Водич за промптове

Тактике и шаблони за копирање и лепљење за промптове који звуче природно у телефонском разговору и добро функционишу са стварним позиваоцима.

Промпт је оперативни сценарио Вашег агента: ко је, шта зна, како води позив и шта никада не сме да уради — написан једноставним језиком, на било ком језику. Ова страница објашњава како да га структурирате, које су тактике најважније у телефонском позиву и нуди три потпуна шаблона за почетак.

Почните од костура#

Скоро сваки добар промпт за гласовног агента одговара на пет питања. Користите наслове одељака — не коштају ништа и омогућавају уређивање дугих промптова:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Уређивач промптова у алату за израду приказује процењени број токена док куцате и означава уобичајене проблеме — празан промпт, преостале резервисане ознаке из шаблона или недостајућу путању за ескалацију. Првих 5.000 процењених токена укључено је у основну цену; дужи промптови користе цене доплате засноване на блоковима.

Тактике које су важне у телефонском позиву#

Будите конкретни, не уопштени#

Нејасна упутства стварају нејасне агенте. Наведите тачно понашање које желите:

Пишите за слух, не за око#

Позиваоци чују агента — не могу да прелете погледом или поново прочитају. Реците агенту да говорне одговоре држи кратким, поставља једно питање у исто време и наведите како да наглас чита податке:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Потврдите све што не смете да погрешите#

Препознавање говора погрешно чује имена, цифре и адресе. Укључите поновно читање у ток разговора:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Тражите поновно читање у облику у ком је вредност дата — адресу е-поште слово по слово, број телефона цифру по цифру. Поновно читање сажетка („дакле, то је ваш Gmail“) не потврђује ништа:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Изаберите Storm када се позив заснива на словканом низу#

Телефонски звук је 8 kHz. Адресе е-поште, презимена, кодови за потврду и бројеви полиса су места где тај пропусни опсег није довољан: „М“ и „Н“ су слични, позиваочева „тачка“ остаје као реч, а домен се враћа са једним погрешним словом.

Bolt прво транскрибује звук у текст и закључује на основу транскрипта, па је све што је транскрипт изгубио већ нестало. Storm чује сам звук и значајно је бољи са словканим низовима. Ако је позив користан само када су адреса е-поште или референтни број потпуно тачни, та разлика вреди више од разлике у цени — погледајте нивое модела.

Затим поставите проверу тамо где је упит не може прескочити: наведите "format": "email" на параметру алатке који прима адресу. ThunderPhone исправља уобичајене артефакте транскрипта и одбија оно што не може да исправи пре него што се ваша крајња тачка покрене, тако да агент поново пита уместо да упише погрешну адресу у ваш систем. Погледајте Израда интеграције алатке.

Припремите сценарије за непријатне ситуације#

Идеалан ток се пише сам; позиви се добијају и губе свуда остало. Дајте агенту реченицу за сваку ситуацију коју можете предвидети — погрешан број, бесног позиваоца, питање на које не можете да одговорите:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Увек дајте позиву следећи корак#

Сваком агенту је потребан пут за предају — број за пренос, обећање повратног позива или обоје. Уређивач упита упозорава када не може да га пронађе.

Радње у позиву су обичне линије упита#

Преноси, притисци на тастатури, чекање на вези и прекиди позива не захтевају посебно подешавање — опишите их тамо где припадају у току разговора:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

За правила усмеравања, проверене предаје и резервне поступке у случају неуспеха, погледајте Пренос позива. За све остале радње на платформи, погледајте Уграђене алатке.

Чињенице припадају знању, понашање упиту#

Не лепите своју веб-локацију у упит. Повежите базу знања, а агент је претражује током позива — упит остаје кратак, а ажурирање правила не значи поновно уређивање скрипте. Упит користите за идентитет, ток и правила; каталоге, честа питања и дуге текстове правила ставите у знање.

Прилагодите сваки позив динамичком конфигурацијом, не чуварима места#

Упити немају систем променљивих шаблона — преостало {{customer_name}} са друге платформе биће прочитано као дослован текст, а градитељ га означава као неразрешен чувар места. Да бисте мењали упит за сваког позиваоца (VIP усмеравање, контекст пријављеног корисника), препишите га током позива помоћу динамичке конфигурације позива.

Пишите на језику који желите да чујете#

Упит може бити написан на било ком језику и агент га прати. Језик који агент говори подешава се засебно — примарни језик започиње позив, а сви додатни језици се аутоматски мењају када позивалац користи неки од њих.

Шаблони#

Три комплетна промпта која можете да копирате, а затим прилагодите: унесите податке, бројеве и политике свог предузећа.

Рецепционар на пријему (долазни позиви)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Подршка за поруџбине помоћу алатке за претрагу (долазни позиви)#

Повежите API везу или повезану апликацију за претрагу поруџбина и базу знања која садржи политику поврата.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Подсетник за термин (одлазни позиви)#

За одлазне скрипте, подесите и ко први говори и поступање са говорном поштом у напредном понашању позива — промпт покрива разговор, а подешавања јављање на позив.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Унапређујте док не буде спреман за стварне позиваоце#

Ниједан упит није исправан у првој верзији. Циклус који функционише:

1. Разговарајте с њим. Кликните на Разговарајте у алату за израду и сами испробајте граничне случајеве — прекините га, одступите од сценарија, нејасно изговорите број телефона. Ово је најбржи циклус прилагођавања и поновног покушаја.
2. Симулирајте позиве. АИ позивалац води целе разговоре са вашим агентом, сценарио по сценарио.
3. Направите скуп за валидацију. Претворите сценарије који су вам важни у поновљив скуп који покрећете након сваке измене упита.
4. А/Б тестирајте у продукцији. Када обе формулације делују добро, препустите стварним позивима да одлуче.

Свако објављивање се чува као снимак у картици Историја, тако да измене упита можете безбедно често објављивати — увек можете прегледати разлике и вратити претходну верзију.

Следећи кораци#