Прегледајте, преслушајте и усмеравајте своје позиве

Сваки позив — долазни, одлазни, симулација или сесија виџета — налази се у Историји позива (/dashboard/call-history), од најновијег. Овде можете видети шта је Ваш агент заиста рекао и укључити се у активан позив да бисте га усмеравали.

Пронађите позив

Листа се филтрира према пољима Датум, Тип, Од, За, Агент и Статус, а дугме Колоне одређује шта сваки ред приказује. Бројевима телефона можете додати ознаке (нпр. „Acme Corp“) како бисте понављајуће позиваоце препознали на први поглед. Кликните на било који ред да бисте отворили позив.

Прочитајте разговор

Транскрипт приказује сваки ред разговора, реч по реч — укључујући позиве алата агента и њихове резултате. То је најбржи начин да уочите где промпт треба прецизније формулисати. Поред њега можете:

• Прикажите тачан снимак промпта са којим је позив покренут (и преузмите га) — шта је агенту речено, а не шта му се говори данас.
• Направите тест случај — претворите овај разговор у поново употребљив сценарио симулације.

Преслушајте снимак

Завршени позиви имају снимак — померајте се кроз таласни облик да бисте поново пустили било који тренутак или преузмите аудио.

Слушајте уживо

Док је позив у току, уместо снимка доступна је опција Слушајте уживо. Кликните на њу и нечујно се придружујете позиву: чујете све, а нико у позиву не чује Вас. Користите је да пратите како нови промпт обрађује прве стварне позиве или да надгледате кампању током извршавања. Страница Уживо приказује сваки позив у току у целој организацији, на један клик од истог искуства.

Шапат — усмеравајте агента усред позива

Када слушате уживо, појављује се трака за шапат. Шта год унесете иде директно Вашем агенту: позивалац то никада не чује, а агент прати упутство уживо, усред разговора.

Испробајте ово у следећој симулацији: wrap up the call politely. Или у продукцији: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Шапати су пуноправан начин усмеравања — приватна упутства надзорника до 500 знакова по поруци. Појављују се у интерној историји позива, али никада у транскрипту видљивом кориснику, а агент их третира као упутства, а не као разговор.

Затворите круг

Уочили сте проблем? Пријавите проблем на позиву — проблеми садрже ниво озбиљности и статус и стављају се у ред за процену на страници Проблеми. Понављајуће теме у великом броју позива намењене су за Извештаје и Надгледање.

Следећи кораци