---
title: "Prepojenie hovorov"
description: "Presmerujte volajúcich pomocou slepých prepojení alebo najprv overte cieľ pomocou asistovaného prepojenia."
---

Každý hlasový agent má vstavanú akciu `transfer_call`. V pokyne agentovi uveďte, kedy má hovor prepojiť, ktoré číslo má použiť a či má byť odovzdanie studené alebo teplé.

| Režim | Čo sa stane | Použite, keď |
| --- | --- | --- |
| **Studený** | Volajúci je odoslaný priamo do cieľa. Agent volajúceho nepredstaví ani nepotvrdí, že niekto hovor prijme. | Je dôležitejšie rýchle smerovanie než preverované odovzdanie alebo hovor používa číslo poskytované službou ThunderPhone. |
| **Teplý** | Volajúci čaká na linke, zatiaľ čo agent súkromne zavolá do cieľa a preverí ho. Strany sa spoja iba vtedy, ak cieľ hovor prijme. | Cieľ potrebuje pred prijatím hovoru kontext alebo sa má volajúci vrátiť k agentovi, keď nikto nie je k dispozícii. |

Ak agent režim neuvedie, prepojenie bude studené.

## Konfigurácia prepojení

Na ovládacom paneli:

1. Otvorte **Hlasoví agenti**, vyberte agenta a otvorte **Konfigurácia**.
2. Do pokynu pridajte každý cieľ, podmienku jeho smerovania a informáciu, či sa má použiť režim `cold` alebo `warm`. Nemusíte zapínať samostatný prepínač prepojenia ani vytvárať vlastný nástroj.
3. V prípade potreby nastavte **Rozšírené → Dĺžka zvonenia** od 5 do 120 sekúnd.
4. Vyberte **Nasadiť**.

Pomocou API použite `PATCH /v1/agents/{agent_id}` na prípravu pokynu a voliteľného
`ring_duration_seconds`, potom `POST /v1/agents/{agent_id}/deploy`. Pozrite si
[API agentov](/api-reference/agents#update-an-agent-writes-the-draft).

## Čo sa stane počas teplého prepojenia

1. Agent volajúcemu oznámi, že začína prepojenie.
2. Volajúci počuje hudbu počas čakania. Volajúci nepočuje zvonenie u cieľa ani súkromnú konverzáciu.
3. ThunderPhone zavolá cieľovej osobe z čísla VoIP, ktoré spracúva hovor. Agent odošle svoju správu `screen_message`, ktorá by mala identifikovať agenta, uviesť meno volajúceho, vysvetliť dôvod hovoru a opýtať sa, či môže cieľová osoba hovor prijať.
4. Cieľová osoba môže pred rozhodnutím klásť otázky. Agent odpovedá na základe pôvodnej konverzácie a svojho pokynu, zatiaľ čo volajúci zostáva na linke.
5. Ak cieľová osoba hovor prijme, volajúci prestane čakať na linke a obaja účastníci počujú krátke `introduction`. Agent sa potom automaticky odpojí. Obaja účastníci zostanú spojení.

Ak cieľová osoba hovor odmietne, neodpovie alebo sa dovoláte do hlasovej schránky, ThunderPhone tento súkromný hovor ukončí a volajúci prestane čakať na linke. Agent dostane výsledok a pokračuje v pôvodnej konverzácii. Môže prijať odkaz, navrhnúť inú cestu alebo vykonať studené prepojenie, ak ho volajúci stále chce. Teplé prepojenie nezanechá hlasovú správu. Ak cieľová osoba požiada agenta o odovzdanie správy, výsledok nástroja ju obsahuje ako `relay_message_for_caller`.

