Siirrä puheluita

Tallenna numerot, joihin agentti voi siirtää puheluita, ja ohjaa soittajat kylmällä siirrolla tai pysy linjalla ja esittele heidät lämpimällä siirrolla.

Agentti siirtää puheluita vain siirtonumeroihinsa: agentille tallentamaasi nimien ja puhelinnumeroiden luetteloon. Kehote viittaa kuhunkin numeroon nimellä ja määrittää, milloin puhelu siirretään ja onko siirto kylmä vai lämmin. Agentti näkee vain nimet, ei koskaan numeroita. Agentti, jolla ei ole siirtonumeroita, ei voi siirtää puheluita.

Jos agentti ei määritä tilaa, siirto on kylmä.

Määritä siirrot#

Hallintapaneelissa:

1. Avaa Puheagentit, valitse agentti ja avaa Asetukset.
2. Lisää kohdassa Siirtonumerot jokainen kohde nimellä ja puhelinnumerolla, esimerkiksi Laskutus ja +1 415 555 2671. Agentilla voi olla enintään 50 siirtonumeroa.
3. Viittaa kehotteessa jokaiseen kohteeseen sen nimellä ja kerro, milloin sitä käytetään ja käytetäänkö cold- vai warm-tilaa, esimerkiksi "siirrä laskutukseen liittyvät kysymykset Laskutukseen". Älä luo mukautettua työkalua.
4. Valitse lämpimille siirroille, mitä tapahtuu Ennen yhdistämistä, ja valinnaisesti, mitä Esittelyn tulee sanoa. Katso Ennen yhdistämistä.
5. Aseta tarvittaessa Lisäasetukset → Soittoaika 5–120 sekuntiin.
6. Valitse Ota käyttöön.

API:n avulla valmistele transfer_destinations, kehote sekä valinnaiset warm_transfer_style, warm_transfer_briefing ja ring_duration_seconds kutsulla PATCH /v1/agents/{agent_id}, ja tee sitten kutsu POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Kirjoitus korvaa koko luettelon, ja [] poistaa kaikki siirtonumerot. Katso kenttäsäännöt ja validointivirheet Agents API -dokumentaatiosta.

Nimet ja numerot#

• Nimi: 1–60 merkkiä, agentilla kirjainkoosta riippumatta yksilöllinen. Tämä on sana, jota kehotteessa käytetään.
• Numero: täydellinen puhelinnumero. Numerot ilman maatunnusta tulkitaan yhdysvaltalaisiksi numeroiksi, ja kaikki numerot tallennetaan E.164-muodossa. Alanumerot sekä kuvitteellinen numeroväli 555-0100–555-0199 hylätään.
• Muuttujanumero: puhelinnumeron sijaan yksi puhelumuuttuja yksinään, kuten {{rep_phone}}. Se täytetään puhelun muuttujista puhelun alkaessa. Jos muuttuja puuttuu tai se ei ole kyseisessä puhelussa kelvollinen numero, siirto tähän nimeen hylätään.

Mitkä numerot puhelu voi tavoittaa#

Se, minkä numeron siirto voi tavoittaa, riippuu sitä välittävästä linjasta. ThunderPhonen linjalla välitetty siirto voi tavoittaa vain yhdysvaltalaisia numeroita, lukuun ottamatta premium-hintaisia ja muita erityispalvelunumeroita. Oman operaattorisi välittämä siirto voi tavoittaa minkä tahansa tallentamasi numeron.

Oman operaattorisi numero soittaa lähteviä puheluja ja lämpimiä puheluhaaraja vain yhteytensä oman lähtevän trunkin kautta: manuaaliset SIP-yhteydet, joissa on lähtevä trunk, Twilio-yhteydet, joissa lähtevät puhelut on määritetty, sekä Telnyx-yhteydet. Ilman kyseistä trunkia numero ei voi soittaa lainkaan ulospäin, joten se tukee vain kylmää siirtoa. Nämä puhelut eivät koskaan palaa ThunderPhonen linjalle.

