Ohje kehotteiden laatimiseen

Taktiikoita ja kopioitavia malleja kehotteisiin, jotka kuulostavat luonnollisilta puhelimessa ja toimivat myös oikeiden soittajien kanssa.

Prompti on agenttisi toimintaohje: kuka se on, mitä se tietää, miten se hoitaa puhelun ja mitä se ei saa koskaan tehdä — kirjoitettuna selkeällä kielellä millä tahansa kielellä. Tällä sivulla kerrotaan, miten prompti jäsennetään, mitkä taktiikat ovat tärkeimpiä puhelussa ja kolme täydellistä mallipohjaa, joista voit aloittaa.

Aloita rungosta#

Lähes jokainen hyvä puheagentin prompti vastaa viiteen kysymykseen. Käytä osion otsikoita — ne eivät maksa mitään ja pitävät pitkät promptit muokattavina:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Rakennustyökalun promptieditori näyttää arvioidun tokenimäärän kirjoittaessasi ja merkitsee yleiset ongelmat — tyhjän promptin, jäljelle jääneet mallipohjan paikkamerkit tai puuttuvan eskalointipolun. Ensimmäiset 5,000 arvioitua tokenia sisältyvät perushintaan; pidemmistä prompteista peritään lohkopohjainen lisämaksu.

Puhelussa olennaiset toimintatavat#

Ole tarkka, älä yleisluontoinen#

Epämääräiset ohjeet tuottavat epämääräisiä agentteja. Nimeä täsmällinen toiminta, jota haluat:

Kirjoita korvalle, älä silmälle#

Soittajat kuulevat agentin — he eivät voi silmäillä tai lukea uudelleen. Ohjeista agenttia pitämään puheenvuorot lyhyinä, esittämään yhden kysymyksen kerrallaan ja kertomaan, miten tiedot luetaan ääneen:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Vahvista kaikki, missä virhe olisi haitallinen#

Puheentunnistus kuulee nimiä, numeroita ja osoitteita väärin. Sisällytä takaisinlukeminen kulkuun:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Pyydä takaisinlukeminen siinä muodossa, jossa arvo annettiin — sähköpostiosoite kirjain kerrallaan, puhelinnumero numero kerrallaan. Yhteenvetona tehty takaisinlukeminen ("eli Gmail-osoitteesi") ei vahvista mitään:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Valitse Storm, kun puhelu riippuu tavattavasta merkkijonosta#

Puhelinääni on 8 kHz:n laatua. Sähköpostiosoitteet, sukunimet, vahvistuskoodit ja vakuutusnumerot ovat kohtia, joissa tämä kaistanleveys ei riitä: "M" ja "N" ovat lähellä toisiaan, soittajan "piste" säilyy sanana ja verkkotunnus tulee takaisin yhden kirjaimen virheellä.

Bolt litteroi äänen ensin tekstiksi ja päättelee litteraatin perusteella, joten kaikki litteraatista puuttuva on jo menetetty. Storm kuulee itse äänen ja on huomattavasti parempi tavatuissa merkkijonoissa. Jos puhelu on hyödyllinen vain silloin, kun sähköpostiosoite tai viitenumero on täsmälleen oikein, ero on hintojen välistä eroa arvokkaampi — katso mallitasot.

Aseta sitten tarkistus sellaiseen kohtaan, jota kehote ei voi ohittaa: määritä osoitteen vastaanottavalle työkalun parametrille "format": "email". ThunderPhone korjaa tavalliset litteroinnin artefaktit ja hylkää korjaamattomat arvot ennen päätepisteesi suorittamista, joten agentti kysyy tiedon uudelleen sen sijaan, että kirjoittaisi virheellisen osoitteen järjestelmääsi. Katso Työkaluintegraation rakentaminen.

Kirjoita valmiiksi hankalat tilanteet#

Onnellinen polku kirjoittaa itsensä; puhelut voitetaan ja hävitään kaikkialla muualla. Anna agentille repliikki jokaiseen ennakoitavaan tilanteeseen — väärään numeroon, raivostuneeseen soittajaan ja kysymykseen, johon et voi vastata:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Anna puhelulle aina jatkopolku#

Jokainen agentti tarvitsee luovutuspolun — siirtonumeron, lupauksen takaisinsoitosta tai molemmat. Kehoteeditori varoittaa, jos se ei löydä sellaista.

