Kontrolujte, počúvajte a koučujte svoje hovory

Každý hovor — prichádzajúci, odchádzajúci, simulácia alebo relácia widgetu — sa zobrazí v Histórii hovorov (/dashboard/call-history), najnovší ako prvý. Tu zistíte, čo váš hlasový agent skutočne povedal, a môžete vstúpiť do živého hovoru a usmerňovať ho.

Nájdite hovor

Zoznam filtruje podľa Dátumu, Typu, Od, Komu, Agenta a Stavu a tlačidlo Stĺpce určuje, čo sa zobrazuje v každom riadku. Telefónnym číslam môžete priradiť štítky (napr. „Acme Corp“), aby ste opakovaných volajúcich rozpoznali na prvý pohľad. Kliknutím na ľubovoľný riadok otvoríte hovor.

Prečítajte si konverzáciu

Prepis zobrazuje každý vstup, slovo za slovom — vrátane volaní nástrojov hlasového agenta a ich výsledkov. Je to najrýchlejší spôsob, ako zistiť, kde je potrebné prompt spresniť. Vedľa neho môžete:

• Zobraziť presnú snímku promptu, s ktorou hovor prebehol (a stiahnuť ju) — čo hlasový agent dostal ako pokyn, nie čo dostáva dnes.
• Vytvoriť testovací prípad — premeňte túto konverzáciu na opakovane použiteľný scenár simulácie.

Vypočujte si ho

Ukončené hovory majú nahrávku — posúvajte sa po zvukovej vlne a prehrajte si ľubovoľný okamih alebo si stiahnite zvukový záznam.

Odpočúvanie — naživo

Počas prebiehajúceho hovoru je namiesto nahrávky k dispozícii možnosť Odpočúvať. Kliknite na ňu a potichu sa pripojíte k hovoru: počujete všetko a nikto v hovore nepočuje vás. Použite ju na sledovanie, ako nový prompt získava prvú reálnu prevádzku, alebo na dohľad nad kampaňou počas jej priebehu. Stránka Naživo zobrazuje každý prebiehajúci hovor v rámci organizácie, jediným kliknutím z rovnakého prostredia.

Šepkanie — usmerňujte svojho agenta počas hovoru

Počas odpočúvania sa zobrazí panel šepkania. Čokoľvek napíšete, sa odošle priamo vášmu hlasovému agentovi: volajúci to nikdy nepočuje a agent sa pokynom riadi naživo, uprostred konverzácie.

Vyskúšajte to pri ďalšej simulácii: wrap up the call politely. Alebo v produkcii: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Šepkanie je plnohodnotný spôsob riadenia — súkromné pokyny na dohľad v rozsahu až 500 znakov na správu. Zobrazujú sa v internej histórii hovoru, nikdy však v prepise určenom pre zákazníka, a hlasový agent s nimi zaobchádza ako s pokynmi, nie ako s konverzáciou.

Uzavrite slučku

Všimli ste si problém? Nahláste ho pri hovore — problémy obsahujú závažnosť a stav a zaradia sa do fronty na posúdenie na stránke Problémy. Opakujúce sa témy vo viacerých hovoroch riešia Prehľady a Pozorovateľnosť.

Ďalšie kroky