Jos organisaatiollasi ei ole numeroita omalla operaattorilla, sellaisen numeron tallentaminen, jota ThunderPhonen linja ei voi tavoittaa, epäonnistuu virheeseen. Kun yhdistät oman operaattorisi, nämä numerot tallennetaan ja ne merkitään toimiviksi vain oman operaattorisi välittämissä siirroissa (platform_ok: false API:ssa). Yksi agentti voi vastata molemmantyyppisissä numeroissa, joten tarkistus suoritetaan jokaisessa puhelussa.

Ennen yhdistämistä#

Kukin agentti valitsee, mitä tapahtuu, kun lämpimän siirron kohde vastaa. Asetus koskee kaikkia agentin tekemiä lämpimiä siirtoja.

Käytä Esittele linjalla -asetusta, ellei vastaavan henkilön tarvitse voida kieltäytyä puheluista tai hänen pitäisi kuulla soittajasta ennen kuin soittaja on linjalla. Kysy ensin antaa hänen kieltäytyä, mutta pitää soittajan odotuksessa pidempään, ja vastaaja, hiljaisuus tai kieltäytyminen kaikki ohjaavat soittajan takaisin agentille. Kuiskaa antaa hänelle taustatiedot yksityisesti kysymättä mitään; vastaaja ohjaa soittajan takaisin agentille.

Yhteenveto#

Yhteenveto-asetus määrittää, mitä agentti kertoo vastaavalle henkilölle soittajasta. Kun käytössä on Esittele linjalla, se on esittely, jonka molemmat kuulevat, kun heidät yhdistetään. Oletusarvoisesti se on hyvin lyhyt: kuka soittaa ja miksi, esimerkiksi "Hei, minulla on Alex linjalla tilaukseen liittyen. Alex, ole hyvä." Kun käytössä on Kysy ensin, se on yksi yksityinen lause ennen kuin soittaja yhdistetään, ja se päättyy kysymykseen siitä, voivatko he ottaa puhelun vastaan; hyväksymisen jälkeinen esittely noudattaa samaa periaatetta. Kun käytössä on Kuiskaus, se on yksi yksityinen lause ennen kuin soittaja yhdistetään, esimerkiksi "Alex soittaa myöhästyneestä tilauksesta, yhdistän hänet nyt." Se on ilmoitus, ei kysymys.

Jos haluat muuttaa sen sisältöä, kirjoita agentille Yhteenveto-ohje (warm_transfer_briefing, enintään 300 merkkiä), esimerkiksi "Soittajan nimi, hänen tilinumeronsa ja mitä hän tarvitsee." Agentti noudattaa sitä kirjoittaessaan jokaista esittelyä tai yhteenvetoa. Pidä mukana vain muutama olennainen tieto: noin 40 sanaa pidempi esittely- tai Kuiskaus-lause tai noin 25 sanaa pidempi Kysy ensin -yhteenveto korvataan lyhyellä vakiolauseella. Jätä kenttä tyhjäksi, jos haluat käyttää oletusarvoa.

Mitä tapahtuu lämpimän siirron aikana#

Kun Esittely linjalla on käytössä (oletus):

1. Agentti kertoo soittajalle aloittavansa siirron. Puhelun tallennus päättyy, ja ThunderPhone alkaa heti soittaa kohteeseen puhelua käsittelevästä numerosta, samalla kun agentti vielä puhuu.
2. Kohteen hälyttäessä soittaja odottaa hetken hiljaisuudessa. Tässä tyylissä ei käytetä odotusmusiikkia.
3. Heti kun kohde vastaa, soittaja on jo linjalla, joten soittaja kuulee tervehdyksen sen ensimmäisestä sanasta alkaen.
4. Kun vastannut henkilö on lopettanut puhumisen ja odottaa vastausta, agentti esittelee soittajan yhdellä tai kahdella lauseella, jotka molemmat kuulevat, esimerkiksi: "Hei, Alex on linjalla tilaukseen liittyen. Alex, ole hyvä." Agentti päättelee tämän sanotun perusteella, ei tauosta: tallennusilmoitus tai "odottakaa hetki" ei tarkoita puheenvuoron päättymistä, mutta "Miten voin auttaa?" tarkoittaa. Jos henkilö ei sano mitään, agentti aloittaa noin 3 sekunnin kuluttua. Jos henkilö alkaa puhua esittelyn päälle, agentti lopettaa, antaa henkilön puhua loppuun ja sanoo esittelyn uudelleen. Noin 15 sekunnin kuluttua, esimerkiksi pitkän puhelinvalikon tapauksessa, agentti esittelee soittajan joka tapauksessa. Puuttuva tai liian pitkä esittely korvataan lyhyellä vakiolauseella, joka puhutaan puhelun kielellä.
5. Agentti poistuu puhelusta automaattisesti; mitään muuta ei sanota.

