ขั้นตอนและการส่งต่อของเอเจนต์

แบ่งเอเจนต์ออกเป็นขั้นตอนที่มีคำสั่ง เครื่องมือ และค่าที่เก็บรวบรวมของตนเอง และส่งต่อสายระหว่างเอเจนต์ระหว่างการสนทนา

พรอมป์ต์เดียวทำให้โมเดลได้รับงานทั้งหมดพร้อมกัน ขั้นตอน ทำให้โมเดลจัดการแต่ละช่วงของการโทรทีละช่วง: แต่ละขั้นตอนมีคำสั่งของตนเอง เครื่องมือของตนเอง บรรทัดเสริมที่ต้องพูดตามคำทุกคำ และค่าที่ต้องเก็บรวบรวมก่อนดำเนินการต่อ การส่งต่อ ช่วยให้เอเจนต์คนอื่นในองค์กรของคุณเข้ามารับช่วงกลางสายได้ โดยมีบันทึกการสนทนาครบถ้วน เพื่อให้ผู้โทรไม่ต้องพูดซ้ำ

เอเจนต์ทุกตัวเริ่มต้นด้วยพรอมป์ต์เดียว ไม่มีสิ่งใดเปลี่ยนแปลงจนกว่าคุณจะเพิ่มขั้นตอนหรือการส่งต่อ

ขั้นตอนหรือพรอมป์ต์เดียว?#

ขั้นตอนไม่ใช่ผังโทรศัพท์แบบมีสคริปต์ ภายในขั้นตอน โมเดลจะดำเนินการสนทนาเช่นเดียวกับเมื่อใช้พรอมป์ต์เดียว ขั้นตอนจะกำหนดสิ่งที่โมเดลกำลังดำเนินการ เครื่องมือที่ใช้ได้ และสิ่งที่ต้องมีก่อนออกจากขั้นตอนนั้น

วิธีสร้างเอเจนต์แบบมีขั้นตอน#

เมื่อเอเจนต์มีขั้นตอน prompt จะเก็บ คำสั่งที่ใช้ร่วมกัน: บุคลิกและกฎที่ใช้กับทุกขั้นตอน แต่ละขั้นตอนจะเพิ่มคำสั่งของตนเองเข้าไป ในทุกเทิร์น โมเดลจะเห็นคำสั่งที่ใช้ร่วมกัน ชื่อและคำสั่งของขั้นตอนปัจจุบัน และค่าที่เก็บรวบรวมไว้จนถึงตอนนั้น

ในตัวสร้าง ให้สลับเอเจนต์จาก พรอมป์ต์เดียว เป็น ขั้นตอน คุณจะได้รับการ์ดสำหรับแต่ละขั้นตอน ซึ่งมีชื่อ คำสั่ง บรรทัดพูด เครื่องมือ ค่าที่เก็บรวบรวม และการเปลี่ยนผ่าน ตัวเลือกการส่งต่อ และกราฟโฟลว์แบบอ่านอย่างเดียวของขั้นตอน การสลับกลับไปใช้พรอมป์ต์เดียวจะแสดงพรอมป์ต์แบบรวมที่ผสานคำสั่งที่ใช้ร่วมกันและทุกขั้นตอน

ผ่าน API ฟิลด์ steps และ handoffs อยู่ใน เอเจนต์ เช่นเดียวกับฟิลด์เอเจนต์อื่น PATCH จะจัดเก็บไว้ในฉบับร่าง และ POST /v1/agents/{agent_id}/deploy จะเผยแพร่ให้ใช้งานจริง การส่ง "steps": null จะสลับเอเจนต์กลับไปใช้พรอมป์ต์เดียว การโทรทดสอบและ สนทนา จะทำงานกับฉบับร่าง

ฟิลด์ของขั้นตอน#

กราฟเองคือ {"start_step": "<step id>", "steps": [...]} การโทรจะเริ่มต้นที่ start_step

การเปลี่ยนผ่าน#

การเปลี่ยนผ่านแต่ละรายการมี to ซึ่งเป็นรหัสขั้นตอน และมีหนึ่งรายการต่อไปนี้เพียงรายการเดียว:

