Skambučių peradresavimas

Nukreipkite skambintojus naudodami šaltąjį peradresavimą arba pirmiausia patikrinkite gavėją naudodami šiltąjį peradresavimą.

Kiekvienas balso agentas turi integruotą transfer_call veiksmą. Agento nurodymuose nurodykite, kada perjungti skambutį, kurį numerį naudoti ir ar perjungimas turi būti šaltasis, ar šiltasis.

Jei agentas nenurodo režimo, perjungimas yra šaltasis.

Konfigūruokite perjungimus#

Valdymo skydelyje:

1. Atidarykite Balso agentai, pasirinkite agentą ir atidarykite Konfigūracija.
2. Nurodymuose pridėkite kiekvieną paskirties vietą, jos nukreipimo sąlygą ir ar naudoti cold, ar warm režimą. Nereikia įjungti atskiro perjungimo jungiklio ar kurti pasirinktinio įrankio.
3. Jei reikia, nustatykite Išplėstiniai → Skambėjimo trukmė nuo 5 iki 120 sekundžių.
4. Pasirinkite Diegti.

Naudodami API, atlikite PATCH /v1/agents/{agent_id}, kad įrašytumėte į juodraštį nurodymus ir pasirenkamą ring_duration_seconds, tada POST /v1/agents/{agent_id}/deploy. Žr. Agentų API.

Kas vyksta šiltojo perjungimo metu#

1. Agentas praneša skambinančiajam, kad pradeda perjungimą.
2. Skambinantysis girdi laukimo muziką. Skambinantysis negirdi, kaip skamba gavėjo telefonas, ar privataus pokalbio.
3. ThunderPhone skambina gavėjui iš skambutį aptarnaujančio VoIP numerio. Agentas pateikia savo screen_message, kuriame turėtų būti pristatytas agentas, nurodytas skambinančiojo vardas, paaiškinta skambučio priežastis ir paklausta, ar gavėjas gali jį priimti.
4. Gavėjas prieš nuspręsdamas gali užduoti klausimų. Agentas atsako remdamasis pradiniu pokalbiu ir savo nurodymais, kol skambinantysis lieka sulaikymo režimu.
5. Jei gavėjas sutinka, skambinantysis išjungiamas iš sulaikymo režimo ir abu žmonės girdi trumpą introduction. Tada agentas automatiškai atsijungia. Abu žmonės lieka sujungti.

Jei gavėjas atsisako, neatsiliepia arba pasiekiamas balso paštas, ThunderPhone nutraukia tą privatų skambutį ir išjungia skambinantįjį iš sulaikymo režimo. Agentas gauna rezultatą ir tęsia pradinį pokalbį. Jis gali priimti žinutę, pasiūlyti kitą maršrutą arba atlikti šaltąjį perjungimą, jei skambinantysis jo vis dar nori. Šiltasis perjungimas nepalieka balso pašto žinutės. Jei gavėjas paprašo agento perduoti žinutę, įrankio rezultatas ją įtraukia kaip relay_message_for_caller.

Nurodykite agentui, kaip tinkamai peradresuoti skambučius#

Įtraukite nukreipimo taisykles į agento nurodymus. Naudokite E.164 formatą: +, šalies kodą ir visą nacionalinį numerį, pavyzdžiui, +14155550123. Nurodykite kiekvieno maršruto peradresavimo režimą ir pateikite agentui atsarginį variantą nesėkmingiems šiltiems peradresavimams.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |
 
For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.

Agentas pateikia šiuos laukus, kai iškviečia integruotą veiksmą:

Nereikia apibrėžti ar prijungti pasirinktinio įrankio pavadinimu transfer_call.

Peradresavimai su privačiu kontekstu#

Peradresavimas su privačiu kontekstu yra įprastas šilto peradresavimo pavadinimas pramonėje, kai paskirties gavėjas išgirsta privatų kontekstą prieš prijungiant skambinantįjį. Sistemoje ThunderPhone šilto peradresavimo screen_message pateikia šią privačią informaciją. Tada gavėjas gali užduoti agentui papildomų klausimų prieš sutikdamas ar atsisakydamas.

