Vstavané nástroje

Pokynmi usmernite agentov ThunderPhone, aby ukončovali hovory, prepájali volajúcich, ovládali klávesnice, čakali počas podržania hovoru, vyhľadávali v znalostnej báze, prehrávali zvuky a odosielali e-maily.

Vstavané nástroje umožňujú agentovi vykonávať bežné akcie počas hovoru bez pripojenia vlastného rozhrania API. Väčšina je dostupná automaticky; e-mail, zvuky a vyhľadávanie v znalostiach sa zobrazia až po konfigurácii súvisiaceho nastavenia alebo zdroja. V promte agentovi určite, kedy má jednotlivé akcie použiť.

end_call#

Ukončí aktuálny hovor, keď to modelu určí prompt. Je dostupný predvolene a nemá žiadne nastavenie agenta.

Do promptu uveďte podmienku a požadované rozlúčenie:

When the caller confirms they need nothing else, say goodbye and end the call.

Bežný hovor ukončený modelom má end_reason: "ai_hangup". Ukončenie po uplynutí trvania alebo pri vyčerpaní zostatku môže namiesto toho použiť konkrétnejší dôvod ukončenia.

transfer_call#

Prepojí telefonujúceho na pevné číslo určené modelom. Studené prepojenie je okamžité. Preverované teplé prepojenie súkromne zavolá na cieľové číslo pred spojením účastníkov. Teplé prepojenie vyžaduje overené importované číslo VoIP, z ktorého možno uskutočňovať odchádzajúce hovory.

Do promptu uveďte cieľové číslo a presnú podmienku smerovania:

If the caller asks for billing, transfer them to +15551234567.

Úspešné studené prepojenie má end_reason: "ai_transfer"; dokončené teplé odovzdanie má end_reason: "ai_warm_transfer". Neúspešný pokus o teplé prepojenie vráti kontrolu agentovi, takže dôvod ukončenia určí neskoršie ukončenie hovoru. Pri reláciách mimo telefónu požiadavka na prepojenie namiesto toho ukončí reláciu.

Informácie o nastavení na ovládacom paneli a prostredníctvom rozhrania API, smerovaní, preverovaní, spracovaní zlyhaní, limitoch a testovaní nájdete v časti Prepojenie hovorov.

send_keypad_input#

Odosiela na telefónnu linku číslice DTMF (telefónnej klávesnice) 0–9, * a #. Model ho používa na navigáciu v IVR, automatizovanom menu, ktoré žiada volajúcich o stlačenie klávesov. Je dostupný predvolene a nemá žiadne nastavenie agenta.

Modelu určite, v ktorých menu môže navigovať a odkiaľ pochádzajú požadované hodnoty. Nežiadajte ho, aby hádal možnosti menu:

Follow the phone menu for account status. Press a key only after the menu
states what that key does. Enter the account number supplied by the caller.

Platforma odstráni nepodporované znaky a odošle platné číslice v poradí. Ak nezostanú žiadne platné číslice alebo hovor nemôže odoslať vstup z klávesnice, zlyhanie sa vráti agentovi, aby ho mohol vyriešiť.

no_response#

Udržiava agenta potichu, kým automatizovaný systém stále hovorí alebo ho žiada, aby pokračoval v počúvaní. Nie je určený na pozdrav živej osoby, otázku ani skutočnú frontu čakania. Je dostupný predvolene a nemá žiadne nastavenie agenta.

Zvyčajne postačuje vstavaný popis. Pri hovoroch s častým použitím IVR posilnite túto hranicu v promte:

Stay silent while a phone menu is still speaking. Answer a live person as soon
as they address you.

Táto akcia neukončí hovor.

wait_on_hold#

Prepne agenta pri odchádzajúcom hovore do stavu tichého podržania, kým sa živá osoba nevráti. Model ho použije iba vtedy, keď druhá strana výslovne povie, že agenta podrží. Pri odchádzajúcich hovoroch je automaticky dostupný a nemá žiadne nastavenie v ovládacom paneli.

If a person explicitly puts you on hold, wait silently. When they return,
continue from the question you were discussing.