Vastannut henkilö yhdistetään puheluun. Jos kyseessä on vastaajatervehdys, agentti ei sano siihen mitään ja poistuu puhelusta, jotta soittaja voi jättää viestin. Jos kohde ei vastaa, on varattu, puhelua ei voida yhdistää tai vastannut henkilö katkaisee puhelun ennen esittelyn päättymistä, ThunderPhone lopettaa kyseisen puhelun ja soittaja palaa agentille. Agentti saa tiedon lopputuloksesta ja jatkaa alkuperäistä keskustelua. Se voi ottaa viestin, ehdottaa toista reittiä tai tehdä kylmän siirron, jos soittaja edelleen haluaa sellaisen.

Kun käytössä on Kysy ensin#

1. Agentti kertoo soittajalle aloittavansa siirron, minkä jälkeen soittaja kuulee odotusmusiikkia kohteen soidessa.
2. Kun kohde vastaa, agentti antaa vastaavan henkilön ensin lopettaa tervehdyksensä samalla tavalla arvioituna kuin edellä. Jos agentin suostumusilmoitus on käytössä, vastaava henkilö kuulee sen ensin. Sitten agentti kertoo yhteenvedon ja kysyy, voivatko he ottaa puhelun vastaan. Pidossa oleva soittaja ei kuule tästä mitään.
3. Henkilö voi esittää kysymyksiä, joihin agentti vastaa siihenastisen keskustelun perusteella. Jos hän hyväksyy, soittaja yhdistetään, agentti esittelee soittajan yhdellä tai kahdella lauseella, jotka molemmat kuulevat, ja katkaisee yhteyden.
4. Jos hän kieltäytyy, ei vastaa tai puhelu menee vastaajaan, ThunderPhone lopettaa kyseisen puhelun ja poistaa soittajan pidosta. Agentti saa tiedon lopputuloksesta, mukaan lukien mahdollisen viestin, jonka henkilö pyysi sitä välittämään, ja jatkaa soittajan kanssa.

Tässä tyylissä siirto ei keskeytä puhelun tallennusta. Jos agentti tallentaa puheluita, sekä yksityinen keskustelu vastaavan henkilön kanssa että yhdistetty puhelu tallennetaan. Jos puheluiden tallennus on poistettu käytöstä agentilta, kumpaakaan ei tallenneta.

Kun käytössä on Kuiskaus#

1. Agentti kertoo soittajalle aloittavansa siirron, minkä jälkeen soittaja kuulee odotusmusiikkia kohteen soidessa.
2. Kun kohde vastaa, agentti odottaa, että vastaava henkilö lopettaa tervehdyksensä. Jos agentin suostumusilmoitus on käytössä, vastaava henkilö kuulee sen ensin. Sitten agentti kertoo hänelle yhdellä lyhyellä lauseella, kuka soittaa ja miksi. Se ei kysy, voivatko he ottaa puhelun vastaan. Pidossa oleva soittaja ei kuule tästä mitään.
3. Soittaja yhdistetään ja agentti katkaisee yhteyden. Linjalla ei sanota mitään.
4. Jos puhelu menee vastaajaan, agentti katkaisee sen ja poistaa soittajan pidosta. Jos kohde ei vastaa, on varattu tai puhelua ei voida muodostaa, soittaja palaa myös agentille. Agentti saa tiedon lopputuloksesta ja jatkaa soittajan kanssa.