• when: เป็นภาษาปกติ และ โมเดลเป็นผู้ตัดสินใจ เอเจนต์จะมีเครื่องมือ go_to_step ในตัวที่แสดงรายการขั้นตอนที่สามารถย้ายไปได้ โดยใช้ when แต่ละรายการเป็นเหตุผลในการเลือก
• condition: เป็นกฎสำหรับค่าที่เก็บรวบรวม และ โค้ดเป็นผู้ตัดสินใจ โมเดลไม่สามารถข้ามหรือพูดเพื่อหลีกเลี่ยงกฎนี้ได้
• "always": true: ดำเนินการต่อโดยไม่ต้องตรวจสอบ โค้ดจะตัดสินใจก่อน: ทันทีที่เข้าสู่ขั้นตอน หรือเมื่อเก็บค่าที่ต้องใช้ครบแล้ว การเปลี่ยนผ่าน condition หรือ always รายการแรกที่ตรงกันจะมีผลก่อนที่โมเดลจะเลือก when ได้ ดังนั้นให้วาง always หลังเงื่อนไขเพื่อใช้เป็นทางเลือกสำรอง หรือวางเพียงรายการเดียวเพื่อเชื่อมขั้นตอนไปยังขั้นตอนถัดไปโดยตรง ขั้นตอนที่มี always จะไม่รอการเลือก when

condition คือ {"value": <collected name or dotted path>, "op": <op>, "target": <literal>}:

eq, ne, in และ not_in เปรียบเทียบข้อความโดยไม่คำนึงถึงตัวพิมพ์เล็กใหญ่หลังตัดช่องว่างออก ตัวเลขจะเปรียบเทียบเป็นตัวเลข และวันที่จะเปรียบเทียบเป็นสตริง YYYY-MM-DD ค่าที่ไม่เคยถูกเก็บรวบรวมจะทำให้ op ทุกตัวเป็นเท็จ ยกเว้น missing

เขียน when และ global_when เป็นเงื่อนไข เช่น "ผู้โทรต้องการนัดหมาย" ไม่ใช่สิ่งที่ต้องพูด เอเจนต์จะเห็นข้อความเหล่านี้เป็นบันทึกการกำหนดเส้นทางภายใน และได้รับคำสั่งไม่ให้อ่านออกเสียงหรือกล่าวถึงว่ากำลังเปลี่ยนขั้นตอน

เมื่อโมเดลเรียก go_to_step:

1. ค่า required ทุกค่าของขั้นตอนต้องมีอยู่ หากขาดค่าใด โมเดลจะได้รับแจ้งว่าขาดค่าใดและจะถามผู้โทร
2. ค่าจะถูกจัดเก็บ
3. ระบบจะตรวจสอบการเปลี่ยนผ่าน condition และ always ตามลำดับ รายการแรกที่ตรงกันจะมีผล
4. มิฉะนั้นเอเจนต์จะย้ายไปยังขั้นตอนที่โมเดลเลือก
5. หากไม่มีรายการใดตรงกันและโมเดลไม่ได้ระบุขั้นตอน เอเจนต์จะอยู่ที่เดิม

การข้ามไปยังขั้นตอนส่วนกลางเป็นข้อยกเว้น: ผู้โทรเปลี่ยนหัวข้อ ดังนั้นระบบจะดำเนินการต่อแม้ขั้นตอนปัจจุบันยังมีค่าที่ต้องใช้ไม่ครบ และก่อนตรวจสอบเงื่อนไขของขั้นตอนนั้น

ระบบจะตรวจสอบการเปลี่ยนผ่าน condition และ always ทุกครั้งที่เข้าสู่ขั้นตอนด้วย ดังนั้นชุดของขั้นตอนที่โค้ดเป็นผู้ตัดสินใจจะทำงานต่อเนื่องในครั้งเดียว การเชื่อมต่อนี้จะหยุด:

• ที่ขั้นตอนที่เคยเข้าชมแล้วในการทำงานครั้งนี้
• หลังจากข้าม 8 ครั้ง
• ที่ขั้นตอนที่ยังมีค่าที่ต้องใช้ให้เก็บรวบรวม เว้นแต่ขั้นตอนนั้นมี on_enter_tool (ขั้นตอนเว็บฮุกจะกำหนดเส้นทางตามผลลัพธ์เสมอ)

