Перевод звонков

Сохраните номера, на которые агент может переводить звонки, затем перенаправляйте звонящих с холодным переводом или оставайтесь на линии и представляйте их при тёплом переводе.

Агент переводит звонки только на свои номера для перевода: список имён и номеров телефонов, который вы сохраняете в агенте. В промпте каждый номер указан по имени, а также задано, когда переводить звонок и должен ли перевод быть холодным или тёплым. Агент видит только имена, но не номера. Агент без номеров для перевода не может переводить звонки.

Если агент не указывает режим, перевод выполняется как холодный.

Настройка переводов#

В панели управления:

1. Откройте Голосовые агенты, выберите агента и откройте Конфигурация.
2. В разделе Номера для перевода добавьте для каждого назначения имя и номер телефона, например Выставление счетов и +1 415 555 2671. У агента может быть до 50 номеров для перевода.
3. В промпте укажите каждое назначение по имени, а также когда его использовать и применять ли режим cold или warm, например «переводите вопросы по выставлению счетов в Выставление счетов». Создавать пользовательский инструмент не нужно.
4. Для тёплых переводов выберите, что происходит Перед соединением и, при необходимости, что должно быть указано в Представлении. См. Перед соединением.
5. При необходимости задайте Дополнительно → Длительность звонка от 5 до 120 секунд.
6. Выберите Развернуть.

Через API выполните PATCH /v1/agents/{agent_id}, чтобы подготовить transfer_destinations, промпт и необязательные warm_transfer_style, warm_transfer_briefing и ring_duration_seconds, затем выполните POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Запись заменяет весь список, а [] удаляет все номера для перевода. Правила полей и ошибки валидации см. в API агентов.

Имена и номера#

• Имя: от 1 до 60 символов, уникальное для агента без учёта регистра. Это слово используется в промпте.
• Номер: полный номер телефона. Номера без кода страны считаются номерами США, а каждый номер хранится в формате E.164. Добавочные номера и вымышленный диапазон от 555-0100 до 555-0199 отклоняются.
• Переменная номера: вместо номера телефона — одна переменная звонка, например {{rep_phone}}. Она заполняется из переменных звонка при его начале. Если переменная отсутствует или не содержит допустимый номер для этого звонка, перевод на это имя отклоняется.

Какие номера доступны для звонка#

Доступность номера для перевода зависит от линии, по которой он выполняется. Перевод по линии ThunderPhone может быть выполнен только на номера США, кроме номеров с повышенной стоимостью и других номеров специальных служб. Перевод по вашему оператору может быть выполнен на любой сохранённый номер.

Номер вашего оператора выполняет исходящие звонки и новые соединения при тёплом переводе только через исходящий транк своего подключения: ручные SIP-подключения с исходящим транком, подключения Twilio с настроенными исходящими звонками и подключения Telnyx. Без этого транка номер вообще не может выполнять исходящие звонки, поэтому поддерживает только холодный перевод. Такие звонки никогда не переключаются на линию ThunderPhone.

Если у вашей организации нет номеров вашего оператора, сохранение номера, недоступного для линии ThunderPhone, завершается ошибкой. После подключения вашего оператора такие номера сохраняются и помечаются как работающие только для переводов через вашего оператора (platform_ok: false в API). Один агент может отвечать на обоих типах номеров, поэтому проверка выполняется для каждого звонка.

Перед подключением#

Каждый агент выбирает, что происходит, когда человек у адресата отвечает при тёплом переводе. Настройка применяется ко всем тёплым переводам, которые выполняет агент.

Используйте Представить на линии, если только ответивший не должен иметь возможность отклонять звонки или узнать о звонящем до его подключения к линии. Сначала спросить позволяет отклонить звонок, но дольше удерживает звонящего на линии, а голосовая почта, молчание или отказ возвращают звонящего к агенту. Шёпот конфиденциально даёт контекст без вопросов; голосовая почта возвращает звонящего к агенту.

Представление#

Настройка Представление определяет, что агент сообщает человеку, который отвечает на звонок, о звонящем. При Представить на линии это представление, которое оба слышат после соединения. По умолчанию оно очень короткое: кто звонит и почему, например: «Здравствуйте, у меня на линии Алекс по поводу заказа. Алекс, говорите». При Сначала спросить это одно конфиденциальное предложение перед соединением со звонящим, в конце которого говорится, может ли человек принять звонок; представление после согласия строится по тому же принципу. При Шёпот это одно конфиденциальное предложение перед соединением со звонящим, например: «Звонит Алекс по поводу задержанного заказа, сейчас соединяю». Это утверждение, а не вопрос.

Чтобы изменить текст, добавьте агенту инструкцию Представление (warm_transfer_briefing, до 300 символов), например: «Имя звонящего, номер его аккаунта и что ему нужно». Агент следует ей при составлении каждого представления или сообщения. Оставляйте только несколько важных фактов: представление или предложение Шёпот длиннее примерно 40 слов либо сообщение Сначала спросить длиннее примерно 25 слов заменяется короткой стандартной фразой. Оставьте поле пустым, чтобы использовать значение по умолчанию.