<Note>
  Ak je zapnuté oznámenie agenta o súhlase, cieľová osoba toto oznámenie počuje
  pred začiatkom súkromnej preverovacej konverzácie. Čakajúci volajúci ho
  nepočuje druhýkrát.
</Note>

## Vyzvite agenta na správne presmerovanie hovorov

Pravidlá smerovania uveďte v prompte agenta. Použite formát E.164: `+`, kód krajiny
a celé národné číslo, napríklad `+14155550123`. Pre každú trasu určte režim
presmerovania a poskytnite agentovi záložný postup pre neúspešné teplé presmerovania.

```text
Transfer policy

Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.

| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |

For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.
```

Agent pri volaní vstavaného úkonu poskytuje tieto polia:

| Pole | Kedy sa používa | Účel |
| --- | --- | --- |
| `phone_number` | Vždy | Cieľ v formáte E.164. |
| `mode` | Voliteľné | `cold` alebo `warm`; predvolene je `cold`. |
| `screen_message` | Povinné pre teplé presmerovanie | Úvodná správa, ktorú cieľ počuje súkromne. |
| `introduction` | Povinné pre teplé presmerovanie | Jeden krátky riadok, ktorý po prijatí cieľom počujú obe strany. |

Nemusíte definovať ani pripájať vlastný nástroj s názvom `transfer_call`.

## Šepkané presmerovania

„Šepkané presmerovanie“ je bežný názov v odvetví pre teplé presmerovanie, pri
ktorom cieľ dostane súkromný kontext ešte pred pripojením volajúceho. V
ThunderPhone poskytuje toto súkromné uvedenie `screen_message` teplého
presmerovania. Cieľ potom môže agentovi položiť doplňujúce otázky pred prijatím
alebo odmietnutím.

Toto sa líši od
[`POST /v1/calls/{id}/whisper`](/sk/guides/monitor-live-calls).
Tento koncový bod umožňuje zamestnancovi alebo vlastníkovi poslať hlasovému
agentovi súkromné textové pokyny počas aktívneho hovoru. Nevolá cieľ
presmerovania ani mu neposkytuje úvodné informácie.

## Požiadavky, limity a testovanie

| Otázka | Odpoveď |
| --- | --- |
| Ktoré čísla podporujú teplé prepojenie? | Overené číslo importované prostredníctvom pripojenia VoIP, ktoré umožňuje uskutočňovať odchádzajúce hovory. Čísla poskytnuté službou ThunderPhone podporujú iba studené prepojenie. Ak teplý režim nie je k dispozícii, akcia prejde na studené prepojenie. [Pripojte poskytovateľa VoIP](/sk/guides/voip-providers). |
| Ktoré typy hovorov ho podporujú? | Studené prepojenie je k dispozícii pri bežných telefonických hovoroch. Browser Talk, widgety, simulácie a testovacie hovory nemôžu testovať teplé odovzdanie hovoru. Realtime uloženého agenta neobsahuje `transfer_call`; inline Realtime s `call_events` môže vyžiadať studené prepojenie. |
| Ako ho otestujem? | Skontrolujte smerovací text v Browser Talk alebo simulácii, potom otestujte úplné prepojenie v reálnom telefonickom hovore pomocou vhodného importovaného čísla VoIP. |
| Ako dlho zvoní cieľové číslo? | `ring_duration_seconds` prijíma hodnoty 5 až 120 sekúnd. `null` používa 45 sekúnd pre teplé prepojenie a predvolenú hodnotu operátora pre studené prepojenie. Bežné odchádzajúce hovory predvolene používajú 60 sekúnd. Toto nastavenie nemení zvonenie pri prichádzajúcich hovoroch. |
| Ako dlho môže trvať spojenie medzi ľuďmi? | Až 60 minút po tom, ako agent spojí obe osoby. |
| Čo sa stane pri zlyhaní? | Ak cieľ odmietne hovor, neodpovie, presmeruje sa do hlasovej schránky alebo odchádzajúca vetva zlyhá, volajúci sa vráti k agentovi s výsledkom. Výzva by mala definovať ďalší krok. |
| Koľko to stojí? | Za nástroj na prepojenie sa neúčtuje žiadny poplatok. Bežné poplatky za hovory zahŕňajú tok teplého prepojenia až po úvod, potom sa meranie ThunderPhone zastaví, keď AI opustí hovor. Váš poskytovateľ môže naďalej účtovať odchádzajúcu vetvu prepojenia, kým obe osoby zostanú spojené. |

