Wbudowane narzędzia

Polecaj agentom ThunderPhone kończyć połączenia, przekazywać rozmówców, obsługiwać klawiatury telefoniczne, czekać na linii, przeszukiwać bazę wiedzy, odtwarzać dźwięki, wysyłać e-maile i obliczać sumy.

Wbudowane narzędzia pozwalają agentowi wykonywać typowe działania podczas połączeń bez podłączania własnego API. Większość jest dostępna automatycznie; e-mail, dźwięki, kalkulator i wyszukiwanie wiedzy pojawiają się dopiero po skonfigurowaniu powiązanego ustawienia lub źródła. W prompcie wskaż agentowi, kiedy ma używać każdego działania.

end_call#

Kończy bieżące połączenie, gdy prompt instruuje model, aby to zrobił. Jest dostępne domyślnie i nie wymaga ustawienia agenta.

Wpisz w prompcie warunek i wymagane pożegnanie:

When the caller confirms they need nothing else, say goodbye and end the call.

Połączenie zakończone przez model ma end_reason: "ai_hangup", także wtedy, gdy kończy się po ostrzeżeniu o limicie czasu połączenia. Połączenie kończy się z max_duration tylko wtedy, gdy limit czasu zostanie osiągnięty jako pierwszy, a z balance_exhausted, gdy wyczerpie się saldo przedpłacone.

transfer_call#

Przekierowuje rozmówcę telefonicznego na stały numer podany przez model. Transfer bez zapowiedzi jest natychmiastowy. Transfer z zapowiedzią prywatnie dzwoni do miejsca docelowego przed połączeniem stron. Transfer z zapowiedzią wymaga zweryfikowanego zaimportowanego numeru VoIP, który może wykonywać połączenia wychodzące.

Umieść numer docelowy i dokładny warunek przekierowania w prompcie:

If the caller asks for billing, transfer them to +15551234567.

Udany transfer bez zapowiedzi ma wartość end_reason: "ai_transfer"; ukończone przekazanie z zapowiedzią ma wartość end_reason: "ai_warm_transfer". Nieudana próba transferu z zapowiedzią zwraca kontrolę agentowi, więc późniejsze zakończenie połączenia określa jego powód zakończenia. W sesjach innych niż telefoniczne żądanie transferu kończy sesję.

Zobacz Przekierowywanie połączeń, aby poznać konfigurację w panelu i API, przekierowywanie, zapowiedzi, obsługę błędów, limity i testowanie.

send_keypad_input#

Wysyła cyfry DTMF (klawiatury telefonicznej) 0–9, * i # na linię telefoniczną. Model używa go do poruszania się po IVR, automatycznym menu, które prosi rozmówców o naciśnięcie klawiszy. Jest dostępne domyślnie i nie wymaga ustawienia agenta.

Powiedz modelowi, po których menu może się poruszać i skąd pochodzą wymagane wartości. Nie proś go o zgadywanie opcji menu:

Follow the phone menu for account status. Press a key only after the menu
states what that key does. Enter the account number supplied by the caller.

Platforma usuwa nieobsługiwane znaki i wysyła prawidłowe cyfry w kolejności. Jeśli nie pozostaną żadne prawidłowe cyfry lub połączenie nie może wysłać danych z klawiatury, błąd zostanie zwrócony agentowi, aby mógł go obsłużyć.

no_response#

Utrzymuje agenta w ciszy, gdy zautomatyzowany system nadal mówi lub prosi go o dalsze nasłuchiwanie, a także gdy rozmówca zastanawia się na głos („yyy, już patrzę”) lub zwraca się do kogoś innego. Gdy rozmówca prosi agenta o zaczekanie, podczas gdy coś robi („chwileczkę”, „sprawdzę”, „możesz poczekać sekundę?”), i nie daje mu nic więcej, na co mógłby odpowiedzieć, agent mówi tylko „Jasne.” (nie „Nie spiesz się.”) i czeka, aż rozmówca ponownie się odezwie. Kontrole ciszy agenta nadal działają i są zawsze wypowiadane, jeśli na linii panuje cisza. Nie służy do powitania przez żywą osobę, pytania ani rzeczywistej kolejki oczekiwania. Jest dostępna domyślnie i nie ma ustawienia agenta.

Jeśli prompt określa, co agent ma powiedzieć, gdy rozmówca prosi o chwilę, prompt ma pierwszeństwo.

Zwykle wystarcza wbudowany opis. W przypadku połączeń intensywnie korzystających z IVR wzmocnij tę granicę w prompcie:

Stay silent while a phone menu is still speaking. Answer a live person as soon
as they address you.

To działanie nie kończy połączenia.

wait_on_hold#

Przełącza agenta wykonującego połączenie wychodzące w stan cichego oczekiwania, aż rozmówca wróci. Model używa go tylko wtedy, gdy druga strona wyraźnie poinformuje, że agent zostaje przełączony na oczekiwanie. Jest automatycznie dostępny w połączeniach wychodzących i nie ma ustawienia w panelu.

If a person explicitly puts you on hold, wait silently. When they return,
continue from the question you were discussing.

Nie nakazuj agentowi używać go w przypadku komunikatu IVR „proszę czekać”. Domyślnie oczekiwanie trwa do 15 minut. W przypadku zwykłych połączeń wychodzących POST /v1/call akceptuje dodatnią liczbę całkowitą max_hold_seconds; wbudowany Realtime ogranicza max_hold_seconds do 10–900 sekund. Jeśli rozmówca wróci, agent wznawia rozmowę bez zmiany przyczyny zakończenia połączenia. Jeśli limit wygaśnie, platforma kończy połączenie z end_reason: "ai_hangup".

search_knowledge_base#

Przeszukuje dokumenty dołączone do agenta i zwraca odpowiednie fragmenty. Dołącz bazę wiedzy lub pojedyncze dokumenty wiedzy, aby ją włączyć, a następnie powiedz modelowi, które odpowiedzi muszą pochodzić z tych źródeł:

Search the knowledge base before answering policy questions. If the first
search is inconclusive, try once more with different key terms.

