โอนสาย

กำหนดเส้นทางผู้โทรด้วยการโอนสายแบบ Cold Transfer หรือคัดกรองปลายทางก่อนด้วยการโอนสายแบบ Warm Transfer

เอเจนต์โทรศัพท์ทุกตัวมีการดำเนินการ transfer_call ในตัว ระบุในพรอมป์ต์ของเอเจนต์ว่าควรโอนสายเมื่อใด ใช้หมายเลขใด และควรส่งต่อสายแบบทันทีหรือแบบคัดกรอง

หากเอเจนต์ไม่ระบุโหมด ระบบจะโอนสายแบบทันที

กำหนดค่าการโอนสาย#

ในแดชบอร์ด:

1. เปิด เอเจนต์เสียง เลือกเอเจนต์ แล้วเปิด การกำหนดค่า
2. ในพรอมป์ต์ ให้เพิ่มปลายทางแต่ละรายการ เงื่อนไขการกำหนดเส้นทาง และระบุว่าจะใช้โหมด cold หรือ warm ไม่จำเป็นต้องเปิดใช้สวิตช์การโอนสายแยกต่างหากหรือสร้างเครื่องมือแบบกำหนดเอง
3. หากจำเป็น ให้ตั้งค่า ขั้นสูง → ระยะเวลาการเรียก ตั้งแต่ 5 ถึง 120 วินาที
4. เลือก ปรับใช้

เมื่อใช้ API ให้เรียก PATCH /v1/agents/{agent_id} เพื่อบันทึกพรอมป์ต์และ ring_duration_seconds ที่ไม่บังคับเป็นฉบับร่าง แล้วเรียก POST /v1/agents/{agent_id}/deploy ดู API ของเอเจนต์

สิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการโอนสายแบบคัดกรอง#

1. เอเจนต์แจ้งผู้โทรว่ากำลังเริ่มโอนสาย
2. ผู้โทรจะได้ยินเพลงรอสาย ผู้โทรจะไม่ได้ยินเสียงเรียกเข้าของปลายทางหรือการสนทนาส่วนตัว
3. ThunderPhone โทรหาปลายทางจากหมายเลข VoIP ที่จัดการสายนี้ เอเจนต์ส่ง screen_message ซึ่งควรระบุตัวตนของเอเจนต์ ระบุชื่อผู้โทร อธิบายเหตุผลของการโทร และถามว่าปลายทางรับสายได้หรือไม่
4. ปลายทางสามารถถามคำถามก่อนตัดสินใจได้ เอเจนต์จะตอบโดยอิงจากการสนทนาเดิมและพรอมป์ต์ของตน ขณะที่ผู้โทรยังคงรอสาย
5. หากปลายทางยอมรับ ผู้โทรจะออกจากการรอสายและทั้งสองฝ่ายจะได้ยิน introduction สั้น ๆ จากนั้นเอเจนต์จะออกจากสายโดยอัตโนมัติ ทั้งสองฝ่ายจะยังคงเชื่อมต่อกัน

หากปลายทางปฏิเสธ ไม่รับสาย หรือเข้าสู่ข้อความเสียง ThunderPhone จะยุติสายส่วนตัวนั้นและนำผู้โทรออกจากการรอสาย เอเจนต์จะได้รับผลลัพธ์และสนทนาต่อจากการสนทนาเดิม เอเจนต์สามารถรับข้อความ แนะนำเส้นทางอื่น หรือโอนสายแบบทันทีหากผู้โทรยังต้องการ การโอนสายแบบคัดกรองจะไม่ฝากข้อความเสียง หากปลายทางขอให้เอเจนต์ส่งต่อข้อความ ผลลัพธ์ของเครื่องมือจะรวมข้อความนั้นไว้ใน relay_message_for_caller

กำหนดพรอมป์ต์ให้เอเจนต์โอนสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ#

ใส่กฎการกำหนดเส้นทางไว้ในพรอมป์ต์ของเอเจนต์ ใช้รูปแบบ E.164: + รหัสประเทศ และหมายเลขภายในประเทศแบบเต็ม เช่น +14155550123 ระบุโหมดการโอนสาย สำหรับแต่ละเส้นทาง และกำหนดทางเลือกสำรองให้เอเจนต์สำหรับกรณีการโอนสายแบบ warm ล้มเหลว

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |
 
For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.