จะมีการพูดเฉพาะบรรทัด say ของขั้นตอนที่การเชื่อมต่อหยุดเท่านั้น

ขั้นตอนที่ไม่มีการเปลี่ยนผ่านเป็นขั้นตอน สุดท้าย เอเจนต์จะดำเนินการเสร็จสิ้นที่นั่นและวางสายหรือโอนสายด้วยการทำงานในตัวตามปกติ

การเก็บรวบรวมค่า#

ระบุสิ่งที่ขั้นตอนต้องใช้ใน collect โมเดลจะส่งค่าเมื่อเรียก go_to_step และค่าจะยังคงพร้อมใช้งานตลอดช่วงที่เหลือของสาย

ค่าที่เก็บรวบรวมเป็นเนื้อหาของสาย ค่าจะแสดงในสายถัดจากข้อความถอดเสียง และเป็นไปตามกฎการเก็บรักษา การลบ และการปกปิดข้อมูลเดียวกัน เมื่อปิดการบันทึกสายของเอเจนต์ ค่าที่เก็บรวบรวมจะไม่ถูกจัดเก็บหรือส่งในเว็บฮุก แต่ไทม์ไลน์ของขั้นตอนจะยังคงอยู่ ดู ตำแหน่งที่ดูข้อมูลนี้ในสาย

บรรทัด say#

say จะถูกพูดตามที่เขียนไว้ทุกประการเมื่อเอเจนต์เข้าสู่ขั้นตอนนั้น จากนั้นโมเดลจะดำเนินการต่อในขั้นตอนใหม่ภายในการตอบกลับเดียวกัน โดยทราบว่าเพิ่งพูดบรรทัดนั้นไป จึงไม่พูดซ้ำ ใช้ say สำหรับคำทักทาย ข้อความเปิดเผยข้อมูลที่จำเป็น และถ้อยคำตายตัว แล้วปล่อยให้โมเดลจัดการส่วนที่เหลือของการตอบกลับ

say ของขั้นตอนเริ่มต้นคือประโยคเปิดของเอเจนต์เมื่อเอเจนต์พูดก่อน หลังจากประกาศขอความยินยอม หากผู้โทรพูดก่อน ระบบจะใช้เป็นประโยคเปิดของการตอบกลับครั้งแรกของเอเจนต์ต่อบุคคลเท่านั้น ไม่ใช้กับ IVR หรือข้อความทักทายฝากข้อความเสียง

say ของขั้นตอนจะไม่ถูกพูดซ้ำเมื่อสายกลับมายังขั้นตอนนั้นผ่าน __previous__ หรือการส่งกลับ เขียนให้เป็นไปตามที่ควรฟัง: สะกดทุกอย่างที่เสียงอาจอ่านผิด บรรทัด say รองรับตัวแปรการโทร {{var}} แต่ไม่รองรับค่าที่เก็บรวบรวมไว้

ขั้นตอน Webhook#

ตั้งค่า on_enter_tool เป็นหนึ่งในเครื่องมือของเอเจนต์ แล้วเครื่องมือจะทำงานทันทีที่เข้าสู่ขั้นตอน โดยไม่ต้องรอโมเดล อาร์กิวเมนต์ของเครื่องมือคือค่าที่เก็บรวบรวมไว้ซึ่งมีชื่อตรงกับชื่อพารามิเตอร์ของเครื่องมือ ผลลัพธ์จะถูกเก็บเป็นค่าที่เก็บรวบรวมชื่อ <tool>_result โดยตัดทอนเหลือ 4 KB และจะตรวจสอบทรานซิชัน condition และ always ทันที ดังนั้นการค้นหาจึงสามารถกำหนดเส้นทางสายตามผลลัพธ์ของตนเองได้

ค่าที่จัดเก็บมีสองฟิลด์:

กำหนดเส้นทางตามฟิลด์ในเนื้อหาด้วย lookup_account_result.response.<field> และตามรหัสสถานะด้วย lookup_account_result.status