## Webhooky a dôvody ukončenia

Údaje o dokončení zaznamenávajú cieľ v `transfer_number` a používajú
jeden z týchto dôvodov ukončenia:

| `end_reason` | Význam |
| --- | --- |
| `ai_transfer` | Agent inicioval studené prepojenie. |
| `ai_warm_transfer` | Cieľ prijal teplé prepojenie, strany boli spojené a agent po úvode opustil hovor. |

Neúspešný pokus o teplé prepojenie z dôvodu odmietnutia, neodpovedania,
zlyhania alebo hlasovej schránky nie je dokončeným prepojením. Volajúci sa
vráti k agentovi, takže výsledný dôvod ukončenia zodpovedá tomu, čo ukončí
pôvodný hovor.

Pri úspešnom teplom prepojení sa udalosť dokončenia a dôvod ukončenia hovoru
AI zaznamenajú po dokončení úvodu a odchode AI. Ak je nahrávanie povolené,
zvuk pokračuje počas spojenia medzi ľuďmi až do jeho ukončenia; reč po
odovzdaní hovoru sa nahráva, ale neprepisuje. Keď je povolené oznámenie agenta
o súhlase, cieľ prepojenia ho počuje pred začatím preverovania.

<Accordion title="Starší webhook dokončenia">
  Starší webhook s jednou URL adresou môže odložiť studené prepojenie až o päť minút
  vrátením `{"transfer_ready": false}` a následnou aktualizáciou stavu
  pripravenosti prepojenia hovoru. Doručenia do koncových bodov webhooku a teplé prepojenia
  toto zosúladenie nepoužívajú.
</Accordion>

Úplné údaje a staršie správanie nájdete v časti [Webhooky dokončenia](/sk/webhooks/call-complete).

## Riešenie problémov

### Agent vykoná studený prenos namiesto teplého

Overte, že hovor používa overené, importované číslo VoIP s funkčným
odchádzajúcim smerovaním. Teplý režim je odstránený z možností nástroja pre čísla
ThunderPhone a relácie bez telefónu. Režim tiež výslovne uveďte v smerovacej
tabuľke výzvy.

### Cieľ nikdy neodpovie

Potvrďte, že váš VoIP trunk môže uskutočňovať odchádzajúce hovory do cieľa a
že jeho pravidlá overovania a smerovania sú aktuálne. Skontrolujte formátovanie
cieľa podľa E.164. Ak je 45 sekúnd na teplý prenos príliš krátko, zvýšte
`ring_duration_seconds`.

### Cieľ presmeruje do hlasovej schránky

Teplé prenosy nezanechávajú hlasovú správu. Volajúci sa vráti z podržania a
agent dostane výsledok `voicemail`. V jeho výzve agentovi povedzte, či má prijať
správu, skúsiť iný cieľ alebo ponúknuť studený prenos.

### Volajúci nedostane správu od cieľa

Agentovi povedzte, aby pred ponúknutím ďalších krokov odovzdal
`relay_message_for_caller`. Toto pole je prítomné iba vtedy, keď cieľ odmietne
a požiada agenta, aby niečo odkázal.

### Studený prenos pred spojením čaká

Ak používate starší webhook s jednou adresou URL, skontrolujte, či vrátil
`{"transfer_ready": false}`. Volajúci počas čakania ThunderPhone počuje hudbu pri
podržaní. Keď je cieľ pripravený, aktualizujte stav pripravenosti prenosu hovoru.

### Šepkanie personálu nespustí prenos

Šepkanie počas živého hovoru iba koučuje AI. Pridajte pokyny na prenos do výzvy
agenta a nechajte ho zavolať `transfer_call`. Pozrite si
[Monitorovanie živých hovorov](/sk/guides/monitor-live-calls).