Puhelutoiminnot ovat tavallisia kehotteen rivejä#

Siirrot, näppäinpainallukset, odotus ja puhelun lopettaminen eivät tarvitse erillistä määritystä — kuvaile ne siinä kohtaa kulkua, johon ne kuuluvat:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Katso reitityssäännöt, seulotut luovutukset ja varatoiminnot epäonnistumisia varten kohdasta Puheluiden siirtäminen. Katso kaikki muut alustan toiminnot kohdasta Sisäänrakennetut työkalut.

Faktat kuuluvat tietopohjaan, toiminta kehotteeseen#

Älä liitä verkkosivustoasi kehotteeseen. Liitä tietopohja, niin agentti hakee siitä tietoa kesken puhelun — kehote pysyy lyhyenä, eikä käytännön päivittäminen tarkoita käsikirjoituksen muokkaamista uudelleen. Pidä kehotteessa identiteetti, kulku ja säännöt; siirrä tuoteluettelot, usein kysytyt kysymykset ja pitkät käytäntötekstit tietopohjaan.

Personoi puhelukohtaisesti dynaamisella määrityksellä, älä paikkamerkeillä#

Kehotteissa ei ole mallimuuttujajärjestelmää — toiselta alustalta jäänyt {{customer_name}} luetaan kirjaimellisena tekstinä, ja rakentaja merkitsee sen ratkaisemattomaksi paikkamerkiksi. Jos haluat muuttaa kehotetta soittajakohtaisesti (VIP-reititys, sisäänkirjautuneen käyttäjän konteksti), kirjoita se uudelleen puhelun aikana dynaamisella puhelumäärityksellä.

Kirjoita sillä kielellä, jota haluat kuulla#

Kehote voidaan kirjoittaa millä tahansa kielellä, ja agentti noudattaa sitä. Kieli, jota agentti puhuu, määritetään erikseen — ensisijainen kieli aloittaa puhelun, ja kaikki lisäkielet vaihtuvat automaattisesti, kun soittaja käyttää jotakin niistä.

Mallit#

Kolme valmista kehotetta kopioitavaksi ja mukautettavaksi: vaihda niihin yrityksesi tiedot, numerot ja käytännöt.

Vastaanoton ajanvarausagentti (saapuvat)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Tilaustuki hakutyökalulla (saapuvat)#

Liitä tilaushakua varten API-yhteys tai yhdistetty sovellus sekä palautuskäytännön sisältävä tietopankki.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Ajanvarausmuistutus (lähtevät)#

Määritä lähtevien puhelujen komentosarjoille myös kuka puhuu ensin ja vastaajankäsittely kohdassa puhelun lisäasetukset — kehote kattaa keskustelun, asetukset vastaamiseen liittyvät toiminnot.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iteroi, kunnes se kestää oikeat soittajat#

Mikään kehote ei ole oikein ensimmäisellä versiolla. Toimiva silmukka:

1. Puhu sen kanssa. Napsauta rakentimessa Puhu ja kokeile rajoja itse — keskeytä se, poikkea käsikirjoituksesta, mumise puhelinnumero. Tämä on nopein säätö- ja uudelleenkokeilusilmukka.
2. Simuloi puheluita. Tekoälysoittaja käy kokonaisia keskusteluja agenttisi kanssa skenaario kerrallaan.
3. Rakenna validointijoukko. Muuta sinulle tärkeät skenaariot toistettavaksi kokonaisuudeksi, jonka ajat uudelleen jokaisen kehote­muutoksen jälkeen.
4. A/B-testaa tuotannossa. Kun kaksi muotoilua vaikuttavat molemmat hyviltä, anna oikeiden puheluiden ratkaista.

Jokaisesta käyttöönotosta otetaan tilannekuva Historia-välilehdelle, joten kehote­muutoksia on turvallista julkaista usein — voit aina tarkistaa erot ja palauttaa aiemman version.

Seuraavat vaiheet#