Законы о согласии на запись звонков

Зачем нужно уведомление о записи, что требует закон в разных юрисдикциях и какую ответственность берёт на себя ваша организация, если вы отключаете это уведомление.

По умолчанию каждый агент ThunderPhone начинает звонок с короткого голосового уведомления (например, «В этом звонке участвует ИИ-помощник; он будет записан и расшифрован.»). На этой странице объясняется, на какие виды законов рассчитано это уведомление и за что ваша организация будет нести ответственность, если вы отключите его. Здесь описывается правовая среда; страница не подтверждает, что уведомление соответствует требованиям какой-либо конкретной юрисдикции для ваших звонков.

Что охватывает уведомление#

США — согласие на запись. Федеральное законодательство и законы большинства штатов разрешают запись, если согласие даёт одна сторона звонка («согласие одной стороны»). Однако ряд штатов — включая Калифорнию, Флориду, Иллинойс, Мэриленд, Массачусетс, Монтану, Нью-Гэмпшир, Пенсильванию и Вашингтон — требуют согласия всех участников («согласие всех сторон»), и, когда звонящие могут находиться где угодно, обычно действует правило штата с наиболее строгими требованиями. Чёткое уведомление в начале звонка с последующим продолжением разговора звонящим — распространённый способ, которым компании получают согласие на записываемых линиях, однако то, что считается действительным согласием, определяется законодательством и судебной практикой каждого штата, а некоторые законы (например, § 632 Уголовного кодекса Калифорнии) не предусматривают общего исключения для случаев продолжения участия в разговоре. Закон Калифорнии о вторжении в частную жизнь (CIPA) является наиболее активно оспариваемым из этих законов, и в недавних делах он применялся к поставщикам ИИ, которые прослушивают или расшифровывают звонки в реальном времени, — не только к сохранённым записям.

США — раскрытие информации об ИИ. Всё больше штатов (в том числе Юта, Колорадо, Мэн и Техас) регулируют информирование потребителей о том, что они взаимодействуют с системой ИИ, а не с человеком. Сфера действия различается: некоторые требуют раскрытия только по запросу потребителя, а проактивное раскрытие предусмотрено для конкретных регулируемых взаимодействий (см., например, Кодекс Юты § 13-77-103), тогда как другие идут дальше. Формулировка «ИИ-помощник» в уведомлении является проактивным раскрытием, рассчитанным на эту группу правил.

Европейский союз и Великобритания. GDPR требует законного основания и прозрачности при обработке аудиозаписей звонков и расшифровок; Закон ЕС об ИИ (статья 50) отдельно требует раскрывать, что звонящий взаимодействует с системой ИИ. Уведомление обеспечивает раскрытие информации; ваша организация по-прежнему отвечает за наличие законного основания.

Везде остальном мире. В большинстве юрисдикций действует сочетание правил об уведомлении о записи и перехвате коммуникаций. Уведомление разработано как консервативное решение по умолчанию для них; достаточность уведомления для конкретной юрисдикции и сценария звонка определяет ваша организация.

Как ThunderPhone укрепляет вашу позицию#

Когда воспроизводится уведомление, ThunderPhone также сохраняет не содержащие контента доказательства того, что произошло далее: уведомление было воспроизведено до конца, а звонящий продолжил говорить после него. Если запись когда-либо будет оспорена, сама запись начинается с уведомления, а доказательства согласия для звонка показывают, что звонящий услышал его и продолжил разговор.

Непрерываемые уведомления#

Используйте Дополнительно → Уведомление о согласии для обязательного текста в начале звонка. Он воспроизводится до начала разговора и не может быть прерван. Настройка Непрерываемые уведомления и поле API speak_uninterruptible_enabled остаются видимыми для совместимости, но в настоящее время не влияют на выполнение; оставьте их выключенными.

Отключение объявления#

Администраторы организации могут отключить объявление для каждого агента (Агент → Дополнительно → Объявление о согласии). При этом удаляется элемент управления соответствием по умолчанию, а запись, расшифровка и обработка ИИ продолжаются, поэтому в диалоговом окне подтверждения нужно подтвердить, что ваша организация самостоятельно предоставит все требуемые законом уведомления и получит все требуемые законом согласия — например, потому что ваша телефонная система уже воспроизводит собственное уведомление о записи или отношения с клиентами устанавливают согласие другим способом. ThunderPhone может восстановить объявление в любое время.

Отключение записи и уведомление об обработке ИИ#

Организации также могут отключить саму запись звонков — для всей организации (Организация → Общие → Запись звонков и уведомление об ИИ) или для каждого агента (Агент → Дополнительно). Для звонков без записи не сохраняются записи, расшифровки или содержимое звонков.

Отключение записи не отменяет ваши обязательства по уведомлению: правила перехвата и раскрытия сведений об ИИ (включая законы в стиле CIPA и Закон ЕС об ИИ) могут применяться к обработке ИИ в реальном времени во время звонка, даже если ничего не сохраняется. Поэтому для звонков, которые не записываются, агенты по умолчанию воспроизводят другое, более короткое уведомление:

«В этом звонке участвует ИИ-помощник; аудио обрабатывается в реальном времени, но не записывается».

Для этого уведомления об обработке ИИ предусмотрены отдельные элементы управления: настройка по умолчанию для всей организации и переопределение для каждого агента (наследовать / всегда воспроизводить / не воспроизводить). Его отключение — это отдельное подтверждённое решение: администратор организации подтверждает в диалоговом окне, что организация будет предоставлять все требуемые законом уведомления и раскрытия информации, а также получать все требуемые законом согласия для своих звонков, пока уведомление отключено. Без активного подтверждения уведомление воспроизводится независимо от сохранённой настройки, и ThunderPhone может восстановить его в любое время.