Руководство по промптам

Тактики и готовые шаблоны промптов для естественных телефонных разговоров, устойчивых к реальным звонящим.

Промпт — это рабочий сценарий вашего агента: кто он, что знает, как ведёт звонок и чего ему ни в коем случае нельзя делать — всё это написано простым языком на любом языке. На этой странице описано, как его структурировать, какие приёмы наиболее важны в телефонном разговоре, и приведены три готовых шаблона для начала работы.

Начните с основы#

Почти каждый хороший промпт для голосового агента отвечает на пять вопросов. Используйте заголовки разделов — они ничего не стоят и позволяют редактировать длинные промпты:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Редактор промптов в конструкторе показывает примерное число токенов по мере ввода и отмечает распространённые проблемы — пустой промпт, оставшиеся заполнители шаблона или отсутствие пути эскалации. Первые 5 000 расчётных токенов включены в базовый тариф; для более длинных промптов применяется доплата по блокам.

Тактики, которые важны в телефонном разговоре#

Конкретика лучше общих формулировок#

Расплывчатые инструкции создают расплывчатых агентов. Опишите точное поведение, которое вам нужно:

Пишите для слуха, а не для глаз#

Звонящие слышат агента — они не могут быстро просмотреть или перечитать ответ. Укажите агенту, чтобы он говорил короткими репликами, задавал по одному вопросу за раз и знал, как произносить данные вслух:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Подтверждайте всё, в чём нельзя ошибиться#

Распознавание речи неверно воспринимает имена, цифры и адреса. Встройте повторное подтверждение в сценарий:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Просите подтвердить значение в той форме, в которой оно было сообщено: адрес по email — по буквам, номер телефона — по цифрам. Сводное подтверждение («значит, это ваш Gmail») ничего не подтверждает:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Выбирайте Storm, когда разговор зависит от строки, произнесённой по буквам#

Аудио телефонного звонка передаётся с частотой 8 кГц. Адреса по email, фамилии, коды подтверждения и номера полисов — именно здесь этой пропускной способности не хватает: «М» и «Н» звучат похоже, слово «точка», сказанное звонящим, остаётся словом, а домен возвращается с ошибкой в одной букве.

Bolt сначала преобразует аудио в текст и анализирует расшифровку, поэтому всё, что потеряла расшифровка, уже утрачено. Storm слышит само аудио и заметно лучше работает со строками, произнесёнными по буквам. Если звонок имеет смысл только при абсолютно точном адресе по email или номере ссылки, эта разница стоит больше разницы в цене — см. уровни моделей.

Затем разместите проверку там, где её нельзя пропустить в промпте: укажите "format": "email" для параметра инструмента, который получает адрес. ThunderPhone исправляет типичные артефакты расшифровки и отклоняет то, что не может исправить, до запуска вашего эндпоинта, поэтому агент переспрашивает, а не записывает неверный адрес в вашу систему. См. Создание интеграции с инструментом.

Пропишите негативные сценарии#

Положительный сценарий складывается сам собой; звонки выигрываются и проигрываются во всех остальных случаях. Дайте агенту фразу для каждой предсказуемой ситуации — неверного номера, разгневанного звонящего, вопроса, на который вы не можете ответить:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Всегда давайте звонку дальнейший путь#

Каждому агенту нужен путь передачи — номер для перевода, обещание обратного звонка или оба варианта. Редактор промпта предупреждает, когда не может найти такой путь.

Действия со звонком — это обычные строки промпта#

Переводы, нажатия клавиш, ожидание и завершение звонка не требуют отдельной настройки — опишите их там, где они относятся к сценарию:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Правила маршрутизации, проверяемые передачи и резервные сценарии при сбоях описаны в разделе Перевод звонков. Все остальные действия платформы описаны в разделе Встроенные инструменты.

Факты храните в базе знаний, поведение — в промпте#

Не вставляйте сайт целиком в промпт. Подключите базу знаний, и агент будет искать в ней во время звонка — промпт останется коротким, а обновление политики не потребует повторно редактировать сценарий. Оставьте в промпте идентичность, сценарий и правила; перенесите каталоги, FAQ и длинные тексты политик в базу знаний.

Персонализируйте каждый звонок с помощью динамической конфигурации, а не заполнителей#

В промптах нет системы переменных шаблона — оставшийся {{customer_name}} из другой платформы будет прочитан как обычный текст, а конструктор пометит его как неразрешённый заполнитель. Чтобы менять промпт для каждого звонящего (маршрутизация VIP, контекст авторизованного пользователя), переписывайте его во время звонка с помощью динамической конфигурации звонка.

Пишите на языке, который хотите слышать#

Промпт можно написать на любом языке, и агент будет ему следовать. Язык, на котором агент говорит, настраивается отдельно — основной язык начинает звонок, а любые дополнительные языки переключаются автоматически, когда звонящий использует один из них.

Шаблоны#

Три готовых промпта, которые можно скопировать и адаптировать: замените факты, цифры и правила своей компании.

Администратор на ресепшене (входящие)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Поддержка заказов с инструментом поиска (входящие)#

Подключите API-подключение или подключённое приложение для поиска заказов, а также базу знаний с правилами возврата.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Напоминание о записи (исходящие)#

Для исходящих сценариев также настройте кто говорит первым и обработку голосовой почты в разделе расширенное поведение звонка — промпт задаёт диалог, а настройки определяют обработку ответа на звонок.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Итеративно улучшайте, пока промпт не выдержит реальных звонящих#

Ни один промпт не бывает правильным с первого черновика. Рабочий цикл:

1. Поговорите с ним. Нажмите Поговорить в конструкторе и самостоятельно проверьте пограничные случаи — перебивайте его, отходите от сценария, невнятно произносите номер телефона. Это самый быстрый цикл настройки и повторной проверки.
2. Симулируйте звонки. ИИ-звонящий проводит полные разговоры с вашим агентом, сценарий за сценарием.
3. Создайте набор для валидации. Превратите важные для вас сценарии в повторяемый набор, который можно запускать после каждого изменения промпта.
4. Проводите A/B-тестирование в продакшене. Когда обе формулировки кажутся подходящими, позвольте решить реальным звонкам.

Каждое развёртывание сохраняется как снимок на вкладке История, поэтому изменения промпта можно безопасно часто выпускать — вы всегда можете проверить дифф и откатиться.

Следующие шаги#