Preusmjeravanje poziva

Usmjerite pozivatelje hladnim preusmjeravanjem ili najprije provjerite odredište toplim preusmjeravanjem.

Svaki glasovni agent ima ugrađenu radnju transfer_call. U uputi navedite agentu kada treba preusmjeriti poziv, koji broj koristiti i treba li prijenos biti hladan ili topao.

Ako agent izostavi način, prijenos je hladan.

Konfiguriranje prijenosa#

Na nadzornoj ploči:

1. Otvorite Glasovni agenti, odaberite agenta i otvorite Konfiguracija.
2. U uputu dodajte svako odredište, uvjet usmjeravanja i treba li koristiti način cold ili warm. Ne uključujete zaseban prekidač za prijenos niti stvarate prilagođeni alat.
3. Prema potrebi postavite Napredno → Trajanje zvonjenja od 5 do 120 sekundi.
4. Odaberite Objavite.

Putem API-ja upotrijebite PATCH /v1/agents/{agent_id} za pripremu upute i neobaveznog parametra ring_duration_seconds, a zatim POST /v1/agents/{agent_id}/deploy. Pogledajte API za agente.

Što se događa tijekom toplog prijenosa#

1. Agent kaže pozivatelju da započinje prijenos.
2. Pozivatelj čuje glazbu na čekanju. Pozivatelj ne može čuti zvonjenje cilja ni privatni razgovor.
3. ThunderPhone zove cilj s VoIP broja koji obrađuje poziv. Agent isporučuje svoju poruku screen_message, koja treba identificirati agenta, navesti ime pozivatelja, objasniti razlog poziva i pitati može li cilj preuzeti poziv.
4. Cilj može postavljati pitanja prije donošenja odluke. Agent odgovara na temelju izvornog razgovora i svoje upute dok pozivatelj ostaje na čekanju.
5. Ako cilj prihvati, pozivatelj prestaje čekati i obje osobe čuju kratki uvod introduction. Agent se zatim automatski isključuje. Dvije osobe ostaju povezane.

Ako cilj odbije, ne javi se ili se aktivira govorna pošta, ThunderPhone prekida taj privatni poziv i pozivatelj prestaje čekati. Agent prima ishod i nastavlja izvorni razgovor. Može primiti poruku, predložiti drugu rutu ili izvršiti hladni prijenos ako ga pozivatelj i dalje želi. Topli prijenos ne ostavlja poruku na govornoj pošti. Ako cilj zatraži od agenta da proslijedi poruku, rezultat alata uključuje je kao relay_message_for_caller.

Uputite agenta da pravilno preusmjerava pozive#

Pravila usmjeravanja unesite u prompt agenta. Upotrijebite format E.164: +, pozivni broj države i puni nacionalni broj, kao što je +14155550123. Odredite način preusmjeravanja za svaku rutu i agentu navedite zamjensku opciju za neuspjele tople preusmjeravanja.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |
 
For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.

Agent navodi ova polja kada pozove ugrađenu radnju:

Ne morate definirati ni priložiti prilagođeni alat pod nazivom transfer_call.

Šaptano preusmjeravanje#

„Šaptano preusmjeravanje” uobičajen je naziv u industriji za toplo preusmjeravanje pri kojem odredište čuje privatni kontekst prije povezivanja s pozivateljem. U ThunderPhoneu screen_message za toplo preusmjeravanje pruža taj privatni sažetak. Odredište zatim može agentu postaviti dodatna pitanja prije prihvaćanja ili odbijanja.

To se razlikuje od POST /v1/calls/{id}/whisper. Ta krajnja točka omogućuje članu osoblja ili vlasniku da tijekom aktivnog poziva pošalje privatne tekstualne upute AI agentu. Ne poziva niti informira odredište preusmjeravanja.

Zahtjevi, ograničenja i testiranje#

Webhookovi i razlozi završetka#

Završni sadržaj bilježi odredišni broj u transfer_number i koristi jedan od ovih razloga završetka:

Odbijeni, neodgovoreni, neuspjeli pokušaj toplog prijenosa ili pokušaj koji je dosegnuo govornu poštu nije dovršeni prijenos. Pozivatelj se vraća agentu, pa konačni razlog završetka odražava ono što završava izvorni poziv.

Za uspješan topli prijenos, događaj završetka i razlog završetka AI poziva bilježe se kada uvod završi i AI napusti poziv. Ako je snimanje omogućeno, zvuk se nastavlja snimati tijekom veze između osoba dok ona ne završi; govor nakon predaje snima se, ali se ne transkribira. Kada je omogućena obavijest o pristanku koju izgovara agent, primatelj prijenosa čuje je prije početka provjere.

Pogledajte Webhookove završetka za cjeloviti sadržaj i naslijeđeno ponašanje.

Rješavanje problema#

Agent izvršava hladni prijenos umjesto toplog#

Provjerite koristi li poziv potvrđeni, uvezeni VoIP broj s ispravnim odlaznim usmjeravanjem. Topli način rada uklanja se iz opcija alata za ThunderPhone brojeve i sesije koje nisu telefonske. Također izričito navedite način rada u tablici usmjeravanja prompta.

Odredište se nikada ne javlja#

Potvrdite da vaš VoIP trunk može upućivati odlazne pozive na odredište i da su njegova pravila provjere autentičnosti i usmjeravanja ažurna. Provjerite formatiranje odredišta prema E.164 standardu. Povećajte ring_duration_seconds ako je 45 sekundi prekratko za topli prijenos.

Odredište preusmjerava na govornu poštu#

Topli prijenosi ne ostavljaju govornu poruku. Pozivatelj više nije na čekanju, a agent prima rezultat voicemail. U promptu navedite agentu treba li primiti poruku, pokušati s drugim odredištem ili ponuditi hladni prijenos.

Pozivatelj ne dobiva poruku odredišta#

Recite agentu da prenese relay_message_for_caller prije nego što ponudi sljedeće korake. To je polje prisutno samo kada odredište odbije poziv i zatraži od agenta da nešto prenese.

Hladni prijenos čeka prije povezivanja#

Ako upotrebljavate naslijeđeni webhook s jednim URL-om, provjerite je li vratio {"transfer_ready": false}. Pozivatelj čuje glazbu na čekanju dok ThunderPhone čeka. Ažurirajte stanje spremnosti prijenosa poziva kada je odredište spremno.

Šaptanje osoblju ne pokreće prijenos#

Šaptanje tijekom poziva uživo samo usmjerava AI. Dodajte upute za prijenos u prompt agenta i dopustite mu da pozove transfer_call. Pogledajte Praćenje poziva uživo.