Przeglądaj, odsłuchuj i omawiaj swoje połączenia

Historia połączeń od początku do końca: transkrypcje, nagrania, podsłuch na żywo i przekazywanie szeptem instrukcji agentowi w trakcie rozmowy.

Każde połączenie — przychodzące, wychodzące, symulacja lub sesja widżetu — trafia do Historii połączeń (/dashboard/call-history), od najnowszego. Tutaj sprawdzisz, co faktycznie powiedział Twój agent, oraz możesz dołączyć do trwającego połączenia i nim pokierować.

Znajdź połączenie#

Lista filtruje według Daty, Typu, Od, Do, Agenta, Wyniku, Wymaga uwagi (połączeń oznaczonych do dalszych działań) oraz Godzin pracy, a przycisk Kolumny określa, co pokazuje każdy wiersz. Kolumna Wynik zawiera etykietę wybraną przez raport połączenia (z własnej listy agenta lub Sukces / Niepowodzenie), Podsumowanie — jednoliniowe podsumowanie, a Wymaga uwagi — powód dalszych działań. Numery telefonów otrzymują etykiety (np. „Acme Corp”), dzięki czemu powracających rozmówców można rozpoznać na pierwszy rzut oka. Kliknij dowolny wiersz, aby otworzyć połączenie.

Skonfiguruj raporty połączeń#

Otwórz kreator agenta i rozwiń sekcję Raportowanie. Obok Etykiet wyników wybierz Edytuj. Użyj opcji Zasugeruj na podstawie promptu lub utwórz własne etykiety, a następnie dodaj opis każdej z nich w polu Kiedy użyć. Zachowaj od 2 do 12 etykiet albo wybierz Zastąp wszystko → Sukces / Niepowodzenie, aby przywrócić ustawienia domyślne.

W sekcji Zasady podsumowania wybierz Edytuj, aby dodać instrukcje dotyczące treści raportu, a następnie wybierz Gotowe. Przetestuj wersję roboczą za pomocą połączenia w przeglądarce zawierającego rozmowę. Po zakończeniu oceny otwórz połączenie w Historii połączeń i sprawdź jego wynik, podsumowanie oraz flagę działania następczego. Wybierz Wdróż, aby zastosować zmiany do połączeń produkcyjnych. Informacje o konfiguracji API znajdziesz w sekcji pola raportowania agenta.

Oznacz numer telefonu etykietą#

Każdemu numerowi w kolumnie Od lub Do można przypisać etykietę („Aetna”, „Linia główna”, „Jack Morrison”): najedź kursorem na numer i wybierz ikonę ołówka. Etykiety są współdzielone przez wszystkich użytkowników w organizacji. Pojawiają się w Historii połączeń, na stronie głównej, w tabeli Połączenia w Portalu klienta oraz w eksportach CSV z portalu. Filtry Od i Do również przeszukują etykiety: wpisz etykietę, aby wybrać wszystkie połączenia od tego kontaktu.

Przeczytaj rozmowę#

Transkrypcja pokazuje każdą wypowiedź, słowo w słowo — w tym wywołania narzędzi agenta i ich wyniki. To najszybszy sposób, aby zauważyć, gdzie prompt wymaga dopracowania. Obok niej możesz:

• Wyświetlić dokładny zapis promptu, z którym wykonano połączenie (i pobrać go) — co przekazano agentowi, a nie co jest mu przekazywane dzisiaj.
• Utworzyć przypadek testowy — przekształć tę rozmowę w scenariusz wielokrotnego użycia symulacji.

Odsłuchaj nagranie#

Zakończone połączenia mają nagranie — przewijaj przebieg fali, aby odtworzyć dowolny moment, lub pobierz dźwięk.

Słuchaj — na żywo#

Gdy połączenie jest w toku, zamiast nagrania dostępna jest opcja Słuchaj na żywo. Kliknij ją, aby dołączyć do połączenia bezgłośnie: słyszysz wszystko, ale nikt podczas połączenia Cię nie słyszy. Użyj jej, aby obserwować, jak nowy prompt obsługuje pierwszy rzeczywisty ruch, albo nadzorować kampanię w trakcie jej działania. Strona Na żywo pokazuje wszystkie trwające połączenia w organizacji, jednym kliknięciem przechodząc do tego samego widoku.

Szept — prowadź agenta podczas połączenia#

Gdy słuchasz, pojawia się pasek szeptu. Cokolwiek wpiszesz, trafia bezpośrednio do Twojego agenta: rozmówca nigdy tego nie usłyszy, a agent wykona instrukcję na żywo, w trakcie rozmowy.

Wypróbuj to przy następnej symulacji: wrap up the call politely. W środowisku produkcyjnym użyj: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Szepty to podstawowy sposób kierowania — prywatne wskazówki operatora o długości do 500 znaków na wiadomość. Pojawiają się w wewnętrznej historii połączenia, ale nigdy w transkrypcji widocznej dla klienta, a agent traktuje je jako instrukcje, a nie rozmowę.

Zamknij pętlę#

Zauważyłeś problem? Zgłoś problem przy połączeniu — problemy zawierają poziom ważności i status oraz trafiają do kolejki weryfikacji na stronie Problemy. Powtarzające się wzorce w wielu połączeniach są przeznaczone dla funkcji Raporty i Obserwowalność.

Usuń połączenie#

Właściciele i administratorzy mogą trwale usuwać połączenia. Otwórz połączenie i wybierz Usuń połączenie albo zaznacz kilka połączeń na liście i wybierz Usuń na pasku zaznaczenia. Usunięcie powoduje usunięcie nagrania, transkrypcji, podsumowania, wyodrębnionych danych, ocen i raportów problemów, a tej operacji nie można cofnąć. Usuwa również wszystkie przykłady walidacyjne utworzone na podstawie połączenia; potwierdzenie wskazuje ich liczbę. Połączenia, które nadal trwa lub którego rozliczenie jest jeszcze finalizowane bezpośrednio po zakończeniu, nie można jeszcze usunąć; spróbuj ponownie za kilka minut.

Historia rozliczeń zachowuje opłatę za każde usunięte połączenie, bez żadnej jego zawartości. Aby usuwać połączenia z własnych systemów, użyj API połączeń.

Kolejne kroki#