Что происходит при тёплом переводе#

При Представить на линии (по умолчанию):

1. Агент сообщает звонящему, что начинает перевод. Запись вызова прекращается, и ThunderPhone сразу начинает звонить по номеру назначения с номера, обслуживающего вызов, пока агент ещё говорит.
2. Пока номер назначения звонит, звонящий недолго ждёт в тишине. В этом режиме музыка ожидания не используется.
3. Как только на номер назначения отвечают, звонящий уже находится на линии, поэтому он слышит приветствие с первого слова.
4. Когда ответивший закончил говорить и ждёт ответа, агент представляет звонящего в одном или двух предложениях, которые слышат оба, например: «Здравствуйте, у меня на линии Алекс по поводу заказа. Алекс, вам слово». Агент определяет это по сказанному, а не по паузе: уведомление о записи или «пожалуйста, подождите» не означает, что человек закончил говорить, а «Чем я могу помочь?» — означает. Если человек ничего не говорит, агент начинает примерно через 3 секунды. Если он начинает говорить во время представления, агент останавливается, даёт ему закончить и повторяет представление. Примерно через 15 секунд, например при длинном телефонном меню, агент всё равно представляет звонящего. Если представление отсутствует или слишком длинное, оно заменяется короткой стандартной фразой на языке вызова.
5. Агент отключается автоматически; больше ничего не говорится.

Соединение устанавливается с тем, кто ответил. Если это приветствие голосовой почты, агент ничего не говорит и отключается, чтобы звонящий мог оставить сообщение. Если номер назначения не отвечает, занят, не удаётся совершить вызов или ответивший отключается до окончания представления, ThunderPhone завершает этот вызов, и звонящий возвращается к агенту. Агент получает результат и продолжает исходный разговор. Он может принять сообщение, предложить другой вариант или выполнить холодный перевод, если звонящий всё ещё этого хочет.

Сначала спросить#

1. Агент сообщает звонящему, что начинает перевод звонка, затем звонящий слышит музыку ожидания, пока вызываемый номер звонит.
2. Когда вызываемый номер отвечает, агент сначала позволяет ответившему закончить приветствие, по тем же правилам, что описаны выше. Если у агента включено объявление о согласии, ответивший слышит его первым. Затем агент сообщает представление и спрашивает, может ли человек принять звонок. Звонящий, находящийся на удержании, этого не слышит.
3. Человек может задавать вопросы, на которые агент отвечает на основе разговора к этому моменту. Если он соглашается, звонящего соединяют, агент представляет звонящего одним или двумя предложениями, которые слышат оба, и отключается.
4. Если человек отказывается, не отвечает или звонок попадает на голосовую почту, ThunderPhone завершает этот звонок и снимает звонящего с удержания. Агент получает результат, включая любое сообщение, которое человек попросил передать, и продолжает разговор со звонящим.

В этом режиме перевод не останавливает запись звонка. Если агент записывает звонки, записываются и конфиденциальный разговор с ответившим, и соединённый звонок. Если запись звонков отключена для агента, не записывается ни один из них.

Шёпот#

1. Агент сообщает звонящему, что начинает перевод звонка, затем звонящий слышит музыку ожидания, пока вызываемый номер звонит.
2. Когда вызываемый номер отвечает, агент ждёт, пока ответивший закончит приветствие. Если у агента включено объявление о согласии, ответивший слышит его первым. Затем агент одним коротким предложением сообщает, кто звонит и почему. Он не спрашивает, может ли человек принять звонок. Звонящий, находящийся на удержании, этого не слышит.
3. Звонящего соединяют, и агент отключается. На линии ничего не говорится.
4. Если звонок попадает на голосовую почту, агент завершает его и снимает звонящего с удержания. Если вызываемый номер не отвечает, занят или звонок невозможно совершить, звонящий также возвращается к агенту. Агент получает результат и продолжает разговор со звонящим.

Запись работает так же, как при Сначала спросить: если агент записывает звонки, записываются и конфиденциальное предложение, и соединённый звонок.

Настройте агента для корректного перевода звонков#

Добавьте правила маршрутизации в промпт агента и укажите каждое направление точно так, как оно отображается в разделе Номера для перевода. Не указывайте номера телефонов в промпте; агент переводит звонки по названию. Укажите режим перевода для каждого маршрута и предусмотрите для агента резервный вариант на случай неудачного тёплого перевода.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Агент передаёт эти поля при вызове встроенного действия:

Вам не нужно определять или подключать пользовательский инструмент с именем transfer_call. Описание действия соответствует настройкам агента Перед соединением и Брифинг, поэтому повторять их в промпте не нужно.

Когда перевод отклонён#

ThunderPhone проверяет каждый перевод перед его выполнением. Он отклоняет перевод, если имя не совпадает ни с одним из номеров перевода агента, если номер из переменной не имеет допустимого значения в этом звонке или если перевод по линии ThunderPhone ведёт на номер за пределами США либо на номер с повышенной стоимостью.