การค้นหาจะทำงานได้นานสูงสุด 8 วินาที หรือใช้ระยะหมดเวลาของเครื่องมือเองหากสั้นกว่า หากใช้เวลานานกว่า 3 วินาที เอเจนต์จะพูดประโยคสั้น ๆ เพื่อไม่ให้ผู้โทรอยู่ในความเงียบ หากเอนด์พอยต์ของคุณส่งกลับสถานะ 400 ขึ้นไป หรือตอบกลับไม่ทันเวลา เอเจนต์จะแจ้งผู้โทรว่าไม่สามารถตรวจสอบเรื่องนั้นได้ในขณะนี้ และดำเนินการต่อเท่าที่ทำได้

ขั้นตอนส่วนกลาง#

ขั้นตอนที่มี global_when สามารถเข้าถึงได้จากทุกขั้นตอนเมื่อคำอธิบายนั้นเป็นจริง โมเดลเป็นผู้ตัดสินใจเช่นเดียวกับ when ใช้สำหรับหัวข้อที่ผู้โทรอาจกล่าวถึงได้ทุกเมื่อ เช่น คำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน คำขอคุยกับบุคคล หรือข้อร้องเรียน

ทรานซิชันที่มี "to": "__previous__" ในขั้นตอนส่วนกลางจะส่งสายกลับไปยังขั้นตอนที่ทำงานอยู่ก่อนหน้านั้น เพื่อให้ผู้โทรดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้ ขั้นตอนจะกลับมาทำงานต่อ: on_enter_tool จะไม่ทำงานซ้ำ say จะไม่ถูกพูดซ้ำ และเอเจนต์จะดำเนินการต่อโดยไม่เริ่มใหม่

การส่งต่อ#

handoffs แสดงรายการเอเจนต์อื่นในองค์กรของคุณที่สามารถรับสายต่อได้:

[{"agent_id": 413, "when": "The caller asks about billing or a refund"}]

เอเจนต์จะได้รับเครื่องมือ hand_off ที่มีเอเจนต์และเหตุผลเหล่านั้นมาให้ในตัว เช่นเดียวกับการเปลี่ยนขั้นตอน when แต่ละรายการเป็นหมายเหตุสำหรับการกำหนดเส้นทางภายในและจะไม่ถูกอ่านออกเสียง

เมื่อส่งต่อ เอเจนต์จะพูดประโยคสั้นๆ เพื่อบอกผู้โทรว่าจะถูกส่งไปที่ใด เช่น "ได้เลย ฉันจะส่งคุณไปยังทีมเรียกเก็บเงินของเรา" ด้วยเสียงของเอเจนต์เอง จากนั้นพรอมต์ ขั้นตอน เครื่องมือ และเสียงของเอเจนต์ปลายทางจะรับช่วงต่อ และสายจะดำเนินต่อด้วยบันทึกการสนทนาเดิม เอเจนต์ใหม่จะแนะนำตัวโดยสั้นๆ และตอบคำขอล่าสุดของผู้โทร โดยจะไม่ประกาศว่ามีการโอนสาย ฐานความรู้ของเอเจนต์ปลายทางจะพร้อมใช้งานตั้งแต่นั้นเป็นต้นไป

ครั้งแรกที่สายไปถึงเอเจนต์ สายจะเริ่มที่ start_step ของเอเจนต์นั้น: on_enter_tool ของขั้นตอนจะทำงานและ say ของขั้นตอนจะถูกพูด เมื่อสายถูกส่งกลับไปยังเอเจนต์ที่เคยเข้าถึงแล้ว เอเจนต์นั้นจะดำเนินต่อจากขั้นตอนเดิม โดยไม่เรียกใช้ on_enter_tool ไม่พูด say ซ้ำ และไม่แนะนำตัวอีกครั้ง ค่าที่เก็บรวบรวมจะใช้ร่วมกันโดยเอเจนต์ทุกตัวในสาย

