Peržiūrėkite, klausykitės ir tobulinkite savo skambučius

Visa skambučių istorija: nuorašai, įrašai, tiesioginis klausymasis ir nurodymų šnabždėjimas agentui skambučio metu.

Kiekvienas skambutis – įeinantis, išeinantis, simuliacija ar valdiklio sesija – patenka į Skambučių istoriją (/dashboard/call-history), naujausi rodomi pirmiausia. Čia sužinosite, ką jūsų agentas iš tikrųjų pasakė, ir galėsite prisijungti prie vykstančio skambučio bei jį nukreipti.

Raskite skambutį#

Sąrašą galite filtruoti pagal Datą, Tipą, Nuo, Kam, Agentą, Rezultatą, Reikia dėmesio (skambučius, pažymėtus tolesniems veiksmams) ir Darbo valandas, o mygtukas Stulpeliai nustato, kas rodoma kiekvienoje eilutėje. Stulpelyje Rezultatas pateikiama skambučio ataskaitos pasirinkta etiketė (paties agento sąrašas arba Sėkmė / Nesėkmė), Santrauka – vienos eilutės santrauka, o Reikia dėmesio – tolesnių veiksmų priežastis. Telefono numeriams priskiriamos etiketės (pvz., „Acme Corp“), todėl pasikartojančius skambintojus galima atpažinti iš karto. Spustelėkite bet kurią eilutę, kad atidarytumėte skambutį.

Nustatykite skambučių ataskaitas#

Atidarykite agento kūrimo priemonę ir išskleiskite Ataskaitos. Šalia Rezultatų etiketės pasirinkite Redaguoti. Naudokite Siūlyti pagal raginimą arba įrašykite savo etiketes ir kiekvienai pridėkite aprašą skiltyje Kada ją naudoti. Išlaikykite 2–12 etikečių arba pasirinkite Pakeisti visas → Sėkmė / Nesėkmė, kad atkurtumėte numatytuosius nustatymus.

Skiltyje Santraukos taisyklės pasirinkite Redaguoti, kad pridėtumėte nurodymų dėl ataskaitos formuluotės, tada pasirinkite Atlikta. Išbandykite juodraštį naršyklės skambučiu, kuriame vyksta pokalbis. Baigus vertinimą, atidarykite skambutį skiltyje Skambučių istorija ir patikrinkite jo rezultatą, santrauką bei tolesnių veiksmų žymą. Pasirinkite Diegti, kad pritaikytumėte pakeitimus gamybiniams skambučiams. API nustatymo informaciją rasite skiltyje agento ataskaitų laukai.

Pažymėkite telefono numerį#

Bet kuriam numeriui stulpelyje Nuo arba Kam galima priskirti etiketę („Aetna“, „Pagrindinė linija“, „Jack Morrison“): užveskite žymeklį ant numerio ir pasirinkite pieštuko piktogramą. Etiketėmis dalijasi visi organizacijos nariai. Jos rodomos Skambučių istorijoje, Pagrindiniame puslapyje, Kliento portalo skambučių lentelėje ir portalo CSV eksportuose. Filtrai Nuo ir Kam taip pat ieško etikečių: įveskite etiketę, kad pasirinktumėte kiekvieną tos šalies skambutį.

Perskaitykite pokalbį#

Nuoraše pateikiamas kiekvienas dialogo ėjimas, žodis po žodžio, įskaitant agento įrankių iškvietimus ir jų rezultatus. Tai greičiausias būdas pastebėti, kur reikia patikslinti raginimą. Šalia jo galite:

• Peržiūrėti tikslią raginimo momentinę kopiją, su kuria vyko skambutis (ir ją atsisiųsti) – ką agentui buvo nurodyta, o ne kas agentui nurodoma šiandien.
• Sukurti testavimo atvejį – paversti šį pokalbį pakartotinai naudojamu simuliacijos scenarijumi.

Išklausykite įrašą#

Užbaigti skambučiai turi įrašą – slinkite garso bangos formą, kad perklausytumėte bet kurią akimirką, arba atsisiųskite garsą.

Klausykitės – tiesiogiai#

Kol skambutis vyksta, įrašo vietoje rodoma Klausytis tiesiogiai. Spustelėkite ją ir tyliai prisijungsite prie skambučio: girdėsite viską, tačiau niekas skambučio metu jūsų negirdės. Naudokite tai stebėdami, kaip naujas raginimas sulaukia pirmųjų tikrų skambučių, arba prižiūrėdami kampaniją, kol ji vykdoma. Puslapyje Tiesiogiai rodomi visi vykstantys skambučiai organizacijoje, o iki tos pačios funkcijos tereikia vieno spustelėjimo.

Šnabždesys – konsultuokite agentą skambučio metu#

Pradėjus klausytis, pasirodo šnabždesio juosta. Viskas, ką įvedate, siunčiama tiesiai jūsų agentui: skambintojas to niekada negirdi, o agentas vykdo nurodymą tiesiogiai, pokalbio metu.

Išbandykite per kitą simuliaciją: wrap up the call politely. Arba produkcinėje aplinkoje: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Šnabždesiai yra pagrindinė valdymo priemonė – privatūs priežiūros nurodymai, kurių viename pranešime gali būti iki 500 simbolių. Jie rodomi vidinėje skambučio istorijoje, bet niekada nepatenka į klientui skirtą nuorašą, o agentas juos traktuoja kaip nurodymus, o ne kaip pokalbį.

Užbaikite procesą#

Pastebėjote problemą? Užregistruokite skambučio problemą – problemoms priskiriamas svarbumas ir būsena, jos įtraukiamos į vertinimo eilę puslapyje Problemos. Pasikartojančioms temoms daugelyje skambučių skirti Ataskaitos ir Stebimumas.

Ištrinkite skambutį#

Savininkai ir administratoriai gali visam laikui ištrinti skambučius. Atidarykite skambutį ir pasirinkite Ištrinti skambutį arba sąraše pažymėkite kelis skambučius ir pasirinkimo juostoje pasirinkite Ištrinti. Ištrinant pašalinamas įrašas, transkripcija, suvestinė, išgauti duomenys, įvertinimai ir problemų ataskaitos, o šio veiksmo atšaukti negalima. Taip pat ištrinami visi iš skambučio sukurti patvirtinimo pavyzdžiai; patvirtinimo lange nurodoma, kiek jų yra. Skambučio, kuris vis dar vyksta arba kurio atsiskaitymas dar tvarkomas iškart jam pasibaigus, dar negalima ištrinti; po kelių minučių bandykite dar kartą.

Atsiskaitymo istorijoje išsaugomas mokestis už kiekvieną ištrintą skambutį, tačiau be jokio jo turinio. Norėdami ištrinti skambučius iš savo sistemų, naudokite skambučių API.

Tolesni veiksmai#