Kontrolujte, počúvajte a koučujte svoje hovory

História hovorov od začiatku do konca: prepisy, nahrávky, živé odpočúvanie a šepkané pokyny vášmu agentovi počas hovoru.

Každý hovor — prichádzajúci, odchádzajúci, simulácia alebo relácia widgetu — sa zobrazí v Histórii hovorov (/dashboard/call-history), najnovší ako prvý. Tu zistíte, čo váš hlasový agent skutočne povedal, a môžete vstúpiť do živého hovoru a usmerňovať ho.

Nájdite hovor#

Zoznam filtruje podľa Dátumu, Typu, Od, Komu, Agenta, Výsledku, Vyžaduje pozornosť (hovory označené na následné spracovanie) a Pracovných hodín a tlačidlo Stĺpce určuje, čo sa zobrazí v jednotlivých riadkoch. Stĺpec Výsledok obsahuje štítok, ktorý vybral report hovoru (vlastný zoznam agenta alebo Úspech / Neúspech), Súhrn obsahuje jednoriadkové zhrnutie a Vyžaduje pozornosť uvádza dôvod následného spracovania. Telefónnym číslam možno priradiť štítky (napr. „Acme Corp“), aby ste opakovaných volajúcich rozpoznali na prvý pohľad. Kliknutím na ľubovoľný riadok otvoríte hovor.

Nastavte reporty hovorov#

Otvorte nástroj na tvorbu agenta a rozbaľte Reportovanie. Vedľa položky Štítky výsledkov vyberte Upraviť. Použite možnosť Navrhnúť podľa promptu alebo napíšte vlastné štítky a ku každému pridajte popis v časti Kedy ho použiť. Ponechajte 2–12 štítkov alebo vyberte Nahradiť všetko → Úspech / Neúspech, aby ste obnovili predvolené hodnoty.

V časti Pravidlá súhrnu vyberte Upraviť, pridajte pokyny pre formuláciu reportu a potom vyberte Hotovo. Otestujte návrh prostredníctvom hovoru v prehliadači, ktorý obsahuje konverzáciu. Po dokončení vyhodnotenia otvorte hovor v Histórii hovorov a skontrolujte jeho výsledok, súhrn a príznak následného kontaktu. Výberom možnosti Nasadiť použite zmeny na produkčné hovory. Informácie o nastavení cez API nájdete v časti polia reportovania agenta.

Označte telefónne číslo#

Každé číslo v stĺpci Od alebo Komu môže mať štítok („Aetna“, „Hlavná linka“, „Jack Morrison“): umiestnite kurzor na číslo a vyberte ikonu ceruzky. Štítky sú zdieľané so všetkými používateľmi v organizácii. Zobrazujú sa v Histórii hovorov, na domovskej stránke, v tabuľke Hovory v klientskom portáli a v exportoch CSV z portálu. Filtre Od a Komu vyhľadávajú aj štítky: zadajte štítok, aby ste vybrali všetky hovory od danej strany.

Prečítajte si konverzáciu#

Prepis zobrazuje každý vstup, slovo za slovom — vrátane volaní nástrojov hlasového agenta a ich výsledkov. Je to najrýchlejší spôsob, ako zistiť, kde je potrebné prompt spresniť. Vedľa neho môžete:

• Zobraziť presnú snímku promptu, s ktorou hovor prebehol (a stiahnuť ju) — čo hlasový agent dostal ako pokyn, nie čo dostáva dnes.
• Vytvoriť testovací prípad — premeňte túto konverzáciu na opakovane použiteľný scenár simulácie.

Vypočujte si ho#

Ukončené hovory majú nahrávku — posúvajte sa po zvukovej vlne a prehrajte si ľubovoľný okamih alebo si stiahnite zvukový záznam.

Odpočúvanie — naživo#

Počas prebiehajúceho hovoru je namiesto nahrávky k dispozícii možnosť Odpočúvať. Kliknite na ňu a potichu sa pripojíte k hovoru: počujete všetko a nikto v hovore nepočuje vás. Použite ju na sledovanie, ako nový prompt získava prvú reálnu prevádzku, alebo na dohľad nad kampaňou počas jej priebehu. Stránka Naživo zobrazuje každý prebiehajúci hovor v rámci organizácie, jediným kliknutím z rovnakého prostredia.

Šepkanie — usmerňujte svojho agenta počas hovoru#

Počas odpočúvania sa zobrazí panel šepkania. Čokoľvek napíšete, sa odošle priamo vášmu hlasovému agentovi: volajúci to nikdy nepočuje a agent sa pokynom riadi naživo, uprostred konverzácie.

Vyskúšajte to pri ďalšej simulácii: wrap up the call politely. Alebo v produkcii: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Šepkanie je plnohodnotný spôsob riadenia — súkromné pokyny na dohľad v rozsahu až 500 znakov na správu. Zobrazujú sa v internej histórii hovoru, nikdy však v prepise určenom pre zákazníka, a hlasový agent s nimi zaobchádza ako s pokynmi, nie ako s konverzáciou.

Uzavrite slučku#

Všimli ste si problém? Nahláste ho pri hovore — problémy obsahujú závažnosť a stav a zaradia sa do fronty na posúdenie na stránke Problémy. Opakujúce sa témy vo viacerých hovoroch riešia Prehľady a Pozorovateľnosť.

Odstránenie hovoru#

Vlastníci a administrátori môžu hovory natrvalo odstrániť. Otvorte hovor a vyberte Odstrániť hovor, alebo v zozname začiarknite viacero hovorov a na paneli výberu vyberte Odstrániť. Odstránením sa vymaže nahrávka, prepis, zhrnutie, extrahované údaje, hodnotenia a hlásenia problémov a túto akciu nemožno vrátiť späť. Odstránia sa aj všetky príklady overenia vytvorené z hovoru; potvrdenie uvádza ich počet. Hovor, ktorý stále prebieha alebo ktorého fakturácia sa bezprostredne po jeho skončení ešte spracúva, zatiaľ nemožno odstrániť; skúste to znova o niekoľko minút.

Vaša história fakturácie uchováva poplatok za každý odstránený hovor bez akéhokoľvek jeho obsahu. Ak chcete odstrániť hovory z vlastných systémov, použite rozhranie API hovorov.

Ďalšie kroky#