Przekazywanie połączeń

Zapisz numery, na które agent może przekazywać połączenia, a następnie kieruj rozmówców za pomocą zimnego przekazania lub pozostań na linii i przedstaw ich przy ciepłym przekazaniu.

Agent przekazuje połączenia wyłącznie na swoje numery przekierowań: listę nazw i numerów telefonów zapisanych przy agencie. Prompt odwołuje się do każdego numeru po nazwie i określa, kiedy przekazać połączenie oraz czy przekazanie ma być zimne czy ciepłe. Agent widzi tylko nazwy, nigdy numery. Agent bez numerów przekierowań nie może przekazywać połączeń.

Jeśli agent pominie tryb, przekazanie jest zimne.

Konfigurowanie przekazań#

W panelu:

1. Otwórz Agentów głosowych, wybierz agenta i otwórz Konfigurację.
2. W sekcji Numery przekierowań dodaj każdy cel, podając nazwę i numer telefonu, na przykład Billing i +1 415 555 2671. Agent może mieć do 50 numerów przekierowań.
3. W prompcie odwołaj się do każdego celu po nazwie i określ, kiedy go używać oraz czy używać trybu cold czy warm, na przykład „przekieruj pytania dotyczące rozliczeń do Billing”. Nie tworzysz niestandardowego narzędzia.
4. W przypadku ciepłych przekierowań wybierz, co ma się wydarzyć Przed połączeniem, oraz opcjonalnie, co ma zawierać Briefing. Zobacz Przed połączeniem.
5. W razie potrzeby ustaw Zaawansowane → Czas dzwonienia od 5 do 120 sekund.
6. Wybierz Wdróż.

Za pomocą interfejsu API użyj PATCH /v1/agents/{agent_id}, aby przygotować transfer_destinations, prompt oraz opcjonalne warm_transfer_style, warm_transfer_briefing i ring_duration_seconds, a następnie POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Zapis zastępuje całą listę, a [] usuwa wszystkie numery przekierowań. Zobacz API agentów, aby poznać reguły pól i błędy walidacji.

Nazwy i numery#

• Nazwa: od 1 do 60 znaków, unikatowa dla agenta bez uwzględniania wielkości liter. To słowo używane w instrukcji.
• Numer: pełny numer telefonu. Numery bez kodu kraju są odczytywane jako numery USA, a każdy numer jest przechowywany w formacie E.164. Numery wewnętrzne oraz fikcyjny zakres od 555-0100 do 555-0199 są odrzucane.
• Numer ze zmiennej: zamiast numeru telefonu — jedna zmienna połączenia, na przykład {{rep_phone}}. Jest uzupełniany na podstawie zmiennych połączenia, gdy połączenie się rozpoczyna. Jeśli zmiennej brakuje lub nie jest prawidłowym numerem dla tego połączenia, przekazanie do tej nazwy zostanie odrzucone.

Jakie numery może osiągnąć połączenie#

To, do jakich numerów można przekazać połączenie, zależy od linii, przez którą jest realizowane przekazanie. Przekazanie realizowane przez linię ThunderPhone może osiągać tylko numery USA, z wyłączeniem numerów o podwyższonej opłacie i innych numerów usług specjalnych. Przekazanie realizowane przez własnego operatora może osiągać każdy zapisany numer.

Numer u własnego operatora realizuje połączenia wychodzące i ciepłe gałęzie wyłącznie przez trunk wychodzący własnego połączenia: ręcznie skonfigurowane połączenia SIP z trunkem wychodzącym, połączenia Twilio ze skonfigurowanymi połączeniami wychodzącymi oraz połączenia Telnyx. Bez tego trunku numer w ogóle nie może wykonywać połączeń wychodzących, więc obsługuje tylko zimne przekazanie. Te połączenia nigdy nie przechodzą awaryjnie na linię ThunderPhone.

Jeśli organizacja nie ma numerów u własnego operatora, zapisanie numeru, którego linia ThunderPhone nie może osiągnąć, kończy się błędem. Po podłączeniu własnego operatora numery te można zapisać i są oznaczane jako działające wyłącznie w przekazaniach realizowanych przez operatora (platform_ok: false w API). Jeden agent może odbierać połączenia na obu rodzajach numerów, dlatego sprawdzenie jest wykonywane dla każdego połączenia.

Przed połączeniem#

Każdy agent wybiera, co dzieje się, gdy osoba docelowa odbierze ciepłe przekazanie. Ustawienie dotyczy każdego ciepłego przekazania wykonywanego przez agenta.

Używaj Przedstaw na linii, chyba że osoba odbierająca musi mieć możliwość odrzucania połączeń lub powinna poznać informacje o rozmówcy, zanim rozmówca zostanie połączony. Zapytaj najpierw umożliwia jej odmowę, ale wydłuża czas oczekiwania rozmówcy, a poczta głosowa, cisza lub odmowa kierują rozmówcę z powrotem do agenta. Szept prywatnie przekazuje jej kontekst bez zadawania pytań; poczta głosowa kieruje rozmówcę z powrotem do agenta.