Отклонённый перевод не завершает звонок. Агент не сообщает о переводе, получает причину отказа (включая список допустимых имён, если имя не совпало) и продолжает разговор со звонящим. Укажите в промпте, что делать вместо этого, например принять сообщение. Отказ отображается как ошибка инструмента в истории звонка.

Переводы с предварительным уведомлением#

«Перевод с подсказкой» — распространённое в отрасли название тёплого перевода, при котором принимающая сторона слышит конфиденциальный контекст до соединения со звонящим, без вопроса, принимать ли звонок. Это настройка Подсказка в разделе Перед соединением.

Это отличается от POST /v1/calls/{id}/whisper. Этот endpoint позволяет сотруднику или владельцу отправлять конфиденциальные текстовые инструкции ИИ-агенту во время активного звонка. Он не звонит получателю перевода и не предоставляет ему информацию.

Требования, ограничения и тестирование#

Вебхуки и причины завершения#

Полезная нагрузка завершения записывает номер назначения в transfer_number и использует одну из следующих причин завершения:

Тёплая попытка без ответа, при занятости или сбое не считается завершённым переводом. Звонящий возвращается к агенту, поэтому итоговая причина завершения отражает то, чем завершается исходный звонок.

При успешном тёплом переводе событие завершения и причина завершения ИИ-звонка записываются, когда ИИ отключается, сразу после соединения участников. При Представиться на линии запись охватывает звонок до перевода и на этом заканчивается (recording_stopped_at); разговор между двумя людьми не записывается и не расшифровывается. При Сначала спросить и Шёпот запись (если агент записывает звонки) продолжается до завершения соединённого звонка.

Полную полезную нагрузку и устаревшее поведение см. в разделе Вебхуки завершения.

Устранение неполадок#

Звонок обрывается, когда агент выполняет перевод#

Проверьте страну назначения. Звонки на номерах ThunderPhone поддерживают переводы только на номера США. Оператор связи может отклонить перевод в другую страну, из-за чего звонящий будет отключён, при этом звонок всё равно завершится с ai_transfer. Чтобы звонить в другие страны, подключите собственного оператора связи и направляйте звонок через импортированный от него номер. Оператор связи должен поддерживать переводы звонков и разрешать звонки в эту страну. Для SIP-транка Twilio включите Переводы звонков и Включить переводы звонков в PSTN.

Агент выполняет холодный перевод вместо тёплого#

Убедитесь, что для звонка используется номер, с которого можно совершать исходящие вызовы: проверенный импортированный VoIP-номер с работающей маршрутизацией исходящих вызовов или номер ThunderPhone с одобренными исходящими вызовами. Режим тёплой передачи удаляется из параметров инструмента для других номеров и для сеансов без телефона. Также явно укажите режим в таблице маршрутизации промпта.

Целевой абонент не отвечает#

Убедитесь, что ваш VoIP-транк может совершать исходящие звонки на нужный номер, а его правила аутентификации и маршрутизации актуальны. Проверьте номер, сохранённый в разделе Номера перевода. Увеличьте ring_duration_seconds, если 45 секунд недостаточно для перевода с сопровождением.

Целевой абонент попадает на голосовую почту#

При Представлении на линии звонящий соединяется с тем, кто ответит, включая голосовую почту. Агент распознаёт приветствие, ничего не говорит в почтовый ящик и отключается, а звонящий может оставить сообщение. При Сначала спросить и Шёпоте агент завершает вызов на голосовую почту, и звонящий возвращается к агенту. Если вызовы на номер часто попадают на голосовую почту, укажите для него в промпте другой маршрут.

Холодный перевод ожидает перед подключением#

Если вы используете устаревший вебхук с одним URL, проверьте, вернул ли он {"transfer_ready": false}. Пока ThunderPhone ожидает, звонящий слышит музыку удержания. Обновите статус готовности перевода звонка, когда номер назначения будет подготовлен.

Агент говорит, что не может выполнить перевод#

Убедитесь, что у агента есть номера перевода и что в промпте используются те же имена. У агента без номеров перевода вообще нет действия перевода. Если перевод выполняется по линии ThunderPhone (см. На какие номера может звонить звонок), номер назначения должен быть номером США без повышенной стоимости. Для номера из переменной проверьте, что переменные звонка содержат для него допустимый номер телефона.

Сбой развёртывания с ошибкой номера перевода#

При каждом развёртывании повторно проверяются сохранённые номера перевода. Номер не из США, сохранённый, когда у вашей организации был номер у собственного оператора связи, не пройдёт проверку, если у организации больше нет такого номера. Удалите номер или снова подключите собственного оператора связи.

Подсказки сотрудникам не запускают перевод#

Подсказки во время звонка только направляют AI. Добавьте инструкции по переводу в промпт агента и позвольте ему вызвать transfer_call. См. Мониторинг звонков в реальном времени.