• เอเจนต์ปลายทางต้องอยู่ในองค์กรเดียวกัน และเอเจนต์ไม่สามารถส่งต่อให้ตัวเองได้
• ทุกอย่างในระดับสายจะอยู่กับเอเจนต์ที่รับสาย: ผลิตภัณฑ์ ภาษา ผู้ที่พูดก่อน วอยซ์เมล ประกาศขอความยินยอม และการตั้งค่าสายอื่นๆ ทั้งหมด
• เอเจนต์ปลายทางสามารถส่งต่อไปยังเอเจนต์อื่นและส่งกลับได้ หนึ่งสายสามารถไปถึงเอเจนต์ได้สูงสุด 8 ตัว
• สายทดสอบจะเรียกใช้ฉบับร่างของเอเจนต์ที่คุณทดสอบ เอเจนต์ที่ได้รับการส่งต่อไปจะเรียกใช้เวอร์ชันที่ปรับใช้แล้ว
• หากเอเจนต์สองตัวมีเครื่องมือชื่อเดียวกันแต่มีคำจำกัดความต่างกัน จะเก็บไว้เพียงหนึ่งเครื่องมือสำหรับสายนั้น และเครื่องมือของเอเจนต์ที่รับสายจะมีลำดับความสำคัญเสมอ ตัวสร้างจะแจ้งเตือนเมื่อคุณบันทึก
• เอเจนต์สามารถมีการส่งต่อได้โดยไม่มีขั้นตอน พรอมต์ทั้งหมดของเอเจนต์จะถูกใช้ตามเดิม

go_to_step และ hand_off เป็นชื่อสงวนสำหรับเอเจนต์ที่มีขั้นตอนหรือการส่งต่อ ดังนั้นเครื่องมือของคุณเองจึงใช้ชื่อเหล่านี้ไม่ได้

ตำแหน่งที่ดูได้ในสาย#

เปิดสายใน ประวัติการโทร ไทม์ไลน์ขั้นตอนข้างบันทึกการสนทนาจะแสดงแต่ละขั้นตอนที่สายเข้าสู่และเหตุผล โดยจะแสดงค่าที่เก็บรวบรวมไว้ด้วย

ออบเจ็กต์สาย และเว็บฮุกเมื่อสายเสร็จสมบูรณ์ (telephony.complete / web.complete) มีข้อมูลเดียวกันในรูปแบบ steps_trace และ collected_values ทั้งสองรายการจะไม่มีในสายที่ไม่มีขั้นตอน

"steps_trace": [
  {"t_ms": 0, "agent": "a412", "step": "greet", "via": "start"},
  {"t_ms": 51230, "agent": "a412", "step": "verify", "via": "model"},
  {"t_ms": 98410, "agent": "a412", "step": "minor", "via": "condition"}
],
"collected_values": {"full_name": "Dana Reyes", "dob": "2010-04-02", "age": 15}

agent คือ a ตามด้วยรหัสเอเจนต์ via ระบุสิ่งที่ทำให้สายเปลี่ยนขั้นตอน:

ตำแหน่งที่ขั้นตอนทำงาน#

ขั้นตอนทำงานแบบเนทีฟบน Spark, Bolt และผลิตภัณฑ์ Storm ทุกตัว สำหรับสายขาเข้า สายขาออก สายแคมเปญ สายทดสอบ และสายผ่านเว็บและวิดเจ็ต

ในทุกที่อื่น เอเจนต์ยังคงทำงานได้ แต่ไม่มีโครงสร้าง: เอเจนต์จะเรียกใช้พรอมต์แบบรวมที่ผสานคำสั่งที่ใช้ร่วมกันและทุกขั้นตอนตามลำดับ ซึ่งครอบคลุม:

• ผลิตภัณฑ์ Bolt รุ่นทดลอง
• เซสชัน Realtime รวมถึงเซสชันสำหรับเอเจนต์ที่บันทึกไว้
• การกำหนดค่าแบบอินไลน์ที่ส่งกลับโดยเว็บฮุก การกำหนดค่าสายแบบไดนามิก เว็บฮุกที่ส่งกลับ agent_id จะใช้ขั้นตอนของเอเจนต์นั้น

ข้อจำกัด#

การบันทึกที่ละเมิดกฎจะส่งกลับ 400 พร้อมพาธของฟิลด์ที่ไม่ถูกต้อง เช่น steps.steps[2].transitions[0].to ชื่อเครื่องมือใน tools และ on_enter_tool ต้องเป็นเครื่องมือที่แนบกับเอเจนต์

ไม่รองรับภาษาระดับขั้นตอน ขั้นตอนแบบสคริปต์ที่ข้ามโมเดล และค่าที่เก็บภายในบรรทัด say

