Przewodnik po promptach

Taktyki i gotowe szablony promptów, które brzmią naturalnie przez telefon i sprawdzają się w rozmowach z prawdziwymi rozmówcami.

Prompt to scenariusz działania agenta: określa, kim jest, co wie, jak prowadzi rozmowę i czego nigdy nie może robić — zapisany prostym językiem, w dowolnym języku. Ta strona omawia, jak go uporządkować, taktyki najważniejsze podczas rozmowy telefonicznej oraz trzy kompletne szablony, od których możesz zacząć.

Zacznij od szkieletu#

Prawie każdy dobry prompt dla agenta głosowego odpowiada na pięć pytań. Użyj nagłówków sekcji — nic nie kosztują i ułatwiają edytowanie długich promptów:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Edytor promptów w kreatorze wyświetla szacunkową liczbę tokenów podczas pisania i sygnalizuje typowe problemy — pusty prompt, pozostawione symbole zastępcze szablonu lub brak ścieżki eskalacji. Pierwsze 5,000 szacowanych tokenów są uwzględnione w stawce podstawowej; dłuższe prompty korzystają z opłat dodatkowych naliczanych blokowo.

Taktyki, które mają znaczenie podczas rozmowy telefonicznej#

Konkret zamiast ogólników#

Niejasne instrukcje tworzą niejasnych agentów. Nazwij dokładne zachowanie, którego oczekujesz:

Pisz dla ucha, nie dla oka#

Rozmówcy słyszą agenta — nie mogą przeglądać ani ponownie czytać. Poleć agentowi, aby wypowiedzi były krótkie, aby zadawał jedno pytanie naraz i określ, jak ma odczytywać dane na głos:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Potwierdzaj wszystko, czego nie chcesz pomylić#

Rozpoznawanie mowy myli imiona, cyfry i adresy. Wbuduj ponowne odczytanie w przebieg rozmowy:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Poproś o ponowne odczytanie w formie, w jakiej podano wartość — adres e-mail litera po literze, numer telefonu cyfra po cyfrze. Podsumowanie („czyli to twój Gmail”) niczego nie potwierdza:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Wybierz Storm, gdy rozmowa zależy od literowanego ciągu#

Dźwięk telefoniczny ma 8 kHz. Adresy e-mail, nazwiska, kody potwierdzające i numery polis to miejsca, w których ta przepustowość się kończy: „M” i „N” są podobne, „kropka” wypowiedziana przez rozmówcę pozostaje słowem, a domena wraca z błędem w jednej literze.

Bolt najpierw transkrybuje dźwięk na tekst, a następnie analizuje transkrypcję, więc wszystko, co transkrypcja utraciła, już przepadło. Storm słyszy sam dźwięk i znacznie lepiej radzi sobie z literowanymi ciągami. Jeśli rozmowa ma sens tylko wtedy, gdy adres e-mail lub numer referencyjny są dokładnie poprawne, ta różnica jest warta więcej niż różnica w cenie — zobacz poziomy modeli.

Następnie umieść sprawdzenie tam, gdzie prompt nie może go pominąć: zadeklaruj "format": "email" w parametrze narzędzia, który otrzymuje adres. ThunderPhone naprawia typowe artefakty transkrypcji i odrzuca to, czego nie może naprawić, zanim uruchomi się Twój punkt końcowy, więc agent pyta ponownie zamiast zapisywać błędny adres w Twoim systemie. Zobacz Tworzenie integracji narzędzia.

Opracuj scenariusze trudnych sytuacji#

Pomyślny przebieg tworzy się sam; rozmowy wygrywa się i przegrywa wszędzie indziej. Daj agentowi zdanie na każdą sytuację, którą możesz przewidzieć — błędny numer, wściekłego rozmówcę, pytanie, na które nie możesz odpowiedzieć:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Zawsze zapewnij rozmowie dalszy kierunek#

Każdy agent potrzebuje ścieżki przekazania — numeru do przekierowania, obietnicy oddzwonienia albo obu. Edytor promptów ostrzega, gdy nie może jej znaleźć.

