Встроенные инструменты

Настраивайте агентов ThunderPhone на завершение звонков, перевод звонящих, навигацию по клавиатуре, ожидание на удержании, поиск знаний, воспроизведение звуков и отправку писем по email.

Встроенные инструменты позволяют агенту выполнять распространённые действия во время звонка без подключения вашего API. Большинство доступны автоматически; email, звуки и поиск по базе знаний появляются только после настройки соответствующего параметра или источника. Укажите агенту в промпте, когда использовать каждое действие.

end_call#

Завершает текущий звонок, когда промпт указывает модели сделать это. Инструмент доступен по умолчанию и не имеет настройки агента.

Укажите в промпте условие и требуемое прощание:

When the caller confirms they need nothing else, say goodbye and end the call.

Звонок, завершённый моделью, имеет end_reason: "ai_hangup", включая звонок, который завершается после предупреждения об ограничении времени звонка. Звонок завершается с max_duration только если ограничение времени достигнуто первым, и с balance_exhausted, когда заканчивается предоплаченный баланс.

transfer_call#

Переводит звонящего по телефону на фиксированный номер, указанный моделью. Холодный перевод выполняется немедленно. При тёплом переводе с проверкой сначала выполняется приватный звонок получателю, а затем соединяются стороны. Для тёплого перевода требуется подтверждённый импортированный VoIP-номер, с которого можно совершать исходящие звонки.

Укажите в промпте номер назначения и точное условие маршрутизации:

If the caller asks for billing, transfer them to +15551234567.

При успешном холодном переводе используется end_reason: "ai_transfer"; при завершённой тёплой передаче — end_reason: "ai_warm_transfer". Если попытка тёплого перевода не удалась, управление возвращается агенту, поэтому причина завершения определяется последующим окончанием звонка. В сеансах без телефона запрос на перевод вместо этого завершает сеанс.

См. Перевод звонков для настройки в панели управления и API, маршрутизации, проверки, обработки ошибок, ограничений и тестирования.

send_keypad_input#

Отправляет на телефонную линию цифры DTMF (телефонной клавиатуры) 0–9, * и #. Модель использует инструмент для навигации по IVR — автоматическому меню, которое просит звонящих нажимать клавиши. Инструмент доступен по умолчанию и не имеет настройки агента.

Укажите модели, по каким меню она может переходить и откуда брать запрошенные значения. Не просите её угадывать пункты меню:

Follow the phone menu for account status. Press a key only after the menu
states what that key does. Enter the account number supplied by the caller.

Платформа удаляет неподдерживаемые символы и отправляет допустимые цифры по порядку. Если допустимых цифр не осталось или звонок не может отправить ввод с клавиатуры, агент получает сообщение об ошибке, чтобы восстановить работу.

no_response#

Не даёт агенту говорить, пока автоматизированная система ещё говорит или просит его продолжать слушать, а также когда звонящий размышляет вслух («эм, дай-ка посмотрю») или отворачивается, чтобы поговорить с кем-то другим. Когда звонящий просит агента подождать, пока он что-то делает («секунду», «дай проверю», «можете подождать секундочку?»), и больше ничего не требует ответа, агент говорит только «Конечно.» (а не «Не спешите») и ждёт, пока звонящий заговорит снова. Агент по-прежнему периодически проверяет молчание и всегда озвучивает эти реплики, если на линии тихо. Это не предназначено для приветствия живого человека, вопроса или настоящей очереди ожидания. Эта функция доступна по умолчанию и не имеет настройки агента.

Если в вашем промпте указано, что агент должен сказать, когда звонящий просит немного подождать, инструкции промпта имеют приоритет.

Обычно достаточно встроенного описания. Для звонков с активным использованием IVR дополнительно обозначьте границу в промпте:

Stay silent while a phone menu is still speaking. Answer a live person as soon
as they address you.

Это действие не завершает звонок.

wait_on_hold#

Переводит исходящего голосового агента в режим тихого удержания, пока не вернётся человек. Модель использует его только после того, как собеседник явно сообщает, что переводит агента на удержание. Инструмент автоматически доступен для исходящих звонков и не имеет настройки в панели управления.

