Vodič za izradu promptova
Taktike i predlošci za kopiranje i lijepljenje za promptove koji prirodno zvuče u telefonskom razgovoru i dobro funkcioniraju sa stvarnim pozivateljima.
Prompt je operativna skripta vašeg agenta: tko je, što zna, kako vodi poziv i što nikada ne smije učiniti — napisana jednostavnim jezikom, na bilo kojem jeziku. Ova stranica objašnjava kako ga strukturirati, taktike koje su najvažnije u telefonskom pozivu te nudi tri potpuna predloška za početak.
Počnite s kosturom
Gotovo svaki dobar prompt za glasovnog agenta odgovara na pet pitanja. Upotrijebite naslove odjeljaka — ne koštaju ništa i olakšavaju uređivanje dugih promptova:
# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
# Rules
What you must always do and must never do.
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.Uređivač promptova u alatu za izradu prikazuje procijenjeni broj tokena dok tipkate i označava česte probleme — prazan prompt, preostala mjesta za unos iz predloška ili nedostajući put eskalacije. Prvih 5.000 procijenjenih tokena uključeno je u osnovnu cijenu; za dulje promptove primjenjuje se cijena dodatne naknade po blokovima.
Taktike koje su važne u telefonskom pozivu
Budite konkretni, ne općeniti
Nejasne upute stvaraju nejasne agente. Navedite točno ponašanje koje želite:
| Umjesto | Napišite |
|---|---|
| "Budite pažljivi s narudžbama." | "Potvrdite broj narudžbe pozivatelju prije bilo kakvih promjena." |
| "Budite profesionalni." | "Upotrijebite ime pozivatelja čim ga saznate. Nikada ne prekidajte." |
| "Pomozite pri zakazivanju." | "Ponudite prva dva slobodna termina, a zatim pitajte koji odgovara." |
Pišite za sluh, ne za vid
Pozivatelji čuju agenta — ne mogu preletjeti tekst pogledom ni ponovno pročitati. Recite agentu da govorni odgovori budu kratki, da postavlja jedno pitanje odjednom i kako naglas čitati podatke:
Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".Potvrdite sve što ne smijete pogrešno razumjeti
Prepoznavanje govora može pogrešno čuti imena, znamenke i adrese. Ugradite ponavljanje za potvrdu u tijek poziva:
After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.Napišite skripte za nepovoljne situacije
Povoljan tijek poziva piše se sam; pozivi se dobivaju i gube svugdje drugdje. Dajte agentu rečenicu za svaku predvidivu situaciju — pogrešan broj, bijesnog pozivatelja, pitanje na koje ne može odgovoriti:
If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.Poziv uvijek usmjerite dalje
Svaki agent treba put za predaju poziva — broj za preusmjeravanje, obećanje povratnog poziva ili oboje. Uređivač uputa upozorava kada ne može pronaći nijedan.
Radnje tijekom poziva obične su retke upute
Preusmjeravanja, pritisci tipki, čekanje na liniji i prekidi poziva ne trebaju zasebnu konfiguraciju — opišite ih ondje gdje pripadaju u tijeku poziva:
If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Činjenice pripadaju bazi znanja, a ponašanje uputi
Nemojte lijepiti svoju web-stranicu u uputu. Priložite bazu znanja, a agent je pretražuje tijekom poziva — uputa ostaje kratka, a ažuriranje pravila ne znači ponovno uređivanje skripte. Uputu zadržite za identitet, tijek i pravila; kataloge, česta pitanja i dugačke tekstove pravila premjestite u znanje.
Prilagodite svaki poziv dinamičkom konfiguracijom, a ne rezerviranim mjestima
Upute nemaju sustav varijabli predloška — preostali {{customer_name}}
s druge platforme bit će pročitan kao doslovan tekst, a alat za izradu
označit će ga kao nerazriješeno rezervirano mjesto. Za promjenu upute za
svakog pozivatelja (VIP usmjeravanje, kontekst prijavljenog korisnika),
prepišite je tijekom poziva pomoću
dinamičke konfiguracije poziva.
Pišite na jeziku koji želite čuti
Uputa može biti napisana na bilo kojem jeziku i agent je slijedi. Jezik kojim agent govori postavlja se zasebno — primarni jezik započinje poziv, a svi dodatni jezici automatski se uključuju kada ih pozivatelj upotrebljava.
Predlošci
Tri potpuna upita koja možete kopirati i prilagoditi: unesite svoje poslovne činjenice, brojeve i pravila.
Recepcionar na prijemu (dolazni pozivi)
# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.Podrška za narudžbe s alatom za pretraživanje (dolazni pozivi)
Priložite API vezu ili povezanu aplikaciju za pretraživanje narudžbi i bazu znanja s pravilima povrata.
# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.Podsjetnik na termin (odlazni pozivi)
Za skripte za odlazne pozive također postavite tko prvi govori i upravljanje govornom poštom u odjeljku napredno ponašanje poziva — upit obuhvaća razgovor, a postavke obuhvaćaju javljanje na poziv.
# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Iterirajte dok ne izdrži stvarne pozivatelje
Nijedan prompt nije ispravan u prvoj verziji. Ciklus koji funkcionira:
- Razgovarajte s njim. Kliknite Razgovarajte u alatu za izradu i sami istražite granične slučajeve — prekidajte ga, odstupajte od scenarija, nerazgovijetno izgovorite broj telefona. Ovo je najbrži ciklus prilagodbe i ponovnog pokušaja.
- Simulirajte pozive. AI pozivatelj vodi cijele razgovore s vašim glasovnim agentom, scenarij po scenarij.
- Izradite skup za provjeru. Pretvorite scenarije koji su vam važni u ponovljiv skup koji pokrećete nakon svake promjene prompta.
- A/B testirajte u produkciji. Kada se obje formulacije čine dobrima, prepustite stvarnim pozivima odluku.
Svaka se objava snima kao snimka na kartici Povijest, pa promjene prompta možete sigurno često objavljivati — uvijek možete pregledati razliku i vratiti prethodnu verziju.
Sljedeći koraci
Alat za izradu od početka do kraja: prompt, pokretač, glas, alati, objava.
Dajte agentu činjenice za pretraživanje umjesto duljeg prompta.
Prepišite prompt za svaki poziv iz vlastitog pozadinskog sustava.
Nadzor, tko prvi govori, govorna pošta, provjere tijekom tišine i još mnogo toga.