เอเจนต์จะระบุฟิลด์เหล่านี้เมื่อเรียกใช้แอ็กชันในตัว:

ไม่จำเป็นต้องกำหนดหรือแนบเครื่องมือแบบกำหนดเองชื่อ transfer_call

การโอนสายแบบกระซิบ#

“การโอนสายแบบกระซิบ” เป็นชื่อที่ใช้กันทั่วไปในอุตสาหกรรมสำหรับการโอนสายแบบ warm ซึ่ง ปลายทางจะได้รับบริบทแบบส่วนตัวก่อนเชื่อมต่อสายกับผู้โทร ใน ThunderPhone นั้น screen_message ของการโอนสายแบบ warm จะให้ข้อมูลสรุปส่วนตัวดังกล่าว ปลายทางจึงสามารถถามคำถามติดตามกับเอเจนต์ก่อนตอบรับ หรือปฏิเสธได้

สิ่งนี้แตกต่างจาก POST /v1/calls/{id}/whisper เอ็นด์พอยต์นั้นช่วยให้เจ้าหน้าที่หรือเจ้าของส่งคำแนะนำข้อความแบบส่วนตัวไปยัง AI เอเจนต์ระหว่างการโทรสด โดยจะไม่โทรออกหรือให้ข้อมูลสรุปแก่ปลายทางการโอนสาย

ข้อกำหนด ข้อจำกัด และการทดสอบ#

เว็บฮุกและเหตุผลการสิ้นสุด#

เพย์โหลดการเสร็จสิ้นจะบันทึกปลายทางไว้ใน transfer_number และใช้ เหตุผลการสิ้นสุดข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:

ความพยายามแบบอุ่นที่ถูกปฏิเสธ ไม่มีผู้รับสาย ล้มเหลว หรือไปยังวอยซ์เมล ไม่ถือเป็น การโอนสายที่เสร็จสมบูรณ์ ผู้โทรจะกลับไปยังเอเจนต์ ดังนั้นเหตุผลการสิ้นสุดสุดท้ายจึงสะท้อน สิ่งที่ทำให้การโทรเดิมสิ้นสุดลง

สำหรับการโอนสายแบบอุ่นที่สำเร็จ เหตุการณ์การเสร็จสิ้นและเหตุผลการสิ้นสุด ของการโทร AI จะถูกบันทึกเมื่อช่วงแนะนำตัวเสร็จสิ้นและ AI ออกจากสาย หาก เปิดใช้การบันทึกเสียง เสียงจะบันทึกต่อเนื่องตลอดการเชื่อมต่อระหว่างบุคคลจนกว่าจะสิ้นสุด คำพูดหลังการส่งต่อสายจะถูกบันทึก แต่จะไม่ถอดเสียง เมื่อเปิดใช้ประกาศการยินยอม ของเอเจนต์ ปลายทางการโอนสายจะได้ยินประกาศนั้นก่อนเริ่มการคัดกรอง

ดู เว็บฮุกการเสร็จสิ้น สำหรับเพย์โหลดฉบับสมบูรณ์และ ลักษณะการทำงานแบบเดิม

การแก้ไขปัญหา#

เอเจนต์โอนสายแบบ Cold Transfer แทน Warm Transfer#

ตรวจสอบว่าสายใช้หมายเลข VoIP ที่ยืนยันและนำเข้าแล้ว พร้อมการกำหนดเส้นทางขาออกที่ใช้งานได้ โหมด Warm จะถูกนำออกจากตัวเลือกของเครื่องมือสำหรับหมายเลข ThunderPhone และเซสชันที่ไม่ใช่โทรศัพท์ ระบุโหมดให้ชัดเจนในตารางการกำหนดเส้นทางของพรอมต์ด้วย

ปลายทางไม่รับสาย#

ยืนยันว่าสาย VoIP trunk ของคุณสามารถโทรออกไปยังปลายทางได้ และกฎการตรวจสอบสิทธิ์และการกำหนดเส้นทางเป็นปัจจุบัน ตรวจสอบรูปแบบ E.164 ของปลายทาง เพิ่ม ring_duration_seconds หาก 45 วินาทีสั้นเกินไปสำหรับ Warm Transfer

ปลายทางเข้าสู่ระบบฝากข้อความเสียง#

Warm Transfer จะไม่ฝากข้อความเสียง ผู้โทรจะออกจากการพักสาย และเอเจนต์จะได้รับผลลัพธ์ voicemail ระบุในพรอมต์ของเอเจนต์ว่าจะรับข้อความ ลองปลายทางอื่น หรือเสนอ Cold Transfer

ผู้โทรไม่ได้รับข้อความจากปลายทาง#

สั่งให้เอเจนต์ส่งต่อ relay_message_for_caller ก่อนเสนอขั้นตอนถัดไป ฟิลด์นี้จะมีเฉพาะเมื่อปลายทางปฏิเสธและขอให้เอเจนต์ส่งต่อบางสิ่ง

Cold Transfer รอก่อนเชื่อมต่อ#

หากคุณใช้ webhook แบบ URL เดียวรุ่นเก่า ให้ตรวจสอบว่าได้ส่งคืน {"transfer_ready": false} หรือไม่ ผู้โทรจะได้ยินเพลงพักสายขณะที่ ThunderPhone รอ อัปเดตสถานะความพร้อมสำหรับการโอนสายเมื่อปลายทางพร้อม

การกระซิบให้เจ้าหน้าที่ไม่ได้เริ่มการโอนสาย#

การกระซิบระหว่างสายแบบสดใช้เพื่อแนะนำ AI เท่านั้น เพิ่มคำสั่งการโอนสายลงในพรอมต์ของเอเจนต์ และให้เอเจนต์เรียก transfer_call ดู ตรวจสอบสายแบบสด