Vodič za izradu uputa

Taktike i predlošci za kopiranje i lijepljenje za upute koje prirodno zvuče u telefonskom razgovoru i dobro funkcioniraju sa stvarnim pozivateljima.

Prompt je operativna skripta vašeg agenta: tko je, što zna, kako vodi poziv i što nikada ne smije učiniti — napisana jednostavnim jezikom, na bilo kojem jeziku. Ova stranica objašnjava kako ga strukturirati, taktike koje su najvažnije u telefonskom pozivu i tri potpuna predloška od kojih možete krenuti.

Počnite s kosturom#

Gotovo svaki dobar prompt za glasovnog agenta odgovara na pet pitanja. Upotrijebite naslove odjeljaka — ne koštaju ništa i omogućuju jednostavno uređivanje dugih promptova:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Uređivač promptova u alatu za izradu prikazuje procijenjeni broj tokena dok pišete i označava česte probleme — prazan prompt, preostale rezervirane oznake iz predloška ili nedostajući put eskalacije. Prvih 5.000 procijenjenih tokena uključeno je u osnovnu cijenu; za dulje promptove primjenjuje se cijena dodatka po blokovima.

Taktike važne u telefonskom pozivu#

Budite konkretni, ne općeniti#

Nejasne upute stvaraju nejasne agente. Navedite točno ponašanje koje želite:

Pišite za sluh, ne za pogled#

Pozivatelji čuju agenta — ne mogu preletjeti tekst pogledom ni ponovno ga pročitati. Recite agentu da govorne odgovore drži kratkima, postavlja jedno pitanje odjednom i navedite kako naglas čitati podatke:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Potvrdite sve što ne smijete pogrešno razumjeti#

Prepoznavanje govora pogrešno čuje imena, znamenke i adrese. Uključite ponavljanje za potvrdu u tijek razgovora:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Zatražite ponavljanje za potvrdu u obliku u kojem je vrijednost navedena — adresu e-pošte slovo po slovo, telefonski broj znamenku po znamenku. Sažeto ponavljanje za potvrdu ("dakle, to je vaš Gmail") ne potvrđuje ništa:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Odaberite Storm kada poziv ovisi o slovkanom nizu#

Zvuk telefonskog poziva ima 8 kHz. Adrese e-pošte, prezimena, kodovi za potvrdu i brojevi polica mjesta su na kojima ta propusnost više nije dovoljna: "M" i "N" zvuče slično, pozivateljevo "dot" ostaje kao riječ, a domena se vrati s pogrešnim jednim slovom.

Bolt najprije transkribira zvuk u tekst i zaključuje na temelju prijepisa, pa je sve što je prijepis izgubio već nestalo. Storm čuje sam zvuk i znatno je bolji sa slovkanim nizovima. Ako je poziv koristan samo kada su adresa e-pošte ili referentni broj potpuno točni, ta razlika vrijedi više od razlike u cijeni — pogledajte razine modela.

Zatim provjeru postavite tamo gdje je upit ne može preskočiti: navedite "format": "email" na parametru alata koji prima adresu. ThunderPhone popravlja uobičajene artefakte prijepisa i odbacuje ono što ne može popraviti prije pokretanja vaše krajnje točke, pa agent ponovno pita umjesto da upiše pogrešnu adresu u vaš sustav. Pogledajte Izradite integraciju alata.

Napišite skripte za nepovoljne situacije#

Idealan tijek razgovora piše se sam; pozivi se dobivaju i gube svugdje drugdje. Dajte agentu rečenicu za svaku situaciju koju možete predvidjeti — pogrešan broj, bijesni pozivatelj, pitanje na koje ne možete odgovoriti:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Uvijek navedite sljedeći korak u pozivu#

Svaki agent treba put za predaju poziva — broj za preusmjeravanje, obećanje povratnog poziva ili oboje. Uređivač upita upozorava kada ga ne može pronaći.

Radnje poziva obične su retke upita#

Preusmjeravanja, pritisci tipki, čekanje na vezi i prekidi poziva ne trebaju zasebnu konfiguraciju — opišite ih ondje gdje pripadaju u tijeku razgovora:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Za pravila usmjeravanja, provjerene predaje poziva i zamjenske postupke u slučaju neuspjeha pogledajte Preusmjeravanje poziva. Za sve ostale radnje platforme pogledajte Ugrađeni alati.

Činjenice pripadaju bazi znanja, ponašanje upitu#

Nemojte lijepiti svoju web-stranicu u upit. Priložite bazu znanja, a agent je pretražuje tijekom poziva — upit ostaje kratak, a ažuriranje pravila ne znači ponovno uređivanje skripte. Upit zadržite za identitet, tijek razgovora i pravila; kataloge, česta pitanja i dugačke tekstove pravila smjestite u bazu znanja.

Prilagodite svaki poziv dinamičkom konfiguracijom, ne rezerviranim mjestima#

Upiti nemaju sustav varijabli predloška — preostalo {{customer_name}} s druge platforme čitat će se kao doslovan tekst, a alat za izradu označit će ga kao neriješeno rezervirano mjesto. Za promjenu upita za svakog pozivatelja (usmjeravanje VIP korisnika, kontekst prijavljenog korisnika), ponovno ga napišite pri pozivu s pomoću dinamičke konfiguracije poziva.

Pišite na jeziku koji želite čuti#

Upit može biti napisan na bilo kojem jeziku i agent ga slijedi. Jezik koji agent govori postavlja se zasebno — primarni jezik započinje poziv, a svi dodatni jezici automatski se prebacuju kada ih pozivatelj upotrebljava.

Predlošci#

Tri cjelovita prompta koja možete kopirati, a zatim prilagoditi: unesite podatke, brojeve i pravila svojeg poslovanja.

Recepcionar na prijemu (dolazni)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Podrška za narudžbe s alatom za pretraživanje (dolazni)#

Priložite API vezu ili povezanu aplikaciju za pretraživanje narudžbi te bazu znanja s pravilima povrata.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Podsjetnik za termin (odlazni)#

Za odlazne skripte postavite i tko prvi govori te postupanje s govornom poštom u naprednom ponašanju poziva — prompt obuhvaća razgovor, a postavke javljanje.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Ponavljajte dok ne izdrži stvarne pozivatelje#

Nijedan prompt nije ispravan u prvom nacrtu. Postupak koji funkcionira:

1. Razgovarajte s njim. Kliknite Razgovarajte u izrađivaču i sami testirajte rubne slučajeve — prekinite ga, odstupite od scenarija, promrmljajte telefonski broj. Ovo je najbrži ciklus prilagodbe i ponovnog pokušaja.
2. Simulirajte pozive. AI pozivatelj vodi cijele razgovore s vašim agentom, scenarij po scenarij.
3. Izradite skup za provjeru. Pretvorite scenarije do kojih vam je stalo u ponovljiv skup koji pokrećete nakon svake promjene prompta.
4. Provedite A/B testiranje u produkciji. Kada se obje formulacije čine dobrima, prepustite stvarnim pozivima da odluče.

Svaka objava sprema se kao snimka na kartici Povijest, pa promjene prompta možete sigurno često objavljivati — uvijek možete pregledati razliku i vratiti prethodnu verziju.

Sljedeći koraci#