Raginimų vadovas

Taktikos ir paruošti kopijuoti bei įklijuoti šablonai raginimams, kurie telefonu skamba natūraliai ir patikimai veikia bendraujant su tikrais skambintojais.

Užklausa yra jūsų agento veikimo scenarijus: kas jis yra, ką žino, kaip vykdo skambutį ir ko niekada neturi daryti — parašytas aiškia kalba, bet kuria kalba. Šiame puslapyje aprašoma, kaip ją struktūruoti, kokia taktika svarbiausia telefono skambučio metu ir pateikiami trys išsamūs šablonai, nuo kurių galite pradėti.

Pradėkite nuo karkaso#

Beveik kiekviena gera balso agento užklausa atsako į penkis klausimus. Naudokite skyrių antraštes — jos nieko nekainuoja ir leidžia redaguoti ilgas užklausas:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Kūrimo priemonės užklausų rengyklė jums rašant rodo numatomą žetonų skaičių ir pažymi dažnas problemas — tuščią užklausą, likusius šablono vietos rezervavimo ženklus arba trūkstamą perdavimo žmogui kelią. Pirmieji 5 000 numatomų žetonų įtraukti į bazinį tarifą; ilgesnėms užklausoms taikoma blokais pagrįsta papildomo mokesčio kainodara.

Taktika, svarbi telefono skambučio metu#

Konkretumas svarbiau už bendrumą#

Neaiškūs nurodymai lemia neaiškius agentus. Įvardykite tikslų norimą elgesį:

Rašykite ausiai, ne akiai#

Skambinantieji girdi agentą — jie negali peržvelgti ar perskaityti dar kartą. Nurodykite agentui kalbėti trumpais sakiniais, užduoti po vieną klausimą vienu metu ir nurodykite, kaip garsiai skaityti duomenis:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Patvirtinkite viską, ką būtų blogiausia supainioti#

Kalbos atpažinimas neteisingai išgirsta vardus, skaitmenis ir adresus. Įtraukite pakartotinį perskaitymą į eigą:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Prašykite pakartotinai perskaityti tokia forma, kokia buvo pateikta reikšmė — el. pašto adresą raidė po raidės, telefono numerį skaitmuo po skaitmens. Santraukos pakartojimas („vadinasi, tai jūsų Gmail“) nieko nepatvirtina:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Rinkitės Storm, kai skambutis priklauso nuo raidėmis diktuojamos sekos#

Telefono garso dažnis yra 8 kHz. El. laiškai, pavardės, patvirtinimo kodai ir polisų numeriai yra atvejai, kai tokios pralaidos nepakanka: „M“ ir „N“ yra panašūs, skambinančiojo „taškas“ išlieka kaip žodis, o domenas grįžta su viena neteisinga raide.

Bolt pirmiausia perrašo garsą į tekstą ir sprendžia pagal nuorašą, todėl visa informacija, kurios nuorašas neteko, jau yra prarasta. Storm girdi patį garsą ir yra gerokai geresnis su raidėmis diktuojamomis sekomis. Jei skambutis naudingas tik tada, kai el. pašto adresas ar nuorodos numeris yra visiškai tikslus, šis skirtumas vertesnis už kainų skirtumą — žr. modelių pakopas.

Tada įdėkite patikrą ten, kur užklausa negali jos praleisti: nurodykite "format": "email" įrankio parametro, kuris gauna adresą, apraše. ThunderPhone ištaiso įprastus nuorašo artefaktus ir atmeta tai, ko negali ištaisyti, prieš vykdant jūsų galinį tašką, todėl agentas paklausia dar kartą, užuot įrašęs blogą adresą į jūsų sistemą. Žr. Sukurti įrankio integraciją.

Parenkite sudėtingų situacijų scenarijus#

Sėkminga eiga susidėlioja savaime; skambučiai laimimi ir pralaimimi visur kitur. Pateikite agentui frazę kiekvienai numatomai situacijai — neteisingam numeriui, įsiutusiam skambinančiajam, klausimui, į kurį negalite atsakyti:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Visada numatykite, kur nukreipti skambutį#

Kiekvienam agentui reikia perdavimo kelio — perjungimo numerio, pažado perskambinti arba abiejų. Užklausos redaktorius įspėja, kai jo negali rasti.

