Sprievodca tvorbou promptov

Postupy a šablóny na kopírovanie a vloženie pre prompty, ktoré v telefóne znejú prirodzene a obstojia pri reálnych volajúcich.

Prompt je prevádzkový scenár vášho agenta: kto je, čo vie, ako vedie hovor a čo nikdy nesmie robiť — napísaný jednoduchým jazykom, v ľubovoľnom jazyku. Táto stránka opisuje, ako ho štruktúrovať, taktiky, ktoré sú pri telefonáte najdôležitejšie, a tri kompletné šablóny, od ktorých môžete začať.

Začnite so základnou kostrou#

Takmer každý dobrý prompt pre hlasového agenta odpovedá na päť otázok. Použite nadpisy sekcií — nič nestoja a umožňujú upravovať dlhé prompty:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Editor promptov v nástroji na tvorbu počas písania zobrazuje odhadovaný počet tokenov a označuje bežné problémy — prázdny prompt, ponechané zástupné symboly zo šablóny alebo chýbajúcu cestu eskalácie. Prvých 5 000 odhadovaných tokenov je zahrnutých v základnej sadzbe; dlhšie prompty využívajú príplatkové ceny podľa blokov.

Taktiky, na ktorých záleží pri telefonáte#

Konkrétne je lepšie než všeobecné#

Nejasné pokyny vytvárajú nejasných agentov. Pomenujte presné správanie, ktoré chcete:

Píšte pre ucho, nie pre oči#

Volajúci agenta počujú — nemôžu text prebehnúť očami ani si ho prečítať znova. Povedzte agentovi, aby udržiaval hovorené odpovede krátke, kládol vždy len jednu otázku a uviedol, ako má nahlas čítať údaje:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Potvrďte všetko, pri čom by vám vadila chyba#

Rozpoznávanie reči si nesprávne vypočuje mená, číslice a adresy. Zahrňte do postupu spätné prečítanie:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Požiadajte o spätné prečítanie vo forme, v akej bola hodnota zadaná — e-mailovú adresu po písmenách, telefónne číslo po čísliciach. Súhrnné spätné prečítanie („takže je to váš Gmail“) nepotvrdzuje nič:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Keď telefonát závisí od hláskovaného reťazca, vyberte Storm#

Zvuk telefónu má 8 kHz. Pri e-mailoch, priezviskách, potvrdzovacích kódoch a číslach zmlúv sa táto šírka pásma vyčerpá: „M“ a „N“ sú si podobné, volajúceho „dot“ zostane ako slovo a doména sa vráti s jedným nesprávnym písmenom.

Bolt najprv prepíše zvuk na text a pracuje s prepisom, takže všetko, čo sa v prepise stratilo, je už preč. Storm počuje samotný zvuk a je výrazne lepší pri hláskovaných reťazcoch. Ak je telefonát užitočný iba vtedy, keď je e-mail alebo referenčné číslo presne správne, tento rozdiel má väčšiu hodnotu než cenový rozdiel — pozrite si úrovne modelov.

Potom kontrolu umiestnite tam, kde ju výzva nemôže preskočiť: deklarujte "format": "email" v parametri nástroja, ktorý prijíma adresu. ThunderPhone opraví bežné artefakty prepisu a odmietne to, čo nedokáže opraviť ešte pred spustením vášho koncového bodu, takže sa agent opýta znova, namiesto aby do vášho systému zapísal chybnú adresu. Pozrite si Vytvorenie integrácie nástroja.

Pripravte scenár aj pre problémové situácie#

Ideálny priebeh sa napíše sám; telefonáty sa vyhrávajú a prehrávajú všade inde. Dajte agentovi vetu pre každú situáciu, ktorú dokážete predvídať — nesprávne číslo, nahnevaný volajúci, otázka, na ktorú neviete odpovedať:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Vždy dajte telefonátu kam pokračovať#

Každý agent potrebuje cestu odovzdania — číslo na prepojenie, prísľub spätného volania alebo oboje. Editor výziev vás upozorní, keď žiadnu nenájde.

Akcie telefonátu sú obyčajné riadky vo výzve#

Prepojenia, stlačenia klávesnice, čakanie a ukončenia hovoru nepotrebujú samostatnú konfiguráciu — opíšte ich tam, kam patria v postupe:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Pravidlá smerovania, filtrované odovzdania a záložné postupy pri zlyhaní nájdete v časti Prepojenie hovorov. Všetky ostatné akcie platformy nájdete v časti Vstavané nástroje.

Fakty patria do znalostí, správanie do výzvy#

Nevkladajte svoju webovú stránku do výzvy. Pripojte znalostnú databázu a agent v nej bude počas telefonátu vyhľadávať — výzva zostane krátka a aktualizácia pravidiel nebude znamenať opätovnú úpravu scenára. Výzvu ponechajte pre identitu, postup a pravidlá; katalógy, časté otázky a dlhé texty pravidiel presuňte do znalostí.

Prispôsobte každý telefonát dynamickou konfiguráciou, nie zástupnými symbolmi#

Výzvy nemajú systém premenných šablóny — zvyšné {{customer_name}} z inej platformy sa prečíta ako doslovný text a nástroj na vytváranie ho označí ako nevyriešený zástupný symbol. Ak chcete výzvu meniť podľa volajúceho (smerovanie VIP klientov, kontext prihláseného používateľa), prepíšte ju pri telefonáte pomocou dynamickej konfigurácie telefonátu.

Píšte v jazyku, ktorý chcete počuť#

Výzvu môžete napísať v ľubovoľnom jazyku a agent sa ňou bude riadiť. Jazyk, ktorým agent hovorí, sa nastavuje samostatne — primárny jazyk začína telefonát a všetky ďalšie jazyky sa automaticky prepnú, keď ich volajúci použije.

Šablóny#

Tri kompletné prompty, ktoré môžete skopírovať a potom si ich prispôsobiť: doplňte svoje obchodné údaje, čísla a pravidlá.

Recepčný na recepcii (prichádzajúce hovory)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Podpora objednávok s nástrojom na vyhľadávanie (prichádzajúce hovory)#

Pripojte API pripojenie alebo prepojenú aplikáciu na vyhľadávanie objednávok a databázu znalostí obsahujúcu pravidlá vrátenia tovaru.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Pripomienka termínu (odchádzajúce hovory)#

Pre odchádzajúce scenáre nastavte aj kto hovorí ako prvý a spracovanie hlasovej schránky v rozšírenom správaní hovoru — prompt pokrýva konverzáciu, nastavenia pokrývajú zdvihnutie hovoru.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iterujte, kým neobstojí pri reálnych volajúcich#

Žiadny prompt nie je správny už v prvom návrhu. Postup, ktorý funguje:

1. Porozprávajte sa s ním. Kliknite na Hovoriť v nástroji na vytváranie a sami otestujte hraničné situácie — prerušujte ho, odbočte od scenára, nezreteľne vyslovte telefónne číslo. Toto je najrýchlejší cyklus úprav a opakovaných pokusov.
2. Simulujte hovory. Volajúci s AI vedie celé konverzácie s vaším agentom, scenár po scenári.
3. Vytvorte validačnú sadu. Premeňte scenáre, na ktorých vám záleží, na opakovateľnú sadu, ktorú spustíte po každej zmene promptu.
4. Vykonajte A/B test v produkcii. Keď sa obe formulácie zdajú byť vhodné, nech rozhodnú reálne hovory.

Každé nasadenie sa uloží ako snímka na karte História, takže zmeny promptu môžete bezpečne nasadzovať často — vždy môžete skontrolovať rozdiely a vrátiť sa späť.

Ďalšie kroky#