Działania podczas rozmowy to zwykłe linie promptu#

Przekierowania, naciskanie klawiszy, oczekiwanie i rozłączanie nie wymagają osobnej konfiguracji — opisz je tam, gdzie należą w przebiegu rozmowy:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Informacje o regułach przekierowywania, przekazaniach z weryfikacją i mechanizmach awaryjnych znajdziesz w Przekierowywanie połączeń. Informacje o wszystkich pozostałych działaniach platformy znajdziesz w Wbudowane narzędzia.

Fakty należą do wiedzy, zachowanie do promptu#

Nie wklejaj swojej witryny do promptu. Dołącz bazę wiedzy, a agent przeszuka ją w trakcie rozmowy — prompt pozostanie krótki, a aktualizacja zasad nie będzie wymagać ponownej edycji scenariusza. Zachowaj prompt dla tożsamości, przebiegu i reguł; katalogi, FAQ i długie teksty zasad umieść w wiedzy.

Personalizuj każdą rozmowę za pomocą dynamicznej konfiguracji, nie symboli zastępczych#

Prompty nie mają systemu zmiennych szablonowych — pozostałe {{customer_name}} z innej platformy zostanie odczytane jako dosłowny tekst, a kreator oznaczy je jako nierozwiązany symbol zastępczy. Aby zmieniać prompt dla każdego rozmówcy (przekierowywanie VIP, kontekst zalogowanego użytkownika), zmieniaj go w czasie rozmowy za pomocą dynamicznej konfiguracji połączenia.

Pisz w języku, który chcesz słyszeć#

Prompt można napisać w dowolnym języku, a agent będzie go przestrzegać. Język, którym agent mówi, jest ustawiany osobno — język podstawowy rozpoczyna rozmowę, a wszelkie dodatkowe języki są przełączane automatycznie, gdy rozmówca używa jednego z nich.

Szablony#

Trzy kompletne prompty do skopiowania, a następnie dostosowania: zamień je na informacje, liczby i zasady swojej firmy.

Recepcjonista w recepcji (połączenia przychodzące)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Obsługa zamówień z narzędziem wyszukiwania (połączenia przychodzące)#

Podłącz połączenie API lub połączoną aplikację do wyszukiwania zamówień oraz bazę wiedzy zawierającą zasady zwrotów.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Przypomnienie o wizycie (połączenia wychodzące)#

W przypadku skryptów dla połączeń wychodzących ustaw także kto mówi pierwszy oraz obsługę poczty głosowej w zaawansowanym zachowaniu połączeń — prompt obejmuje rozmowę, a ustawienia określają sposób odebrania połączenia.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iteruj, aż agent poradzi sobie z prawdziwymi rozmówcami#

Żaden prompt nie jest właściwy w pierwszej wersji. Skuteczny cykl:

1. Porozmawiaj z nim. Kliknij Rozmowa w kreatorze i samodzielnie sprawdź skrajne przypadki — przerywaj mu, odchodź od scenariusza, niewyraźnie wypowiedz numer telefonu. To najszybszy cykl wprowadzania zmian i ponawiania prób.
2. Symuluj połączenia. Rozmówca AI prowadzi pełne rozmowy z Twoim agentem, scenariusz po scenariuszu.
3. Utwórz zestaw walidacyjny. Przekształć istotne dla Ciebie scenariusze w powtarzalny zestaw, który uruchamiasz ponownie po każdej zmianie promptu.
4. Wykonuj testy A/B na produkcji. Gdy dwa sformułowania wydają się równie dobre, pozwól zdecydować prawdziwym połączeniom.

Każde wdrożenie jest zapisywane jako migawka na karcie Historia, więc możesz bezpiecznie często publikować zmiany promptów — zawsze możesz sprawdzić różnice i wycofać zmiany.

Kolejne kroki#