Tarkista, kuuntele ja valmenna puheluitasi

Puheluhistoria kokonaisuudessaan: transkriptiot, tallenteet, reaaliaikainen kuuntelu ja ohjeiden kuiskaaminen agentillesi kesken puhelun.

Jokainen puhelu — saapuva, lähtevä, simulaatio tai widget-istunto — tallentuu kohtaan Puheluhistoria (/dashboard/call-history), uusimmat ensin. Täältä näet, mitä agenttisi todella sanoi, ja voit liittyä käynnissä olevaan puheluun ja ohjata sitä.

Etsi puhelu#

Luetteloa voi suodattaa Päivämäärän, Tyypin, Numeron, Vastaanottajan, Agentin, Lopputuloksen, Vaatii huomiota -tilan (jatkotoimia varten merkityt puhelut) ja Aukioloaikojen mukaan, ja Sarakkeet-painike määrittää, mitä kukin rivi näyttää. Lopputulos-sarakkeessa näkyy puheluraportin valitsema tunniste (agentin oma luettelo tai Onnistui / Epäonnistui), Yhteenveto-sarakkeessa yhden rivin yhteenveto ja Vaatii huomiota -sarakkeessa jatkotoimen syy. Puhelinnumeroille lisätään tunnisteita (esim. "Acme Corp"), joten toistuvat soittajat tunnistaa yhdellä silmäyksellä. Avaa puhelu napsauttamalla mitä tahansa riviä.

Määritä puheluraportit#

Avaa agentin rakennustyökalu ja laajenna Raportointi. Valitse kohdan Tulostunnisteet vierestä Muokkaa. Käytä vaihtoehtoa Ehdota kehotteen perusteella tai kirjoita omat tunnisteesi ja anna jokaiselle kuvaus kohdassa Milloin sitä käytetään. Säilytä 2–12 tunnistetta tai palauta oletukset valitsemalla Korvaa kaikki → Onnistui / Epäonnistui.

Valitse kohdassa Yhteenvetosäännöt Muokkaa, jos haluat lisätä ohjeita raportin sanamuodosta, ja valitse sitten Valmis. Testaa luonnosta selainpuhelulla, joka sisältää keskustelun. Kun arviointi on valmis, avaa puhelu puheluhistoriassa ja tarkista sen tulos, yhteenveto ja jatkotoimenpidelippu. Ota muutokset käyttöön tuotantopuheluissa valitsemalla Ota käyttöön. Katso API-määritykset kohdasta agentin raportointikentät.

Nimeä puhelinnumero#

Jokaiselle Lähettäjä- tai Vastaanottaja-sarakkeen numerolle voi antaa tunnisteen ("Aetna", "Päälinja", "Jack Morrison"): vie osoitin numeron päälle ja valitse kynäkuvake. Tunnisteet ovat yhteisiä kaikille organisaation jäsenille. Ne näkyvät puheluhistoriassa, etusivulla, asiakasportaalin puhelutaulukossa ja portaalin CSV-vienneissä. Myös Lähettäjä- ja Vastaanottaja-suodattimet hakevat tunnisteita: kirjoita tunniste valitaksesi kaikki kyseisen osapuolen puhelut.

Lue keskustelu#

Litteraatti näyttää jokaisen vuoron sanasta sanaan — myös agentin työkalukutsut ja niiden tulokset. Se on nopein tapa havaita, missä kehotetta pitää tarkentaa. Sen vieressä voit:

• Näyttää puhelussa käytetyn tarkan kehotevedoksen (ja ladata sen) — mitä agentille kerrottiin, ei sitä, mitä agentille kerrotaan tänään.
• Luoda testitapauksen — muuta tämä keskustelu uudelleenkäytettäväksi simulaatioskenaarioksi.

Kuuntele tallenne#

Päättyneistä puheluista on tallenne — siirry aaltomuodossa mihin tahansa kohtaan toistaaksesi sen tai lataa ääni.

Kuuntele — reaaliajassa#

Kun puhelu on käynnissä, tallenteen kohdalla näkyy sen sijaan Kuuntele. Napsauta sitä liittyäksesi puheluun äänettömästi: kuulet kaiken, mutta kukaan puhelussa ei kuule sinua. Käytä sitä seurataksesi uuden kehotteen ensimmäistä todellista puheluliikennettä tai valvoaksesi kampanjaa sen aikana. Sivulla Reaaliaikainen näet organisaation kaikki käynnissä olevat puhelut, ja pääset samalla napsautuksella tähän näkymään.

Kuiskaa — ohjaa agenttiasi kesken puhelun#

Kun kuuntelet puhelua, näkyviin tulee kuiskauspalkki. Kaikki kirjoittamasi menee suoraan agentillesi: soittaja ei koskaan kuule sitä, ja agentti noudattaa ohjetta reaaliajassa kesken keskustelun.

Kokeile seuraavassa simulaatiossasi: wrap up the call politely. Tai tuotannossa: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Kuiskausohjeet ovat ensiluokkaista ohjausta — yksityisiä operaattoriohjeita, joissa voi olla enintään 500 merkkiä viestiä kohden. Ne näkyvät puhelun sisäisessä historiassa, mutta eivät koskaan asiakkaalle näkyvässä litteraatissa, ja agentti käsittelee ne ohjeina, ei keskusteluna.

Sulje silmukka#

Huomasitko ongelman? Tee puhelusta ongelmaraportti — ongelmissa on vakavuus ja tila, ja ne siirtyvät arviointijonoon Ongelmat-sivulle. Toistuvia teemoja useissa puheluissa varten ovat Raportit ja Havainnoitavuus.

Poista puhelu#

Omistajat ja ylläpitäjät voivat poistaa puheluita pysyvästi. Avaa puhelu ja valitse Poista puhelu tai valitse luettelosta useita puheluita ja valitse valintapalkista Poista. Poistaminen poistaa tallenteen, litteroinnin, yhteenvedon, poimitut tiedot, arvosanat ja ongelmaraportit, eikä toimintoa voi kumota. Se myös poistaa kaikki puhelusta tehdyt validointiesimerkit; vahvistuksessa kerrotaan niiden määrä. Puhelua, joka on vielä käynnissä tai jonka laskutusta selvitetään vielä heti sen päättymisen jälkeen, ei voi vielä poistaa. Yritä uudelleen muutaman minuutin kuluttua.

Laskutushistoriassasi säilyy jokaisen poistetun puhelun veloitus ilman sen sisältöä. Jos haluat poistaa puheluita omista järjestelmistäsi, käytä puheluiden APIa.

Seuraavat vaiheet#