Просматривайте, прослушивайте звонки и обучайте сотрудников

Полный цикл работы с историей звонков: расшифровки, записи, прослушивание в реальном времени и подсказки вашему агенту во время звонка.

Каждый звонок — входящий, исходящий, симуляция или сеанс виджета — попадает в Историю звонков (/dashboard/call-history), сначала новые. Здесь можно узнать, что именно сказал ваш агент, а также подключиться к текущему звонку и управлять им.

Найдите звонок#

Список можно фильтровать по полям Дата, Тип, От, Кому, Агент, Результат, Требует внимания (звонки, отмеченные для дальнейших действий) и Рабочие часы, а кнопка Столбцы определяет, что отображается в каждой строке. В столбце Результат указана метка, выбранная в отчёте о звонке (собственный список агента или Успех / Неудача), в Сводка — однострочное резюме, а в Требует внимания — причина дальнейших действий. Телефонным номерам можно назначать метки (например, «Acme Corp»), чтобы повторяющихся звонящих было легко узнать с первого взгляда. Нажмите любую строку, чтобы открыть звонок.

Настройка отчётов по звонкам#

Откройте конструктор агента и разверните раздел Отчётность. Рядом с Метками результатов выберите Редактировать. Используйте Предложить из промпта или создайте собственные метки и добавьте для каждой описание в разделе Когда использовать. Используйте от 2 до 12 меток или выберите Заменить все → Успех / Неудача, чтобы восстановить значения по умолчанию.

В разделе Правила сводки выберите Редактировать, чтобы добавить инструкции по формулировкам отчёта, затем нажмите Готово. Протестируйте черновик звонком из браузера, включающим разговор. После завершения оценки откройте звонок в Истории звонков и проверьте его результат, сводку и флаг последующего действия. Выберите Развернуть, чтобы применить изменения к звонкам в продакшене. Настройку через API см. в разделе поля отчётности агента.

Добавление метки к номеру телефона#

Любому номеру в столбце От или Кому можно назначить метку («Aetna», «Основная линия», «Джек Моррисон»): наведите указатель на номер и выберите значок карандаша. Метки доступны всем пользователям организации. Они отображаются в Истории звонков, на Главной, в таблице звонков Клиентского портала и в CSV-экспортах портала. Фильтры От и Кому также ищут по меткам: введите метку, чтобы выбрать все звонки от этой стороны.

Прочитайте разговор#

Расшифровка показывает каждую реплику дословно, включая вызовы инструментов агента и их результаты. Это самый быстрый способ увидеть, где нужно уточнить промпт. Кроме того, можно:

• Просмотреть точный снимок промпта, с которым выполнялся звонок (и скачать его) — то, что было задано агенту, а не то, что задано ему сейчас.
• Создать тестовый сценарий — превратить этот разговор в повторно используемый сценарий симуляции.

Прослушайте запись#

У завершённых звонков есть запись — перемещайтесь по звуковой волне, чтобы воспроизвести любой момент, или скачайте аудио.

Подключитесь к звонку — в реальном времени#

Пока звонок выполняется, вместо записи доступна функция Подключиться к звонку. Нажмите её, чтобы бесшумно присоединиться к звонку: вы слышите всё, но никто из участников звонка вас не слышит. Используйте её, чтобы наблюдать за первым реальным трафиком нового промпта или контролировать кампанию во время её выполнения. На странице В реальном времени показаны все текущие звонки организации — до этого же режима можно перейти одним нажатием.

Подсказка — направляйте агента во время звонка#

После подключения появляется панель подсказок. Всё, что вы вводите, попадает напрямую к вашему агенту: звонящий этого не слышит, а агент выполняет инструкцию в реальном времени, прямо во время разговора.

Попробуйте в следующей симуляции: wrap up the call politely. Или в продакшене: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Подсказки — полноценный инструмент управления: приватные указания оператора длиной до 500 символов в одном сообщении. Они отображаются во внутренней истории звонка, но никогда не появляются в расшифровке для клиента, и агент воспринимает их как инструкции, а не как реплики разговора.

Замкните цикл#

Обнаружили проблему? Создайте проблему по звонку — проблемы имеют уровень серьёзности и статус и попадают в очередь на сортировку на странице Проблемы. Повторяющиеся темы во множестве звонков помогут выявить Отчёты и Наблюдаемость.

Удаление звонка#

Владельцы и администраторы могут безвозвратно удалять звонки. Откройте звонок и выберите Удалить звонок или отметьте несколько звонков в списке и выберите Удалить на панели выбора. При удалении удаляются запись, расшифровка, сводка, извлечённые данные, оценки и отчёты о проблемах; отменить это действие нельзя. Также удаляются все примеры валидации, созданные на основе звонка; в подтверждении указано их количество. Звонок, который ещё выполняется или для которого сразу после завершения ещё рассчитывается оплата, пока нельзя удалить; повторите попытку через несколько минут.

В истории выставления счетов сохраняется плата за каждый удалённый звонок, но без какого-либо его содержимого. Чтобы удалять звонки из собственных систем, используйте API звонков.

Следующие шаги#