Nenavádzajte agenta, aby ho použil pri správe IVR „prosím, čakajte“. Podržanie hovoru predvolene trvá až 15 minút. Pri bežných odchádzajúcich hovoroch POST /v1/call prijíma kladné celé číslo max_hold_seconds; inline Realtime obmedzuje max_hold_seconds na 10 až 900 sekúnd. Ak sa osoba vráti, agent pokračuje bez zmeny dôvodu ukončenia hovoru. Ak limit vyprší, platforma ukončí hovor s end_reason: "ai_hangup".

search_knowledge_base#

Vyhľadáva v dokumentoch pripojených k agentovi a vracia relevantné pasáže. Pripojte znalostnú databázu alebo jednotlivé dokumenty znalostnej databázy, aby ste ho povolili, a potom modelu povedzte, ktoré odpovede musia pochádzať z týchto zdrojov:

Search the knowledge base before answering policy questions. If the first
search is inconclusive, try once more with different key terms.

Ak vyhľadávanie zlyhá, výsledok sa vráti agentovi. Informácie o nastavení v ovládacom paneli a cez API nájdete v časti Znalostná databáza.

play_sound#

Prehrá nakonfigurovaný zvuk upozornenia agenta po ľubovoľnej reči v tom istom ťahu. V ovládacom paneli nastavte Pokročilé → Zvuk nástroja na Zvonkohra, Cinknutie alebo Pípnutie a potom agenta nasaďte. Možnosť Žiadny nástroj odstráni.

Pomocou rozhrania Agents API nastavte play_sound_asset na "chime", "ding" alebo "beep" a potom agenta nasaďte. Ak chcete nástroj zakázať, nastavte ho na "".

After confirming that an appointment was saved, say "You're all set" and play
the notification sound.

Zlyhanie prehrávania sa vráti agentovi a neukončí hovor.

send_email#

Odosiela e-mail vo formáte obyčajného textu jedinému príjemcovi nakonfigurovanému vlastníkom agenta. Model poskytuje predmet a telo správy. Nikdy nevidí parameter príjemcu a nemôže vybrať ani zmeniť adresu.

V ovládacom paneli povoľte Pokročilé → Odoslať e-mail, uložte adresu príjemcu a potom agenta nasaďte. Pomocou rozhrania Agents API nastavte send_email_enabled: true aj neprázdne send_email_recipient a potom agenta nasaďte. V promte definujte spúšťač a požadovaný obsah:

When the caller asks to leave a message, collect their name, callback number,
and message. Read the details back for confirmation, then email them.

Hovor môže skúsiť odoslať najviac tri e-maily. Každý predmet je obmedzený na 300 znakov a každé telo správy na 20 000 znakov. Chýbajúca konfigurácia, neplatný obsah, limit na hovor a zlyhania doručenia sa vrátia agentovi. Neúspešné doručenie stále využije jeden z troch pokusov.

Pred plošným nasadením otestujte s kontrolovaným príjemcom. Browser Talk a simulácie odosielajú skutočné e-maily; režim skúšobného spustenia neexistuje.

Poznámka ku kompatibilite#

Nastavenie Pokročilé → Neprerušiteľné oznámenia a staršie pole speak_uninterruptible_enabled zostávajú kvôli kompatibilite, ale ich povolenie nemá žiadny účinok. Nechajte nastavenie vypnuté; žiadny prompt nemôže tento nástroj aktivovať.

Pre povinné oznámenie na začiatku hovoru použite Oznámenie o súhlase. Prehrá sa doslovne pred bežnou konverzáciou a nemožno ho prerušiť. Pozrite si Právne predpisy o súhlase s nahrávaním hovorov.

Testovanie a monitorovanie vstavaných nástrojov#

Pomocou Browser Talk alebo simulácie overte prompty, vyhľadávanie znalostí, zvuky a e-mail. Tieto prostredia nedokážu reprodukovať správanie telefónnej siete. Otestujte navigáciu cez klávesnicu a podržanie pri odchádzajúcom telefónnom hovore a otestujte úplné asistované odovzdanie pri skutočnom hovore pomocou oprávneného importovaného čísla VoIP. Podpora Realtime je obmedzená, ako je uvedené v tabuľke vyššie.

Hovory, ceny a webhooky#

Vstavané akcie nemajú poplatok za jednotlivé použitie nástroja. Bežné poplatky za hovory a poskytovateľa sa naďalej uplatňujú; pozrite si Cenník. Ich hovory a výsledky sa môžu zobraziť v dokončenom prepise, ale nevysielajú udalosti telephony.tool ani web.tool. Tieto udalosti sú určené pre funkcie definované používateľom. Iba dokončené ukončenie hovoru alebo presmerovanie zmení hodnotu end_reason hovoru; ostatné zlyhania sa vrátia agentovi. Záznam hovoru nájdete v časti Webhooky po dokončení.