Tai skiriasi nuo POST /v1/calls/{id}/whisper. Šis galinis taškas leidžia darbuotojui arba savininkui tiesioginio skambučio metu siųsti privatines tekstines gaires DI agentui. Jis neskambina peradresavimo paskirties gavėjui ir nepateikia jam informacijos.

Reikalavimai, apribojimai ir testavimas#

Žiniatinklio kabliukai ir pabaigos priežastys#

Užbaigimo duomenų paketas įrašo paskirties numerį į transfer_number ir naudoja vieną iš šių pabaigos priežasčių:

Atmestas, neatsakytas, nepavykęs arba balso paštą pasiekęs šiltojo peradresavimo bandymas nėra užbaigtas peradresavimas. Skambintojas grįžta pas agentą, todėl galutinė pabaigos priežastis atspindi tai, kas užbaigia pradinį skambutį.

Sėkmingo šiltojo peradresavimo atveju užbaigimo įvykis ir DI skambučio pabaigos priežastis įrašomi, kai baigiasi pristatymas ir DI atsijungia. Jei įrašymas įjungtas, garsas tęsiamas per žmonių sujungimą, kol jis baigiasi; kalba po perdavimo įrašoma, bet netranskribuojama. Kai agento sutikimo pranešimas įjungtas, peradresavimo tikslinis asmuo jį išgirsta prieš prasidedant patikrai.

Visą duomenų paketą ir senąjį veikimą rasite skiltyje Užbaigimo žiniatinklio kabliukai.

Trikčių šalinimas#

Agentas atlieka šaltąjį, o ne šiltąjį peradresavimą#

Patikrinkite, ar skambutyje naudojamas patvirtintas, importuotas VoIP numeris su veikiančiu išeinančių skambučių maršrutizavimu. Šiltasis režimas pašalinamas iš įrankio parinkčių, kai naudojami ThunderPhone numeriai ir ne telefono sesijos. Taip pat aiškiai nurodykite režimą raginimo maršrutizavimo lentelėje.

Tikslinis gavėjas niekada neatsiliepia#

Patvirtinkite, kad jūsų VoIP magistralė gali skambinti į nurodytą paskirties vietą ir kad jos autentifikavimo bei maršrutizavimo taisyklės yra atnaujintos. Patikrinkite paskirties numerio E.164 formatavimą. Padidinkite ring_duration_seconds, jei 45 sekundžių nepakanka šiltajam peradresavimui.

Tikslinis gavėjas nukreipia į balso paštą#

Šiltieji peradresavimai nepalieka balso pašto pranešimo. Skambinantysis nebelaikomas laukimo režimu, o agentas gauna voicemail rezultatą. Agento raginime nurodykite, ar jis turi priimti žinutę, bandyti kitą paskirties vietą, ar pasiūlyti šaltąjį peradresavimą.

Skambinantysis negauna tikslinio gavėjo žinutės#

Nurodykite agentui perduoti relay_message_for_caller prieš siūlant tolesnius veiksmus. Šis laukas pateikiamas tik tada, kai tikslinis gavėjas atsisako ir paprašo agento ką nors perduoti.

Šaltasis peradresavimas laukia prieš sujungiant#

Jei naudojate seną vieno URL žiniatinklio kablį, patikrinkite, ar jis grąžino {"transfer_ready": false}. Skambinantysis girdi laukimo muziką, kol ThunderPhone laukia. Atnaujinkite skambučio pasirengimo peradresavimui būseną, kai paskirties vieta bus parengta.

Darbuotojo šnabždesys nepradeda peradresavimo#

Šnabždesys tiesioginio skambučio metu tik konsultuoja DI. Į agento raginimą įtraukite peradresavimo instrukcijas ir leiskite jam iškviesti transfer_call. Žr. Stebėti tiesioginius skambučius.