Pregledajte, preslušajte i unaprijedite svoje pozive

Povijest poziva od početka do kraja: transkripti, snimke, praćenje uživo i šaptanje uputa vašem agentu usred poziva.

Svaki poziv — dolazni, odlazni, simulacija ili sesija widgeta — prikazuje se u odjeljku Povijest poziva (/dashboard/call-history), najnoviji prvi. Ovdje možete saznati što je vaš agent doista rekao i uključiti se u poziv uživo kako biste ga usmjeravali.

Pronađite poziv#

Popis filtrira prema stavkama Datum, Vrsta, Od, Za, Agent, Ishod, Potrebna je pažnja (pozivi označeni za daljnje praćenje) i Radno vrijeme, a gumb Stupci određuje što se prikazuje u svakom retku. Stupac Ishod prikazuje oznaku koju je odabralo izvješće o pozivu (vlastiti popis agenta ili Uspjeh / Neuspjeh), Sažetak jednoredni sažetak, a Potrebna je pažnja razlog za daljnje praćenje. Telefonski brojevi imaju oznake (npr. "Acme Corp") kako biste ponavljajuće pozivatelje prepoznali na prvi pogled. Kliknite bilo koji redak da biste otvorili poziv.

Postavite izvješća o pozivima#

Otvorite alat za izradu agenta i proširite Izvješćivanje. Pokraj stavke Oznake ishoda odaberite Uredite. Upotrijebite Predložite iz upita ili napišite vlastite oznake te svakoj dodajte opis u odjeljku Kada je upotrijebiti. Zadržite 2–12 oznaka ili odaberite Zamijenite sve → Uspjeh / Neuspjeh da biste vratili zadane postavke.

U odjeljku Pravila sažetka odaberite Uredite da biste dodali upute za formulaciju izvješća, a zatim odaberite Gotovo. Testirajte skicu pozivom u pregledniku koji uključuje razgovor. Nakon završetka ocjenjivanja otvorite poziv u Povijesti poziva i provjerite njegov ishod, sažetak i oznaku za naknadno praćenje. Odaberite Objavite da biste primijenili promjene na produkcijske pozive. Za postavljanje putem API-ja pogledajte polja izvješćivanja agenta.

Označite telefonski broj#

Svaki broj u stupcu Od ili Za može imati oznaku („Aetna”, „Glavna linija”, „Jack Morrison”): zadržite pokazivač iznad broja i odaberite ikonu olovke. Oznake dijele svi u organizaciji. Prikazuju se u Povijesti poziva, na Početnoj stranici, u tablici Pozivi Portala za klijente i u CSV izvozima portala. Filtri Od i Za također pretražuju oznake: upišite oznaku da biste odabrali svaki poziv te strane.

Pročitajte razgovor#

Prijepis prikazuje svaki redoslijed govora, riječ po riječ — uključujući pozive alata agenta i njihove rezultate. To je najbrži način da uočite gdje upit treba doraditi. Uz njega možete:

• Pregledati točnu snimku upita s kojom je poziv pokrenut (i preuzeti je) — što je agentu rečeno, a ne što mu se govori danas.
• Izraditi testni slučaj — pretvorite ovaj razgovor u ponovno upotrebljiv scenarij simulacije.

Poslušajte snimku#

Završeni pozivi imaju snimku — pomičite se po valnom obliku da biste ponovno reproducirali bilo koji trenutak ili preuzmite zvuk.

Slušajte uživo#

Dok je poziv u tijeku, umjesto snimke dostupna je opcija Slušajte uživo. Kliknite je i nečujno se pridružite pozivu: čujete sve, a nitko u pozivu ne čuje vas. Upotrijebite je da biste pratili kako novi upit prima prve stvarne pozive ili da biste nadzirali kampanju tijekom izvođenja. Stranica Uživo prikazuje svaki poziv u tijeku u cijeloj organizaciji, uz jedan klik do istog iskustva.

Šapnite — usmjeravajte agenta tijekom poziva#

Kada počnete slušati, pojavljuje se traka za šaputanje. Sve što upišete ide izravno vašem agentu: pozivatelj to nikada ne čuje, a agent slijedi uputu uživo, usred razgovora.

Isprobajte to u sljedećoj simulaciji: wrap up the call politely. Ili u produkciji: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Šaputanja su izravno usmjeravanje — privatne smjernice nadzornika do 500 znakova po poruci. Prikazuju se u internoj povijesti poziva, ali nikada u prijepisu vidljivom korisniku, a agent ih tretira kao upute, a ne kao razgovor.

Zatvorite krug#

Uočili ste problem? Prijavite problem za poziv — problemi uključuju ozbiljnost i status te se stavljaju u red za trijažu na stranici Problemi. Ponavljajuće teme u većem broju poziva namijenjene su značajkama Izvještaji i Praćenje.

Izbrišite poziv#

Vlasnici i administratori mogu trajno izbrisati pozive. Otvorite poziv i odaberite Izbriši poziv ili označite nekoliko poziva na popisu i odaberite Izbriši na traci za odabir. Brisanjem se uklanjaju snimka, prijepis, sažetak, izdvojeni podaci, ocjene i izvješća o problemima te se ta radnja ne može poništiti. Time se također brišu svi primjeri za provjeru valjanosti izrađeni iz poziva; potvrda prikazuje njihov broj. Poziv koji je još u tijeku ili za koji se naplata još obračunava neposredno nakon završetka još se ne može izbrisati; pokušajte ponovno za nekoliko minuta.

U povijesti naplate ostaje naknada za svaki izbrisani poziv, bez njegova sadržaja. Za brisanje poziva iz vlastitih sustava upotrijebite API za pozive.

Sljedeći koraci#