If a person explicitly puts you on hold, wait silently. When they return,
continue from the question you were discussing.

Не предлагайте агенту использовать его для сообщения IVR «пожалуйста, подождите». По умолчанию удержание длится до 15 минут. Для обычных исходящих звонков POST /v1/call принимает положительное целое значение max_hold_seconds; встроенный Realtime ограничивает max_hold_seconds диапазоном от 10 до 900 секунд. Если человек возвращается, агент продолжает разговор без изменения причины завершения звонка. Если срок истекает, платформа завершает звонок с end_reason: "ai_hangup".

search_knowledge_base#

Ищет документы, прикреплённые к агенту, и возвращает релевантные фрагменты. Прикрепите базу знаний или отдельные документы базы знаний, чтобы включить инструмент, затем укажите модели, какие ответы должны основываться на этих источниках:

Search the knowledge base before answering policy questions. If the first
search is inconclusive, try once more with different key terms.

Если поиск завершается ошибкой, результат возвращается агенту. Инструкции по настройке в панели управления и через API см. в разделе База знаний.

play_sound#

Воспроизводит настроенный звук уведомления агента после любой речи в том же ходе. В панели управления установите Дополнительно → Звук инструмента на Перезвон, Звон или Сигнал, затем разверните агента. Значение Нет удаляет инструмент.

С помощью Agents API задайте play_sound_asset как "chime", "ding" или "beep", затем разверните агента. Установите значение "", чтобы отключить инструмент.

After confirming that an appointment was saved, say "You're all set" and play
the notification sound.

Ошибка воспроизведения возвращается агенту и не завершает звонок.

send_email#

Отправляет текстовое электронное письмо одному получателю, настроенному владельцем агента. Модель указывает тему и текст письма. Она никогда не получает параметр получателя и не может выбрать или изменить адрес.

В панели управления включите Дополнительно → Отправка email, сохраните адрес получателя, затем разверните агента. С помощью Agents API задайте оба параметра send_email_enabled: true и непустой send_email_recipient, затем разверните агента. Определите в промпте триггер и обязательное содержимое:

When the caller asks to leave a message, collect their name, callback number,
and message. Read the details back for confirmation, then email them.

За один звонок можно выполнить не более трёх попыток отправки email. Длина темы ограничена 300 символами, а текста письма — 20 000 символами. Отсутствующая конфигурация, недопустимое содержимое, лимит на звонок и ошибки доставки возвращаются агенту. Неудачная доставка всё равно использует одну из трёх попыток.

Перед широким развертыванием протестируйте с контролируемым адресом получателя. Browser Talk и симуляции отправляют реальные письма; режима пробного запуска нет.

Примечание о совместимости#

Настройка Дополнительно → Непрерываемые уведомления и устаревшее поле speak_uninterruptible_enabled сохранены для совместимости, но их включение не даёт эффекта. Оставьте настройку выключенной; никакой промпт не может активировать этот инструмент.

Для обязательного уведомления в начале звонка используйте Объявление о согласии. Оно воспроизводится дословно перед обычным разговором и не может быть прервано. См. Законы о согласии на запись звонков.

Тестирование и мониторинг встроенных инструментов#

Используйте Browser Talk или симуляцию для проверки промптов, поиска по базе знаний, звуков и email. Эти среды не могут воспроизвести поведение телефонной сети. Проверьте навигацию по клавиатуре и удержание во время исходящего телефонного звонка, а также выполните полный тёплый перевод в реальном звонке с использованием подходящего импортированного номера VoIP. Поддержка Realtime ограничена, как показано в таблице выше.

Звонки, тарифы и вебхуки#

За встроенные действия не взимается плата за использование инструмента. Обычные тарифы за звонки и услуги провайдера по-прежнему применяются; см. Тарифы. Их вызовы и результаты могут отображаться в завершённой расшифровке, но они не отправляют события telephony.tool или web.tool. Эти события предназначены для пользовательских функций. Только завершённый сброс вызова или перевод меняет end_reason звонка; другие сбои возвращаются агенту. Запись звонка см. в разделе Вебхуки завершения.