Просматривайте, прослушивайте звонки и обучайте сотрудников

Полный цикл работы с историей звонков: расшифровки, записи, прослушивание в реальном времени и подсказки вашему агенту во время звонка.

Каждый звонок — входящий, исходящий, симуляция или сеанс виджета — попадает в Историю звонков (/dashboard/call-history), сначала новые. Здесь можно узнать, что именно сказал ваш агент, а также подключиться к текущему звонку и управлять им.

Найдите звонок

Список можно фильтровать по Дате, Типу, От, Кому, Агенту и Статусу, а кнопка Столбцы определяет, что отображается в каждой строке. Номерам телефонов можно назначать метки (например, «Acme Corp»), чтобы постоянных звонящих было легко узнавать. Нажмите любую строку, чтобы открыть звонок.

Прочитайте разговор

Расшифровка показывает каждую реплику дословно, включая вызовы инструментов агента и их результаты. Это самый быстрый способ увидеть, где нужно уточнить промпт. Кроме того, можно:

Просмотреть точный снимок промпта, с которым выполнялся звонок (и скачать его) — то, что было задано агенту, а не то, что задано ему сейчас.
Создать тестовый сценарий — превратить этот разговор в повторно используемый сценарий симуляции.

Прослушайте запись

У завершённых звонков есть запись — перемещайтесь по звуковой волне, чтобы воспроизвести любой момент, или скачайте аудио.

Подключитесь к звонку — в реальном времени

Пока звонок выполняется, вместо записи доступна функция Подключиться к звонку. Нажмите её, чтобы бесшумно присоединиться к звонку: вы слышите всё, но никто из участников звонка вас не слышит. Используйте её, чтобы наблюдать за первым реальным трафиком нового промпта или контролировать кампанию во время её выполнения. На странице В реальном времени показаны все текущие звонки организации — до этого же режима можно перейти одним нажатием.

Подсказка — направляйте агента во время звонка

После подключения появляется панель подсказок. Всё, что вы вводите, попадает напрямую к вашему агенту: звонящий этого не слышит, а агент выполняет инструкцию в реальном времени, прямо во время разговора.

Попробуйте в следующей симуляции: wrap up the call politely. Или в продакшене: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Подсказки — полноценный инструмент управления: приватные указания оператора длиной до 500 символов в одном сообщении. Они отображаются во внутренней истории звонка, но никогда не появляются в расшифровке для клиента, и агент воспринимает их как инструкции, а не как реплики разговора.

Замкните цикл

Обнаружили проблему? Создайте проблему по звонку — проблемы имеют уровень серьёзности и статус и попадают в очередь на сортировку на странице Проблемы. Повторяющиеся темы во множестве звонков помогут выявить Отчёты и Наблюдаемость.