Sisäänrakennetut työkalut

Ohjeista ThunderPhone-agentteja lopettamaan puheluja, siirtämään soittajia, käyttämään näppäimistöjä, odottamaan pidossa, hakemaan tietoa, toistamaan ääniä, lähettämään sähköpostia ja laskemaan summia.

Sisäänrakennetut työkalut antavat agentin suorittaa tavallisia puhelutoimintoja ilman oman API:n yhdistämistä. Useimmat ovat käytettävissä automaattisesti; sähköposti, äänet, laskin ja tietohaun haku tulevat näkyviin vasta, kun määrität niihin liittyvän asetuksen tai lähteen. Kerro agentille kehotteessa, milloin kutakin toimintoa käytetään.

end_call#

Päättää nykyisen puhelun, kun kehote käskee mallia tekemään niin. Se on käytettävissä oletuksena eikä vaadi agenttiasetusta.

Kirjoita ehto ja tarvittava hyvästely kehotteeseen:

When the caller confirms they need nothing else, say goodbye and end the call.

Mallin päättämässä puhelussa end_reason: "ai_hangup" -arvo on käytössä, myös silloin, kun puhelu päättyy puhelun aikarajavaroituksen jälkeen. Puhelu päättyy arvolla max_duration vain, jos aikaraja saavutetaan ensin, ja arvolla balance_exhausted, kun ennakkoon maksettu saldo loppuu.

transfer_call#

Siirtää puhelinsoittajan mallin antamaan kiinteään numeroon. Kylmä siirto tapahtuu välittömästi. Seulottu lämmin siirto soittaa kohteeseen yksityisesti ennen osapuolten yhdistämistä. Lämmin siirto edellyttää vahvistettua tuotua VoIP-numeroa, jolla voi soittaa lähteviä puheluita.

Lisää kohdenumero ja tarkka reititysehto kehotteeseen:

If the caller asks for billing, transfer them to +15551234567.

Onnistuneen kylmän siirron end_reason: "ai_transfer"; valmiin lämpimän siirron end_reason: "ai_warm_transfer". Epäonnistunut lämmin siirto palauttaa hallinnan agentille, joten puhelun myöhempi päättyminen määrittää sen päättymissyyn. Muissa kuin puhelinistunnoissa siirtopyyntö päättää istunnon.

Katso hallintapaneelin ja API:n määritykset, reititys, seulonta, virheiden käsittely, rajoitukset ja testaus kohdasta Puheluiden siirtäminen.

send_keypad_input#

Lähettää DTMF-numeroita 0–9, * ja # puhelinlinjalle. Malli käyttää sitä IVR:n eli automaattisen valikon navigointiin; valikko pyytää soittajia painamaan näppäimiä. Se on käytettävissä oletuksena eikä vaadi agenttiasetusta.

Kerro mallille, missä valikoissa se saa navigoida ja mistä pyydetyt arvot tulevat. Älä pyydä sitä arvaamaan valikkovaihtoehtoja:

Follow the phone menu for account status. Press a key only after the menu
states what that key does. Enter the account number supplied by the caller.

Alusta poistaa tukemattomat merkit ja lähettää kelvolliset numerot järjestyksessä. Jos kelvollisia numeroita ei jää tai puhelu ei voi lähettää näppäimistösyötettä, epäonnistuminen palautetaan agentille, jotta se voi toipua tilanteesta.

no_response#

Pitää agentin hiljaa, kun automaattinen järjestelmä puhuu yhä tai pyytää sitä jatkamaan kuuntelua, sekä kun soittaja ajattelee ääneen ("öö, katsotaanpa") tai kääntyy puhumaan jollekulle toiselle. Kun soittaja pyytää agenttia odottamaan, kun hän tekee jotain ("hetkinen", "anna kun tarkistan", "voitko odottaa hetken?") eikä anna sille muuta vastattavaa, agentti sanoo vain "Totta kai." (ei "Ota rauhassa") ja odottaa, että soittaja puhuu uudelleen. Agentin hiljaisuustarkistukset ovat silti käytössä, ja ne sanotaan aina ääneen, jos linja pysyy hiljaisena. Tätä ei käytetä oikean henkilön tervehdykseen, kysymykseen tai varsinaiseen pidossaolotusjonoon. Se on käytettävissä oletusarvoisesti, eikä sille ole agenttikohtaista asetusta.