Skambučių veiksmai yra paprastos užklausos eilutės#

Perjungimams, klaviatūros paspaudimams, laukimui ir pokalbio nutraukimui nereikia atskiros konfigūracijos — aprašykite juos ten, kur jie priklauso eigoje:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Maršruto taisykles, patikrintus perdavimus ir atsarginius veiksmus nesėkmės atveju žr. Skambučių perjungimas. Visus kitus platformos veiksmus žr. Integruoti įrankiai.

Faktai priklauso žinių bazei, elgsena — užklausai#

Nekopijuokite savo svetainės į užklausą. Prijunkite žinių bazę, ir agentas jos ieško skambučio metu — užklausa lieka trumpa, o atnaujinant taisyklę nereikia iš naujo redaguoti scenarijaus. Užklausą naudokite tapatybei, eigai ir taisyklėms; katalogus, DUK ir ilgus taisyklių tekstus perkelkite į žinių bazę.

Personalizuokite kiekvieną skambutį naudodami dinaminę konfigūraciją, ne vietos žymes#

Užklausos neturi šablono kintamųjų sistemos — iš kitos platformos likusi {{customer_name}} bus perskaityta kaip pažodinis tekstas, o kūrimo įrankis pažymės ją kaip neišspręstą vietos žymę. Norėdami keisti užklausą pagal skambinantįjį (VIP maršrutizavimas, prisijungusio naudotojo kontekstas), perrašykite ją skambučio metu naudodami dinaminę skambučio konfigūraciją.

Rašykite ta kalba, kurią norite girdėti#

Užklausa gali būti parašyta bet kuria kalba, ir agentas jos laikysis. Kalba, kuria agentas kalba, nustatoma atskirai — pagrindinė kalba pradeda skambutį, o visos papildomos kalbos perjungiamos automatiškai, kai skambinantysis naudoja vieną iš jų.

Šablonai#

Trys išsamūs raginimai, kuriuos galite nukopijuoti ir pritaikyti: įrašykite savo įmonės faktus, skaičius ir politiką.

Registratūros administratorius (įeinantys skambučiai)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Užsakymų pagalba su paieškos įrankiu (įeinantys skambučiai)#

Pridėkite API ryšį arba prijungtą programą užsakymų paieškai ir žinių bazę, kurioje pateikta grąžinimo politika.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Primintukas apie vizitą (išeinantys skambučiai)#

Išeinančių skambučių scenarijams taip pat nustatykite kas kalba pirmas ir balso pašto tvarkymą išplėstiniame skambučio veikime — raginimas apima pokalbį, o nustatymai apima atsiliepimą į skambutį.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Kartokite, kol agentas atlaikys tikrus skambintojus#

Nė vienas raginimas nebūna tinkamas jau pirmame juodraštyje. Veiksmingas ciklas:

1. Pasikalbėkite su juo. Kūrimo priemonėje spustelėkite Kalbėti ir patys patikrinkite ribinius atvejus — pertraukite agentą, nukrypkite nuo scenarijaus, neaiškiai ištarkite telefono numerį. Tai greičiausias koregavimo ir pakartotinio bandymo ciklas.
2. Imituokite skambučius. AI skambintojas vykdo ištisus pokalbius su jūsų agentu, scenarijus po scenarijaus.
3. Sukurkite tikrinimo rinkinį. Jums svarbius scenarijus paverskite pakartojamu rinkiniu, kurį vykdysite iš naujo po kiekvieno raginimo pakeitimo.
4. Atlikite A/B testą produkcinėje aplinkoje. Kai abi formuluotės atrodo tinkamos, leiskite nuspręsti tikriems skambučiams.

Kiekvienas diegimas išsaugomas Istorijos skirtuke, todėl raginimų pakeitimus saugu diegti dažnai — visada galite peržiūrėti skirtumus ir grąžinti ankstesnę versiją.

Tolesni veiksmai#