Jeśli wyszukiwanie się nie powiedzie, wynik zostaje zwrócony agentowi. Zobacz Baza wiedzy, aby skonfigurować ją w panelu i przez API.

play_sound#

Odtwarza skonfigurowany dźwięk powiadomienia agenta po dowolnej wypowiedzi w tej samej turze. W panelu ustaw Zaawansowane → Dźwięk narzędzia na Kurant, Ding lub Sygnał dźwiękowy, a następnie wdróż agenta. Opcja Brak usuwa narzędzie.

Za pomocą Agents API skonfiguruj play_sound_asset jako "chime", "ding" lub "beep", a następnie wdróż agenta. Ustaw wartość "", aby wyłączyć narzędzie.

After confirming that an appointment was saved, say "You're all set" and play
the notification sound.

Błąd odtwarzania jest zwracany agentowi i nie kończy połączenia.

send_email#

Wysyła wiadomość e-mail w formacie zwykłego tekstu do jednego odbiorcy skonfigurowanego przez właściciela agenta. Model podaje temat i treść. Nigdy nie widzi parametru odbiorcy i nie może wybrać ani zmienić adresu.

W panelu włącz Zaawansowane → Wyślij e-mail, zapisz adres odbiorcy, a następnie wdróż agenta. Za pomocą Agents API skonfiguruj zarówno send_email_enabled: true, jak i niepuste send_email_recipient, a następnie wdróż. Zdefiniuj w prompcie wyzwalacz i wymagane treści:

When the caller asks to leave a message, collect their name, callback number,
and message. Read the details back for confirmation, then email them.

Jedno połączenie może podjąć maksymalnie trzy próby wysłania e-maila. Każdy temat jest ograniczony do 300 znaków, a każda treść do 20 000 znaków. Brak konfiguracji, nieprawidłowa treść, limit na połączenie i błędy dostarczenia są zwracane agentowi. Nieudane dostarczenie nadal wykorzystuje jedną z trzech prób.

Przetestuj z kontrolowanym odbiorcą przed szerokim wdrożeniem. Talk w przeglądarce i symulacje wysyłają prawdziwe wiadomości e-mail; nie ma trybu testowego.

calculate#

Dokładnie oblicza wyrażenie arytmetyczne i zwraca wynik, dzięki czemu agent nie sumuje cen w pamięci. Domyślnie jest wyłączone. W panelu włącz Zaawansowane → Kalkulator, a następnie wdroż agenta. Za pomocą API agentów ustaw calculator_enabled: true, a następnie wdroż.

Model zapisuje wyrażenie, na przykład 2*23.5 + 16.5 + 4, i odczytuje wynik rozmówcy. Wyrażenia mogą używać liczb, +, -, *, / oraz nawiasów. Jedno wywołanie może zawierać maksymalnie 10 wyrażeń oddzielonych znakiem ;, na przykład sumę częściową oraz sumę całkowitą z opłatą za dostawę, łącznie do 500 znaków. Wyniki są zaokrąglane do 10 miejsc po przecinku. Obliczenia są wykonywane dokładnie w arytmetyce dziesiętnej, więc 0.1 + 0.2 zwraca 0.3. Dzielenie przez zero oraz wszystko inne w wyrażeniu wraca do agenta jako błąd do poprawienia. Działa w ThunderPhone i odpowiada natychmiast, bez tekstu wypełniającego ani dźwięku pisania.

Włącz tę funkcję dla agentów, którzy podają sumy zamówień, opłaty lub resztę. Nie trzeba zmieniać promptu.

Uwaga dotycząca zgodności#

Ustawienie Zaawansowane → Oświadczenia, których nie można przerwać oraz starsze pole speak_uninterruptible_enabled pozostają ze względów zgodności, ale ich włączenie nie ma żadnego efektu. Pozostaw ustawienie wyłączone; żaden prompt nie może aktywować tego narzędzia.

W przypadku wymaganego komunikatu na początku połączenia użyj Komunikat zgody. Jest odtwarzany dosłownie przed zwykłą rozmową i nie można go przerwać. Zobacz Przepisy dotyczące zgody na nagrywanie połączeń.

Testowanie i monitorowanie wbudowanych narzędzi#

Użyj Talk w przeglądarce lub symulacji, aby sprawdzić prompty, wyszukiwanie wiedzy, dźwięki i e-mail. Te środowiska nie mogą odtworzyć zachowania sieci telefonicznej. Przetestuj nawigację klawiaturą i oczekiwanie w wychodzącym połączeniu telefonicznym oraz przetestuj pełne ciepłe przekazanie w rzeczywistym połączeniu przy użyciu kwalifikującego się zaimportowanego numeru VoIP. Obsługa Realtime jest ograniczona zgodnie z tabelą powyżej.

Połączenia, ceny i webhooki#

Wbudowane działania nie wiążą się z opłatą za użycie narzędzia. Nadal obowiązują standardowe opłaty za połączenia i dostawcę; zobacz Cennik. Ich wywołania i wyniki mogą pojawić się w ukończonej transkrypcji, ale nie emitują zdarzeń telephony.tool ani web.tool. Te zdarzenia dotyczą funkcji zdefiniowanych przez użytkownika. Tylko ukończone rozłączenie lub przekazanie zmienia end_reason połączenia; inne błędy są zwracane agentowi. Zobacz Webhooki ukończenia, aby poznać rekord połączenia.