Преусмеравање позива

Усмерите позиваоце хладним преусмеравањем или прво проверите одредиште топлим преусмеравањем.

Сваки гласовни агент има уграђену радњу transfer_call. У упиту агента наведите када треба да пребаци позив, који број да користи и да ли преусмеравање треба да буде хладно или топло.

Ако агент изостави режим, преусмеравање је хладно.

Конфигуришите преусмеравања#

На контролној табли:

1. Отворите Гласовни агенти, изаберите агента и отворите Конфигурација.
2. У упит додајте свако одредиште, услов усмеравања и да ли треба користити режим cold или warm. Не укључујете засебан прекидач за преусмеравање нити креирате прилагођену алатку.
3. По потреби подесите Напредно → Трајање звона на вредност од 5 до 120 секунди.
4. Изаберите Примените.

Путем API-ја, извршите PATCH /v1/agents/{agent_id} да бисте припремили упит и опциони ring_duration_seconds, а затим POST /v1/agents/{agent_id}/deploy. Погледајте API за агенте.

Шта се дешава током топлог преусмеравања#

1. Агент обавештава позиваоца да започиње преусмеравање.
2. Позивалац чује музику на чекању. Позивалац не може да чује звоњење код циљне особе нити приватни разговор.
3. ThunderPhone позива циљну особу са VoIP броја који обрађује позив. Агент износи свој screen_message, који треба да идентификује агента, наведе име позиваоца, објасни разлог позива и пита да ли циљна особа може да преузме позив.
4. Циљна особа може да поставља питања пре одлуке. Агент одговара на основу оригиналног разговора и свог упита док позивалац остаје на чекању.
5. Ако циљна особа прихвати позив, позивалац престаје да чека и обе особе чују кратак introduction. Агент се затим аутоматски искључује. Две особе остају повезане.

Ако циљна особа одбије, не јави се или се укључи говорна пошта, ThunderPhone уклања тај приватни позив и скида позиваоца са чекања. Агент добија исход и наставља оригинални разговор. Може да прими поруку, предложи другу путању или обави хладно преусмеравање ако га позивалац и даље жели. Топло преусмеравање не оставља поруку на говорној пошти. Ако циљна особа затражи од агента да проследи поруку, резултат алатке је садржи као relay_message_for_caller.

Упутите агента да добро преусмерава позиве#

Унесите правила усмеравања у упит агента. Користите формат E.164: +, позивни број земље и цео национални број, као што је +14155550123. Наведите режим преусмеравања за сваку руту и обезбедите агенту резервну опцију за неуспела топла преусмеравања.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |
 
For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.

Агент доставља ова поља када позива уграђену радњу:

Не морате да дефинишете нити повезујете прилагођени алат под називом transfer_call.

Преусмеравања шапатом#

„Преусмеравање шапатом“ је уобичајен назив у индустрији за топло преусмеравање при коме одредиште чује приватни контекст пре него што се позивалац повеже. У ThunderPhone, screen_message топлог преусмеравања обезбеђује тај приватни брифинг. Прималац затим може да поставља агенту додатна питања пре прихватања или одбијања.

Ово се разликује од POST /v1/calls/{id}/whisper. Та крајња тачка омогућава члану особља или власнику да пошаље приватне текстуалне смернице AI агенту током активног позива. Она не позива нити информише одредиште за преусмеравање.

Захтеви, ограничења и тестирање#

Веб-хукови и разлози завршетка#

Подаци о завршетку бележе одредиште у transfer_number и користе један од ових разлога завршетка:

Одбијен, неодговорен, неуспео покушај топлог трансфера или покушај који је доспео до говорне поште није завршен трансфер. Позивалац се враћа агенту, па коначни разлог завршетка одражава оно што завршава првобитни позив.

За успешан топли трансфер, догађај завршетка и разлог завршетка AI позива бележе се када се увод заврши и AI напусти позив. Ако је снимање омогућено, аудио се наставља кроз везу између људи до њеног завршетка; говор након примопредаје се снима, али се не транскрибује. Када је најава пристанка агента омогућена, одредишни контакт трансфера је чује пре почетка провере.

Погледајте Веб-хукове за завршетак за комплетне податке и застарело понашање.

Решавање проблема#

Агент обавља хладан трансфер уместо топлог#

Проверите да ли позив користи верификован, увезен VoIP број са исправним одлазним рутирањем. Топли режим се уклања из опција алатке за ThunderPhone бројеве и сесије које нису телефонски позиви. Такође изричито наведите режим у табели рутирања упита.

Одредиште се никада не јавља#

Потврдите да Ваш VoIP trunk може да упућује одлазне позиве ка одредишту и да су његова правила аутентификације и рутирања ажурна. Проверите E.164 формат одредишта. Повећајте ring_duration_seconds ако је 45 секунди прекратко за топли трансфер.

Одредиште преусмерава на говорну пошту#

Топли трансфери не остављају говорну поруку. Позивалац више није на чекању, а агент добија резултат voicemail. У упиту агента наведите да ли треба да прими поруку, покуша друго одредиште или понуди хладан трансфер.

Позивалац не добија поруку одредишта#

Наведите агенту да пренесе relay_message_for_caller пре него што понуди следеће кораке. Ово поље је присутно само када одредиште одбије позив и затражи од агента да нешто пренесе.

Хладни трансфер чека пре повезивања#

Ако користите застарели webhook са једним URL-ом, проверите да ли је вратио {"transfer_ready": false}. Позивалац чује музику на чекању док ThunderPhone чека. Ажурирајте стање спремности за трансфер позива када је одредиште припремљено.

Шапутање особљу не покреће трансфер#

Шапутање током активног позива само усмерава AI. Додајте упутства за трансфер у упит агента и дозволите му да позове transfer_call. Погледајте Надгледање активних позива.