Prepojenie hovorov

Presmerujte volajúcich pomocou slepých prepojení alebo najprv overte cieľ pomocou asistovaného prepojenia.

Každý hlasový agent má vstavanú akciu transfer_call. V pokyne agentovi uveďte, kedy má hovor prepojiť, ktoré číslo má použiť a či má byť odovzdanie studené alebo teplé.

Ak agent režim neuvedie, prepojenie bude studené.

Konfigurácia prepojení#

Na ovládacom paneli:

1. Otvorte Hlasoví agenti, vyberte agenta a otvorte Konfigurácia.
2. Do pokynu pridajte každý cieľ, podmienku jeho smerovania a informáciu, či sa má použiť režim cold alebo warm. Nemusíte zapínať samostatný prepínač prepojenia ani vytvárať vlastný nástroj.
3. V prípade potreby nastavte Rozšírené → Dĺžka zvonenia od 5 do 120 sekúnd.
4. Vyberte Nasadiť.

Pomocou API použite PATCH /v1/agents/{agent_id} na prípravu pokynu a voliteľného ring_duration_seconds, potom POST /v1/agents/{agent_id}/deploy. Pozrite si API agentov.

Čo sa stane počas teplého prepojenia#

1. Agent volajúcemu oznámi, že začína prepojenie.
2. Volajúci počuje hudbu počas čakania. Volajúci nepočuje zvonenie u cieľa ani súkromnú konverzáciu.
3. ThunderPhone zavolá cieľovej osobe z čísla VoIP, ktoré spracúva hovor. Agent odošle svoju správu screen_message, ktorá by mala identifikovať agenta, uviesť meno volajúceho, vysvetliť dôvod hovoru a opýtať sa, či môže cieľová osoba hovor prijať.
4. Cieľová osoba môže pred rozhodnutím klásť otázky. Agent odpovedá na základe pôvodnej konverzácie a svojho pokynu, zatiaľ čo volajúci zostáva na linke.
5. Ak cieľová osoba hovor prijme, volajúci prestane čakať na linke a obaja účastníci počujú krátke introduction. Agent sa potom automaticky odpojí. Obaja účastníci zostanú spojení.

Ak cieľová osoba hovor odmietne, neodpovie alebo sa dovoláte do hlasovej schránky, ThunderPhone tento súkromný hovor ukončí a volajúci prestane čakať na linke. Agent dostane výsledok a pokračuje v pôvodnej konverzácii. Môže prijať odkaz, navrhnúť inú cestu alebo vykonať studené prepojenie, ak ho volajúci stále chce. Teplé prepojenie nezanechá hlasovú správu. Ak cieľová osoba požiada agenta o odovzdanie správy, výsledok nástroja ju obsahuje ako relay_message_for_caller.

Vyzvite agenta na správne presmerovanie hovorov#

Pravidlá smerovania uveďte v prompte agenta. Použite formát E.164: +, kód krajiny a celé národné číslo, napríklad +14155550123. Pre každú trasu určte režim presmerovania a poskytnite agentovi záložný postup pre neúspešné teplé presmerovania.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |
 
For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.

Agent pri volaní vstavaného úkonu poskytuje tieto polia:

Nemusíte definovať ani pripájať vlastný nástroj s názvom transfer_call.

Šepkané presmerovania#

„Šepkané presmerovanie“ je bežný názov v odvetví pre teplé presmerovanie, pri ktorom cieľ dostane súkromný kontext ešte pred pripojením volajúceho. V ThunderPhone poskytuje toto súkromné uvedenie screen_message teplého presmerovania. Cieľ potom môže agentovi položiť doplňujúce otázky pred prijatím alebo odmietnutím.

Toto sa líši od POST /v1/calls/{id}/whisper. Tento koncový bod umožňuje zamestnancovi alebo vlastníkovi poslať hlasovému agentovi súkromné textové pokyny počas aktívneho hovoru. Nevolá cieľ presmerovania ani mu neposkytuje úvodné informácie.

Požiadavky, limity a testovanie#

Webhooky a dôvody ukončenia#

Údaje o dokončení zaznamenávajú cieľ v transfer_number a používajú jeden z týchto dôvodov ukončenia:

Neúspešný pokus o teplé prepojenie z dôvodu odmietnutia, neodpovedania, zlyhania alebo hlasovej schránky nie je dokončeným prepojením. Volajúci sa vráti k agentovi, takže výsledný dôvod ukončenia zodpovedá tomu, čo ukončí pôvodný hovor.

Pri úspešnom teplom prepojení sa udalosť dokončenia a dôvod ukončenia hovoru AI zaznamenajú po dokončení úvodu a odchode AI. Ak je nahrávanie povolené, zvuk pokračuje počas spojenia medzi ľuďmi až do jeho ukončenia; reč po odovzdaní hovoru sa nahráva, ale neprepisuje. Keď je povolené oznámenie agenta o súhlase, cieľ prepojenia ho počuje pred začatím preverovania.

Úplné údaje a staršie správanie nájdete v časti Webhooky dokončenia.

Riešenie problémov#

Agent vykoná studený prenos namiesto teplého#

Overte, že hovor používa overené, importované číslo VoIP s funkčným odchádzajúcim smerovaním. Teplý režim je odstránený z možností nástroja pre čísla ThunderPhone a relácie bez telefónu. Režim tiež výslovne uveďte v smerovacej tabuľke výzvy.

Cieľ nikdy neodpovie#

Potvrďte, že váš VoIP trunk môže uskutočňovať odchádzajúce hovory do cieľa a že jeho pravidlá overovania a smerovania sú aktuálne. Skontrolujte formátovanie cieľa podľa E.164. Ak je 45 sekúnd na teplý prenos príliš krátko, zvýšte ring_duration_seconds.

Cieľ presmeruje do hlasovej schránky#

Teplé prenosy nezanechávajú hlasovú správu. Volajúci sa vráti z podržania a agent dostane výsledok voicemail. V jeho výzve agentovi povedzte, či má prijať správu, skúsiť iný cieľ alebo ponúknuť studený prenos.

Volajúci nedostane správu od cieľa#

Agentovi povedzte, aby pred ponúknutím ďalších krokov odovzdal relay_message_for_caller. Toto pole je prítomné iba vtedy, keď cieľ odmietne a požiada agenta, aby niečo odkázal.

Studený prenos pred spojením čaká#

Ak používate starší webhook s jednou adresou URL, skontrolujte, či vrátil {"transfer_ready": false}. Volajúci počas čakania ThunderPhone počuje hudbu pri podržaní. Keď je cieľ pripravený, aktualizujte stav pripravenosti prenosu hovoru.

Šepkanie personálu nespustí prenos#

Šepkanie počas živého hovoru iba koučuje AI. Pridajte pokyny na prenos do výzvy agenta a nechajte ho zavolať transfer_call. Pozrite si Monitorovanie živých hovorov.