Pregledajte, preslušajte i unaprijedite svoje pozive

Svaki poziv — dolazni, odlazni, simulacija ili sesija widgeta — prikazuje se u odjeljku Povijest poziva (/dashboard/call-history), najnoviji prvi. Ovdje možete saznati što je vaš agent doista rekao i uključiti se u poziv uživo kako biste ga usmjeravali.

Pronađite poziv

Popis možete filtrirati prema stavkama Datum, Vrsta, Od, Za, Agent i Status, a gumb Stupci određuje što se prikazuje u svakom retku. Telefonskim brojevima možete dodati oznake (npr. „Acme Corp”) kako biste ponavljajuće pozivatelje prepoznali na prvi pogled. Kliknite bilo koji redak da biste otvorili poziv.

Pročitajte razgovor

Prijepis prikazuje svaki redoslijed govora, riječ po riječ — uključujući pozive alata agenta i njihove rezultate. To je najbrži način da uočite gdje upit treba doraditi. Uz njega možete:

• Pregledati točnu snimku upita s kojom je poziv pokrenut (i preuzeti je) — što je agentu rečeno, a ne što mu se govori danas.
• Izraditi testni slučaj — pretvorite ovaj razgovor u ponovno upotrebljiv scenarij simulacije.

Poslušajte snimku

Završeni pozivi imaju snimku — pomičite se po valnom obliku da biste ponovno reproducirali bilo koji trenutak ili preuzmite zvuk.

Slušajte uživo

Dok je poziv u tijeku, umjesto snimke dostupna je opcija Slušajte uživo. Kliknite je i nečujno se pridružite pozivu: čujete sve, a nitko u pozivu ne čuje vas. Upotrijebite je da biste pratili kako novi upit prima prve stvarne pozive ili da biste nadzirali kampanju tijekom izvođenja. Stranica Uživo prikazuje svaki poziv u tijeku u cijeloj organizaciji, uz jedan klik do istog iskustva.

Šapnite — usmjeravajte agenta tijekom poziva

Kada počnete slušati, pojavljuje se traka za šaputanje. Sve što upišete ide izravno vašem agentu: pozivatelj to nikada ne čuje, a agent slijedi uputu uživo, usred razgovora.

Isprobajte to u sljedećoj simulaciji: wrap up the call politely. Ili u produkciji: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Šaputanja su izravno usmjeravanje — privatne smjernice nadzornika do 500 znakova po poruci. Prikazuju se u internoj povijesti poziva, ali nikada u prijepisu vidljivom korisniku, a agent ih tretira kao upute, a ne kao razgovor.

Zatvorite krug

Uočili ste problem? Prijavite problem za poziv — problemi uključuju ozbiljnost i status te se stavljaju u red za trijažu na stranici Problemi. Ponavljajuće teme u većem broju poziva namijenjene su značajkama Izvještaji i Praćenje.

Sljedeći koraci