เอเจนต์ที่นำเข้า#

การนำเข้าจาก Retell, Bland, Vapi หรือ ElevenLabs จะนำเอเจนต์แบบหลายพรอมต์ โฟลว์ เส้นทาง และเวิร์กโฟลว์มาเป็นขั้นตอน และนำ squads กับการโอนเอเจนต์มาเป็นการส่งต่อระหว่างเอเจนต์ที่นำเข้า หน้าตรวจสอบจะแสดงทั้งสองส่วนก่อนนำเข้า

ตัวอย่าง: การรับข้อมูลผู้ป่วยทันตกรรม#

สามขั้นตอนตามลำดับ: ทักทาย เก็บรายละเอียดผู้ป่วย จอง

{
  "prompt": "You are Ava, the front desk assistant at Acme Dental. Be warm and brief. Ask one question at a time.",
  "steps": {
    "start_step": "greet",
    "steps": [
      {
        "id": "greet",
        "name": "Greeting",
        "instructions": "Greet the caller and ask how you can help.",
        "say": "Thanks for calling Acme Dental, this is Ava. How can I help you today?",
        "tools": null,
        "collect": [],
        "transitions": [
          {"to": "details", "when": "The caller wants to book an appointment"}
        ]
      },
      {
        "id": "details",
        "name": "Patient details",
        "instructions": "Ask for the caller's full name, date of birth and the reason for the visit. Read the date of birth back and ask the caller to confirm it.",
        "tools": null,
        "collect": [
          {"name": "full_name", "type": "string", "description": "Caller's full name", "required": true},
          {"name": "dob", "type": "date", "description": "Date of birth", "required": true},
          {"name": "reason", "type": "string", "description": "Reason for the visit", "required": true},
          {"name": "new_patient", "type": "boolean", "description": "First visit to the practice", "required": false}
        ],
        "transitions": [
          {"to": "book", "when": "The caller has confirmed their details"}
        ]
      },
      {
        "id": "book",
        "name": "Book",
        "instructions": "Offer the two earliest open slots from book_slot and book the one the caller picks. Confirm the date and time, then say goodbye and end the call.",
        "tools": ["book_slot"],
        "collect": [],
        "transitions": []
      }
    ]
  }
}

จัดเตรียมด้วย PATCH /v1/agents/{agent_id} ทดลองด้วย พูดคุย แล้วปรับใช้ ขั้นตอน details ไม่สามารถส่งต่อไปยังการจองได้จนกว่าจะเก็บชื่อ วันเกิด และเหตุผลครบถ้วน new_patient เป็นข้อมูลไม่บังคับ

ตัวอย่าง: กิ่งที่กำหนดตามอายุ#

โมเดลสามารถสนทนากับทุกคนได้ แต่โค้ดเป็นผู้ตัดสินว่าใครจะได้รับการจอง เก็บอายุ แล้วกำหนดเส้นทางตามอายุก่อนพิจารณาตัวเลือกของโมเดลเอง

{
  "id": "verify",
  "name": "Verify age",
  "instructions": "Ask for the caller's age.",
  "tools": null,
  "collect": [
    {"name": "age", "type": "number", "description": "Caller's age in years", "required": true}
  ],
  "transitions": [
    {"to": "guardian", "condition": {"value": "age", "op": "lt", "target": 18}},
    {"to": "book", "when": "The caller has given their age"}
  ]
}

ผู้โทรที่บอกว่าอายุสิบห้าปีจะไปยัง guardian ไม่ว่าโมเดลจะตัดสินใจอย่างไร ทุกคนที่เหลือจะไปยัง book ทั้งสองเป็นขั้นตอนปกติที่อยู่ส่วนอื่นของกราฟ

ตัวอย่าง: ขั้นตอน webhook สำหรับค้นหาบัญชี#

ผู้โทรแจ้งหมายเลขบัญชี ระบบจะค้นหาเมื่อเข้าสู่ขั้นตอนถัดไป และใช้ผลลัพธ์เพื่อเลือกเส้นทาง ไม่ได้แสดงขั้นตอน not_found, collections และ support เพื่อความกระชับ