Jos kehotteesi kertoo agentille, mitä sen tulee sanoa, kun soittaja pyytää hetken aikaa, kehote on ensisijainen.

Yleensä sisäänrakennettu kuvaus riittää. IVR-painotteisissa puheluissa vahvista raja kehotteessa:

Stay silent while a phone menu is still speaking. Answer a live person as soon
as they address you.

Tämä toiminto ei päätä puhelua.

wait_on_hold#

Siirtää lähtevän puheagentin äänettömään pito-tilaan, kunnes oikea henkilö palaa. Malli käyttää sitä vain, kun toinen osapuoli ilmoittaa nimenomaisesti, että agentti asetetaan pitoon. Se on automaattisesti käytettävissä lähtevissä puheluissa, eikä sille ole hallintapaneelissa asetusta.

If a person explicitly puts you on hold, wait silently. When they return,
continue from the question you were discussing.

Älä kehota agenttia käyttämään sitä IVR:n ”odota hetki” -viestiin. Pito kestää oletusarvoisesti enintään 15 minuuttia. Tavallisissa lähtevissä puheluissa POST /v1/call hyväksyy positiivisen kokonaisluvun max_hold_seconds; upotettu Realtime rajoittaa max_hold_seconds-arvon 10–900 sekuntiin. Jos henkilö palaa, agentti jatkaa puhelua muuttamatta puhelun päättymissyytä. Jos raja umpeutuu, alusta päättää puhelun arvolla end_reason: "ai_hangup".

search_knowledge_base#

Hakee agenttiin liitetyistä asiakirjoista ja palauttaa olennaiset kohdat. Liitä tietämyskanta tai yksittäisiä tietämysasiakirjoja, jotta toiminto otetaan käyttöön, ja kerro sitten mallille, mitkä vastaukset on haettava näistä lähteistä:

Search the knowledge base before answering policy questions. If the first
search is inconclusive, try once more with different key terms.

Jos haku epäonnistuu, tulos palautetaan agentille. Katso hallintapaneelin ja API:n asetukset kohdasta Tietämyskanta.

play_sound#

Toistaa agentille määritetyn ilmoitusäänen saman vuoron puheen jälkeen. Aseta hallintapaneelissa Lisäasetukset → Työkalun ääni arvoon Helinä, Kilinä tai Piippaus ja julkaise agentti. Ei mitään poistaa työkalun.

Agents API -rajapinnassa määritä play_sound_asset-arvoksi "chime", "ding" tai "beep" ja julkaise sitten. Aseta arvoksi "", jos haluat poistaa työkalun käytöstä.

After confirming that an appointment was saved, say "You're all set" and play
the notification sound.

Toiston epäonnistuminen palautetaan agentille eikä päätä puhelua.

send_email#

Lähettää pelkkää tekstiä sisältävän sähköpostin yhdelle agentin omistajan määrittämälle vastaanottajalle. Malli antaa aiheen ja viestin sisällön. Se ei koskaan näe vastaanottajaparametria eikä voi valita tai muuttaa osoitetta.

Ota hallintapaneelissa käyttöön Lisäasetukset → Lähetä sähköposti, tallenna vastaanottajan osoite ja julkaise sitten agentti. Agents API -rajapinnassa määritä sekä send_email_enabled: true että muu kuin tyhjä send_email_recipient ja julkaise sitten. Määritä kehotteessa laukaisin ja vaadittu sisältö:

When the caller asks to leave a message, collect their name, callback number,
and message. Read the details back for confirmation, then email them.

