---
title: "Просматривайте, прослушивайте звонки и обучайте сотрудников"
description: "Полный цикл работы с историей звонков: расшифровки, записи, прослушивание в реальном времени и подсказки вашему агенту во время звонка."
---
Каждый звонок — входящий, исходящий, симуляция или сеанс виджета — попадает
в **Историю звонков** (`/dashboard/call-history`), сначала новые. Здесь
можно узнать, что именно сказал ваш агент, а также подключиться к текущему
звонку и управлять им.
## Найдите звонок
Список можно фильтровать по полям **Дата**, **Тип**, **От**, **Кому**, **Агент**,
**Результат**, **Требует внимания** (звонки, отмеченные для дальнейших действий) и
**Рабочие часы**, а кнопка **Столбцы** определяет, что отображается в каждой строке. В столбце
**Результат** указана метка, выбранная в отчёте о звонке (собственный список агента
или Успех / Неудача), в **Сводка** — однострочное резюме, а в
**Требует внимания** — причина дальнейших действий. Телефонным номерам можно назначать метки (например,
«Acme Corp»), чтобы повторяющихся звонящих было легко узнать с первого взгляда. Нажмите любую
строку, чтобы открыть звонок.
## Настройка отчётов по звонкам
Откройте конструктор агента и разверните раздел **Отчётность**. Рядом с **Метками результатов** выберите **Редактировать**. Используйте **Предложить из промпта** или создайте собственные метки и добавьте для каждой описание в разделе **Когда использовать**. Используйте от 2 до 12 меток или выберите **Заменить все → Успех / Неудача**, чтобы восстановить значения по умолчанию.
В разделе **Правила сводки** выберите **Редактировать**, чтобы добавить инструкции по формулировкам отчёта, затем нажмите **Готово**. Протестируйте черновик звонком из браузера, включающим разговор. После завершения оценки откройте звонок в Истории звонков и проверьте его результат, сводку и флаг последующего действия. Выберите **Развернуть**, чтобы применить изменения к звонкам в продакшене. Настройку через API см. в разделе [поля отчётности агента](/api-reference/agents#deployed-fields).
## Добавление метки к номеру телефона
Любому номеру в столбце **От** или **Кому** можно назначить метку («Aetna», «Основная линия», «Джек Моррисон»): наведите указатель на номер и выберите значок карандаша. Метки доступны всем пользователям организации. Они отображаются в Истории звонков, на Главной, в таблице звонков Клиентского портала и в CSV-экспортах портала. Фильтры **От** и **Кому** также ищут по меткам: введите метку, чтобы выбрать все звонки от этой стороны.
## Прочитайте разговор
Расшифровка показывает каждую реплику дословно, включая вызовы инструментов
агента и их результаты. Это самый быстрый способ увидеть, где нужно уточнить
промпт. Кроме того, можно:
- **Просмотреть** точный снимок промпта, с которым выполнялся звонок (и скачать
его) — то, что было задано агенту, а не то, что задано ему сейчас.
- **Создать тестовый сценарий** — превратить этот разговор в повторно
используемый [сценарий симуляции](/ru/guides/simulate-a-call).
## Прослушайте запись
У завершённых звонков есть запись — перемещайтесь по звуковой волне, чтобы
воспроизвести любой момент, или скачайте аудио.
## Подключитесь к звонку — в реальном времени
Пока звонок **выполняется**, вместо записи доступна функция **Подключиться
к звонку**. Нажмите её, чтобы бесшумно присоединиться к звонку: вы слышите
всё, но никто из участников звонка вас не слышит. Используйте её, чтобы
наблюдать за первым реальным трафиком нового промпта или контролировать
[кампанию](/ru/guides/outbound-campaigns) во время её выполнения.
На странице [**В реальном времени**](/ru/guides/monitor-live-calls) показаны
все текущие звонки организации — до этого же режима можно перейти одним
нажатием.
## Подсказка — направляйте агента во время звонка
После подключения появляется панель подсказок. Всё, что вы вводите, попадает
**напрямую к вашему агенту**: звонящий этого не слышит, а агент выполняет
инструкцию в реальном времени, прямо во время разговора.
Попробуйте в следующей симуляции: `wrap up the call politely`. Или в
продакшене: `the caller is a VIP — offer the expedited option`,
`stop offering refunds`, `ask for their order number`.
Подсказки — полноценный инструмент управления: приватные указания оператора
длиной до 500 символов в одном сообщении. Они отображаются во внутренней
истории звонка, но никогда не появляются в расшифровке для клиента, и агент
воспринимает их как инструкции, а не как реплики разговора.
Подключение к звонку и подсказки также доступны через API — см.
[справочник звонков](/api-reference/calls) — чтобы вы могли создать
собственную консоль контроля.
## Замкните цикл
Обнаружили проблему? Создайте проблему по звонку — проблемы имеют уровень
серьёзности и статус и попадают в очередь на сортировку на странице
[Проблемы](/ru/guides/issues). Повторяющиеся темы во множестве звонков помогут
выявить [Отчёты](/ru/guides/reports) и
[Наблюдаемость](/ru/guides/observability).
## Удаление звонка
Владельцы и администраторы могут безвозвратно удалять звонки. Откройте звонок и выберите
**Удалить звонок** или отметьте несколько звонков в списке и выберите **Удалить** на
панели выбора. При удалении удаляются запись, расшифровка, сводка,
извлечённые данные, оценки и отчёты о проблемах; отменить это действие нельзя. Также
удаляются все [примеры валидации](/ru/guides/validation-sets), созданные на основе
звонка; в подтверждении указано их количество. Звонок, который
ещё выполняется или для которого сразу после завершения ещё рассчитывается оплата,
пока нельзя удалить; повторите попытку через несколько минут.
В истории выставления счетов сохраняется плата за каждый удалённый звонок, но без
какого-либо его содержимого. Чтобы удалять звонки из собственных систем, используйте
[API звонков](/api-reference/calls#delete-a-call).
---
## Следующие шаги
Сначала потренируйтесь подключаться к звонку и отправлять подсказки AI-звонящему.
Расшифровки, история, аудио, оценка и экспорт через REST.
Создавайте проблемы и получайте сведения о них программно.
Каждое развёртывание имеет версию — итерируйте без опасений.