[
  {
    "id": "identify",
    "name": "Identify",
    "instructions": "Ask for the caller's account number and read it back digit by digit.",
    "tools": null,
    "collect": [
      {"name": "account_number", "type": "string", "description": "Account number", "required": true}
    ],
    "transitions": [
      {"to": "lookup", "when": "The caller has confirmed their account number"}
    ]
  },
  {
    "id": "lookup",
    "name": "Look up account",
    "instructions": "Tell the caller what you found on their account and ask how you can help.",
    "tools": ["lookup_account"],
    "collect": [],
    "on_enter_tool": "lookup_account",
    "transitions": [
      {"to": "not_found", "condition": {"value": "lookup_account_result.response.found", "op": "eq", "target": false}},
      {"to": "collections", "condition": {"value": "lookup_account_result.response.account_status", "op": "in", "target": ["past_due", "suspended"]}},
      {"to": "support", "when": "The caller needs help with an active account"}
    ]
  }
]

lookup_account จะได้รับ account_number เนื่องจากพารามิเตอร์มีชื่อนี้ หากเนื้อหาการตอบกลับมี "found": false สายจะไปที่ not_found หาก account_status เป็น past_due หรือ suspended สายจะไปที่ collections บัญชีที่ยังใช้งานอยู่จะอยู่ใน lookup ซึ่งโมเดลจะให้ความช่วยเหลือและ ดำเนินการต่อไปยัง support หากต้องการส่งการค้นหาที่ล้มเหลวไปยังขั้นตอนเฉพาะของมัน ให้เพิ่ม เงื่อนไขเกี่ยวกับสถานะก่อน เนื่องจากการตอบกลับข้อผิดพลาดจะเก็บรหัสสถานะไว้ ดังนั้น {"value": "lookup_account_result.status", "op": "gte", "target": 400} จึงตรวจจับได้ และการหมดเวลาหรือไม่มีคำตอบจะเก็บ "error" ไว้ ดังนั้น {"value": "lookup_account_result.status", "op": "eq", "target": "error"} จึงตรวจจับกรณีนั้นได้

ตัวอย่าง: จากแผนกต้อนรับไปยังฝ่ายเรียกเก็บเงิน#

เอเจนต์สองตัว แผนกต้อนรับ (เอเจนต์ 412) รับทุกสายและส่งต่อคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ไปยังเอเจนต์ฝ่ายเรียกเก็บเงิน (เอเจนต์ 413) ซึ่งมีพรอมต์ เครื่องมือ และเสียงของตนเอง

ที่แผนกต้อนรับ:

{
  "handoffs": [
    {"agent_id": 413, "when": "The caller asks about a bill, a payment or a refund"}
  ]
}

ที่เอเจนต์ฝ่ายเรียกเก็บเงิน เพื่อให้สามารถส่งผู้โทรกลับได้:

{
  "handoffs": [
    {"agent_id": 412, "when": "The billing question is resolved and the caller needs something else"}
  ]
}

แผนกต้อนรับจะพูดสั้น ๆ เช่น "ขอเชื่อมต่อคุณไปยังทีมเรียกเก็บเงิน" จากนั้นเอเจนต์ฝ่ายเรียกเก็บเงินจะแนะนำตัวและสนทนาต่อ จากจุดที่แผนกต้อนรับหยุดไว้ เมื่อฝ่ายเรียกเก็บเงินส่งกลับ แผนกต้อนรับจะดำเนินการต่อ จากจุดเดิม โดยไม่ทักทายผู้โทรอีกครั้ง ผลิตภัณฑ์ของสาย ภาษา ประกาศการยินยอม และการตั้งค่าสายอื่น ๆ จะยังคงอยู่กับแผนกต้อนรับ เนื่องจากเป็นฝ่ายที่รับสาย

หากฝ่ายเรียกเก็บเงินต้องการเพียงคำสั่งของตนเอง ไม่ต้องการเอเจนต์ของตนเอง ให้ใช้ ขั้นตอนส่วนกลางบนแผนกต้อนรับแทน เมื่อคำถามได้รับคำตอบแล้ว สายจะกลับไปยัง ขั้นตอนที่ผู้โทรอยู่ก่อนหน้า:

{
  "id": "billing",
  "name": "Billing questions",
  "instructions": "Answer questions about bills and payments. Offer to send a payment link by email.",
  "tools": null,
  "collect": [],
  "transitions": [
    {"to": "__previous__", "when": "The billing question is answered"}
  ],
  "global_when": "The caller asks about a bill or payment at any point"
}

ขั้นตอนถัดไป#