Puhelu voi yrittää lähettää enintään kolme sähköpostia. Kunkin aiheen enimmäispituus on 300 merkkiä ja kunkin viestin enimmäispituus 20 000 merkkiä. Puuttuvat asetukset, virheellinen sisältö, puhelukohtainen raja ja toimitusvirheet palautetaan agentille. Epäonnistunut toimitus kuluttaa silti yhden kolmesta yrityksestä.

Testaa hallitulla vastaanottajalla ennen laajaa käyttöönottoa. Selaimen Talk ja simulaatiot lähettävät oikeita sähköposteja; kokeilutilaa ei ole.

calculate#

Laskee aritmeettisen lausekkeen tarkasti ja palauttaa tuloksen, joten agentti ei laske hintoja päässään. Se on oletusarvoisesti pois käytöstä. Ota hallintapaneelissa käyttöön Lisäasetukset → Laskin ja julkaise agentti. Agents API -rajapinnalla aseta calculator_enabled: true välivaiheeseen ja julkaise sitten.

Malli kirjoittaa lausekkeen, kuten 2*23.5 + 16.5 + 4, ja kertoo tuloksen soittajalle. Lausekkeissa voi käyttää lukuja, merkkejä +, -, *, / ja sulkuja. Yksi kutsu voi sisältää enintään 10 puolipisteellä ; erotettua lauseketta, kuten välisumman ja kokonaissumman toimitusmaksun kanssa, yhteensä enintään 500 merkkiä. Tulokset pyöristetään 10 desimaalin tarkkuuteen. Laskenta käyttää tarkkaa desimaaliaritmetiikkaa, joten 0.1 + 0.2 palauttaa 0.3. Nollalla jakaminen ja mikä tahansa muu virhe lausekkeessa palautuvat agentille korjattavana virheenä. Se suoritetaan ThunderPhone-palvelussa ja vastaa välittömästi ilman täytesanontaa tai kirjoitusääntä.

Ota se käyttöön agenteille, jotka ilmoittavat tilausten loppusummia, maksuja tai vaihtorahaa. Kehotetta ei tarvitse muuttaa.

Yhteensopivuushuomautus#

Asetus Lisäasetukset → Keskeyttämättömät ilmoitukset ja vanha speak_uninterruptible_enabled-kenttä säilyvät yhteensopivuuden vuoksi, mutta niiden käyttöönotolla ei ole vaikutusta. Jätä asetus pois käytöstä; mikään kehote ei voi ottaa tätä työkalua käyttöön.

Käytä puhelun alussa vaadittavaan ilmoitukseen asetusta Suostumusilmoitus. Se toistetaan sanatarkasti ennen tavallista keskustelua, eikä sitä voi keskeyttää. Katso Puheluiden tallennussuostumusta koskevat lait.

Testaa ja seuraa sisäänrakennettuja työkaluja#

Tarkista kehotteet, tietämyshaun toiminta, äänet ja sähköposti selaimen Talkilla tai simulaatiolla. Nämä ympäristöt eivät voi toistaa puhelinverkon toimintaa. Testaa näppäimistönavigointi ja pito lähtevässä puhelussa sekä täydellinen lämmin siirto oikeassa puhelussa käyttämällä soveltuvaa tuotua VoIP-numeroa. Realtime-tuki on rajoitettu yllä olevan taulukon mukaisesti.

Puhelut, hinnoittelu ja webhookit#

Sisäänrakennetuista toiminnoista ei veloiteta käyttökertakohtaista työkalumaksua. Tavalliset puhelu- ja palveluntarjoajamaksut ovat edelleen voimassa; katso Hinnoittelu. Niiden puhelut ja tulokset voivat näkyä valmiissa transkriptissä, mutta ne eivät lähetä telephony.tool- tai web.tool-tapahtumia. Nämä tapahtumat ovat tarkoitettu käyttäjän määrittämille funktioille. Vain onnistunut puhelun lopetus tai siirto muuttaa puhelun end_reason-arvoa; muut virheet palautetaan agentille. Katso puhelutietueesta valmistumisen webhookit.