Tallennus toimii kuten Kysy ensin -tilassa: jos agentti tallentaa puheluita, sekä yksityinen lause että yhdistetty puhelu tallennetaan.

Ohjeista agenttia siirtämään puhelut oikein#

Kirjoita reitityssäännöt agentin kehotteeseen ja nimeä kukin kohde täsmälleen samoin kuin se näkyy kohdassa Siirtonumerot. Älä kirjoita puhelinnumeroita kehotteeseen; agentti siirtää puhelut nimen perusteella. Määritä siirtotapa kullekin reitille ja anna agentille varavaihtoehto epäonnistuneita lämpimiä siirtoja varten.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agentti antaa nämä kentät kutsuessaan sisäänrakennettua toimintoa:

Sinun ei tarvitse määrittää tai liittää mukautettua työkalua nimeltä transfer_call. Toiminnon kuvaus noudattaa agentin Ennen yhdistämistä- ja Taustoitus-asetuksia, joten niitä ei tarvitse toistaa kehotteessa.

Kun puhelunsiirto hylätään#

ThunderPhone tarkistaa jokaisen puhelunsiirron ennen sen tekemistä. Se hylkää puhelunsiirron, kun nimi ei vastaa mitään agentin siirtonumeroista, muuttujanumerolla ei ole kelvollista arvoa tässä puhelussa tai ThunderPhonen linjaa pitkin tehtävä puhelunsiirto johtaisi Yhdysvaltojen ulkopuolella olevaan numeroon tai maksulliseen palvelunumeroon.

Hylätty puhelunsiirto ei lopeta puhelua. Agentti ei ilmoita puhelunsiirrosta, saa syyn hylkäykseen (mukaan lukien luettelon kelvollisista nimistä, jos nimi ei täsmännyt) ja jatkaa keskustelua soittajan kanssa. Kerro kehotteessa, mitä sen tulee tehdä sen sijaan, esimerkiksi ottaa viesti vastaan. Hylkäys näkyy työkalun virheenä puhelun historiassa.

Kuiskaussiirrot#

”Whisper-siirto” on alalla yleinen nimitys lämpimälle siirrolle, jossa vastaanottaja kuulee yksityisen taustan ennen kuin soittaja yhdistetään, ilman että vastaanottajalta kysytään, haluaako hän ottaa puhelun. Tämä on Whisper-asetus kohdassa Yhdistämistä ennen.

Tämä eroaa toiminnosta POST /v1/calls/{id}/whisper. Tämän päätepisteen avulla henkilöstön jäsen tai omistaja voi lähettää yksityisiä tekstiohjeita tekoälyagentille aktiivisen puhelun aikana. Se ei soita siirron kohteeseen eikä taustoita sitä.

Vaatimukset, rajoitukset ja testaus#

Webhookit ja päättymissyyt#

Valmistumisen hyötykuorma tallentaa kohteen kenttään transfer_number ja käyttää yhtä näistä päättymissyistä:

Vastaamaton, varattu tai epäonnistunut lämmin siirtoyritys ei ole valmis siirto. Soittaja palaa agentille, joten lopullinen lopetussyy kuvastaa sitä, mikä päättää alkuperäisen puhelun.

Onnistuneessa lämpimässä siirrossa valmistumistapahtuma ja AI-puhelun lopetussyy tallennetaan, kun agentti poistuu puhelusta heti osapuolten yhdistämisen jälkeen. Kun käytössä on Esittele linjalla, tallenne kattaa puhelun siirtoon asti ja päättyy siihen (recording_stopped_at); kahden henkilön välistä keskustelua ei tallenneta eikä litteroida. Kun käytössä ovat Kysy ensin ja Kuiskaa, tallennus jatkuu (jos agentti tallentaa puhelut), kunnes yhdistetty puhelu päättyy.

Katso Valmistumisen webhookit, jos haluat nähdä täydellisen hyötykuorman ja vanhan toiminnan.

