Peržiūrėkite, klausykitės ir tobulinkite savo skambučius

Kiekvienas skambutis – įeinantis, išeinantis, simuliacija ar valdiklio sesija – patenka į Skambučių istoriją (/dashboard/call-history), naujausi rodomi pirmiausia. Čia sužinosite, ką jūsų agentas iš tikrųjų pasakė, ir galėsite prisijungti prie vykstančio skambučio bei jį nukreipti.

Raskite skambutį

Sąrašą galite filtruoti pagal Datą, Tipą, Nuo, Kam, Agentą ir Būseną, o mygtuku Stulpeliai valdoma, kas rodoma kiekvienoje eilutėje. Telefono numeriams galite priskirti etiketes (pvz., „Acme Corp“), kad pasikartojančius skambintojus atpažintumėte iš karto. Spustelėkite bet kurią eilutę, kad atidarytumėte skambutį.

Perskaitykite pokalbį

Nuoraše pateikiamas kiekvienas dialogo ėjimas, žodis po žodžio, įskaitant agento įrankių iškvietimus ir jų rezultatus. Tai greičiausias būdas pastebėti, kur reikia patikslinti raginimą. Šalia jo galite:

• Peržiūrėti tikslią raginimo momentinę kopiją, su kuria vyko skambutis (ir ją atsisiųsti) – ką agentui buvo nurodyta, o ne kas agentui nurodoma šiandien.
• Sukurti testavimo atvejį – paversti šį pokalbį pakartotinai naudojamu simuliacijos scenarijumi.

Išklausykite įrašą

Užbaigti skambučiai turi įrašą – slinkite garso bangos formą, kad perklausytumėte bet kurią akimirką, arba atsisiųskite garsą.

Klausykitės – tiesiogiai

Kol skambutis vyksta, įrašo vietoje rodoma Klausytis tiesiogiai. Spustelėkite ją ir tyliai prisijungsite prie skambučio: girdėsite viską, tačiau niekas skambučio metu jūsų negirdės. Naudokite tai stebėdami, kaip naujas raginimas sulaukia pirmųjų tikrų skambučių, arba prižiūrėdami kampaniją, kol ji vykdoma. Puslapyje Tiesiogiai rodomi visi vykstantys skambučiai organizacijoje, o iki tos pačios funkcijos tereikia vieno spustelėjimo.

Šnabždesys – konsultuokite agentą skambučio metu

Pradėjus klausytis, pasirodo šnabždesio juosta. Viskas, ką įvedate, siunčiama tiesiai jūsų agentui: skambintojas to niekada negirdi, o agentas vykdo nurodymą tiesiogiai, pokalbio metu.

Išbandykite per kitą simuliaciją: wrap up the call politely. Arba produkcinėje aplinkoje: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Šnabždesiai yra pagrindinė valdymo priemonė – privatūs priežiūros nurodymai, kurių viename pranešime gali būti iki 500 simbolių. Jie rodomi vidinėje skambučio istorijoje, bet niekada nepatenka į klientui skirtą nuorašą, o agentas juos traktuoja kaip nurodymus, o ne kaip pokalbį.

Užbaikite procesą

Pastebėjote problemą? Užregistruokite skambučio problemą – problemoms priskiriamas svarbumas ir būsena, jos įtraukiamos į vertinimo eilę puslapyje Problemos. Pasikartojančioms temoms daugelyje skambučių skirti Ataskaitos ir Stebimumas.

Tolesni veiksmai