Vianmääritys#

Puhelu katkeaa, kun agentti siirtää puhelun#

Tarkista kohteen maa. ThunderPhone-numeroissa olevat puhelut tukevat puhelunsiirtoja vain yhdysvaltalaisiin numeroihin. Operaattori voi hylätä puhelunsiirron toiseen maahan, jolloin soittajan yhteys katkeaa ja puhelu päättyy silti tilaan ai_transfer. Jos haluat soittaa muihin maihin, yhdistä oma operaattorisi ja reititä puhelu sieltä tuodun numeron kautta. Operaattorin on hyväksyttävä puhelunsiirrot ja sallittava puhelut kyseiseen maahan. Ota Twilio SIP -rungossa käyttöön Puhelunsiirrot ja Ota puhelunsiirrot PSTN:ään käyttöön.

Agentti tekee kylmän siirron lämpimän siirron sijaan#

Varmista, että puhelussa käytetään numeroa, jolla voi soittaa lähteviä puheluita: vahvistettua, tuotua VoIP-numeroa, jossa lähtevien puheluiden reititys toimii, tai ThunderPhone-numeroa, jonka lähtevät puhelut on hyväksytty. Lämmin tila poistetaan työkalun vaihtoehdoista muiden numeroiden ja muiden kuin puhelinistuntojen osalta. Määritä tila myös selkeästi kehotteen reititystaulukossa.

Kohde ei koskaan vastaa#

Varmista, että VoIP-runkosi voi soittaa lähteviä puheluita kohteeseen ja että sen todennus- ja reitityssäännöt ovat ajan tasalla. Tarkista kohtaan Siirtonumerot tallennettu numero. Lisää ring_duration_seconds-arvoa, jos 45 sekuntia on liian lyhyt lämpimälle siirrolle.

Kohde ohjautuu vastaajaan#

Esittele linjalla -toiminnolla soittaja yhdistetään siihen, mikä tahansa vastaa, myös vastaajatervehdykseen. Agentti tunnistaa tervehdyksen, ei sano mitään vastaajaan ja katkaisee puhelun, jolloin soittaja voi jättää viestin. Kysy ensin- ja Kuiskaus-toiminnoilla agentti katkaisee puhelun vastaajaan ja soittaja palaa agentin luo. Jos kohde ohjautuu usein vastaajaan, anna agentille kehotteessa sille toinen reitti.

Kylmä siirto odottaa ennen yhdistämistä#

Jos käytät vanhaa yhden URL-osoitteen webhookia, tarkista, palauttiko se arvon {"transfer_ready": false}. Soittaja kuulee pitomusiikkia, kun ThunderPhone odottaa. Päivitä puhelun siirtovalmiustila, kun kohde on valmis.

Agentti sanoo, ettei se voi siirtää puhelua#

Tarkista, että agentilla on siirtonumeroita ja että kehotteessa käytetään samoja nimiä. Agentilla, jolla ei ole siirtonumeroita, ei ole lainkaan puhelunsiirtotoimintoa. Jos puhelunsiirto kulkee ThunderPhonen linjaa pitkin (katso Mihin numeroihin puhelu voi soittaa), kohteen on oltava yhdysvaltalainen numero, joka ei ole maksullinen palvelunumero. Tarkista muuttujanumeron kohdalla, että puhelun muuttujissa on sille kelvollinen puhelinnumero.

Julkaisu epäonnistuu siirtonumerovirheen vuoksi#

Jokainen julkaisu tarkistaa tallennetut siirtonumerot uudelleen. Yhdysvaltojen ulkopuolinen numero, joka tallennettiin, kun organisaatiollasi oli numero omalla operaattorillaan, ei läpäise tarkistusta, kun organisaatiolla ei enää ole sellaista. Poista numero tai yhdistä oma operaattorisi uudelleen.

Henkilöstön kuiskaus ei käynnistä siirtoa#

Reaaliaikaisen puhelun kuiskaus vain ohjaa tekoälyä. Lisää siirto-ohjeet agentin kehotteeseen ja anna sen kutsua transfer_call. Katso Seuraa reaaliaikaisia puheluja.