Informacja wstępna#

Ustawienie Informacja wstępna określa, co agent mówi osobie odbierającej o rozmówcy. W przypadku Przedstaw na linii jest to przedstawienie, które obydwie osoby słyszą po połączeniu. Domyślnie jest bardzo krótkie: kto dzwoni i w jakiej sprawie, na przykład „Cześć, mam na linii Alexa w sprawie zamówienia. Alex, możesz mówić”. W przypadku Najpierw zapytaj jest to jedno prywatne zdanie przed połączeniem rozmówcy, zakończone pytaniem, czy osoba może odebrać połączenie; przedstawienie po akceptacji opiera się na tej samej zasadzie. W przypadku Szept jest to jedno prywatne zdanie przed połączeniem rozmówcy, na przykład „Dzwoni Alex w sprawie opóźnionego zamówienia, przełączam go teraz”. Jest to stwierdzenie, a nie pytanie.

Aby zmienić jego treść, wpisz instrukcję Informacja wstępna dla agenta (warm_transfer_briefing, maksymalnie 300 znaków), na przykład „Imię rozmówcy, numer jego konta oraz to, czego potrzebuje”. Agent stosuje ją podczas tworzenia każdego przedstawienia lub informacji wstępnej. Ogranicz ją do kilku istotnych faktów: przedstawienie lub zdanie Szept dłuższe niż około 40 słów albo informacja wstępna Najpierw zapytaj dłuższa niż około 25 słów zostaną zastąpione krótkim standardowym komunikatem. Pozostaw pole puste, aby użyć ustawienia domyślnego.

Co dzieje się podczas ciepłego przekazania#

Z opcją Przedstawienie na linii (domyślną):

1. Agent informuje rozmówcę, że rozpoczyna transfer. Nagrywanie połączenia zostaje zatrzymane, a ThunderPhone od razu zaczyna dzwonić pod numer docelowy z numeru obsługującego połączenie, podczas gdy agent nadal mówi.
2. Gdy numer docelowy dzwoni, rozmówca krótko czeka w ciszy. W tym trybie nie ma muzyki oczekiwania.
3. Gdy tylko odbiorca odbierze, rozmówca jest już na linii, więc słyszy powitanie od pierwszego słowa.
4. Gdy osoba, która odebrała, skończy mówić i czeka na odpowiedź, agent przedstawia rozmówcę w jednym lub dwóch zdaniach, które słyszą obie strony, na przykład: „Dzień dobry, mam na linii Aleksa w sprawie zamówienia. Aleks, możesz mówić.” Agent ocenia to na podstawie tego, co zostało powiedziane, a nie na podstawie przerwy: komunikat o nagrywaniu lub „proszę czekać” nie oznacza końca wypowiedzi, natomiast „W czym mogę pomóc?” już tak. Jeśli osoba nic nie powie, agent rozpoczyna po około 3 sekundach. Jeśli zacznie mówić podczas przedstawienia, agent przestaje, pozwala jej skończyć i ponownie przedstawia rozmówcę. Po około 15 sekundach, na przykład podczas długiego menu telefonicznego, agent mimo to przedstawia rozmówcę. Brakujące lub zbyt długie przedstawienie zostaje zastąpione krótkim standardowym komunikatem, wypowiedzianym w języku połączenia.
5. Agent rozłącza się automatycznie; nic więcej nie zostaje powiedziane.

Połączona zostaje osoba, która odbierze. Jeśli jest to powitanie poczty głosowej, agent nic do niego nie mówi i rozłącza się, aby rozmówca mógł zostawić wiadomość. Jeśli numer docelowy nie odbiera, jest zajęty, nie można zestawić połączenia lub osoba, która odebrała, rozłączy się przed końcem przedstawienia, ThunderPhone kończy to połączenie, a rozmówca wraca do agenta. Agent otrzymuje wynik i kontynuuje pierwotną rozmowę. Może przyjąć wiadomość, zaproponować inną opcję lub wykonać transfer bez zapowiedzi, jeśli rozmówca nadal tego chce.

Z opcją Najpierw zapytaj#

1. Agent informuje rozmówcę, że rozpoczyna przekierowanie, a następnie rozmówca słyszy muzykę oczekiwania, gdy numer docelowy dzwoni.
2. Gdy osoba docelowa odbierze połączenie, agent pozwala jej najpierw dokończyć powitanie, oceniane w taki sam sposób jak powyżej. Jeśli komunikat agenta o zgodzie jest włączony, osoba odbierająca słyszy go jako pierwsza. Następnie agent przekazuje informację wstępną i pyta, czy może odebrać połączenie. Rozmówca, pozostający w oczekiwaniu, nie słyszy nic z tego.
3. Osoba może zadawać pytania, na które agent odpowiada na podstawie dotychczasowej rozmowy. Jeśli zaakceptuje połączenie, rozmówca zostaje połączony, agent przedstawia go w jednym lub dwóch zdaniach, które słyszą obydwie osoby, a następnie się rozłącza.
4. Jeśli osoba odmówi, nie odpowie lub połączenie trafi do poczty głosowej, ThunderPhone kończy to połączenie i wyłącza rozmówcę z oczekiwania. Agent otrzymuje wynik, w tym każdą wiadomość, o której przekazanie poprosiła osoba odbierająca, i kontynuuje rozmowę z rozmówcą.

W tym stylu przekierowanie nie przerywa nagrywania połączenia. Jeśli agent nagrywa połączenia, nagrywane są zarówno prywatna rozmowa z osobą odbierającą, jak i połączona rozmowa. Jeśli nagrywanie połączeń jest wyłączone dla agenta, żadna z nich nie jest nagrywana.

Z opcją Szept#

1. Agent informuje rozmówcę, że rozpoczyna przekierowanie, a następnie rozmówca słyszy muzykę oczekiwania, gdy numer docelowy dzwoni.
2. Gdy osoba docelowa odbierze połączenie, agent czeka, aż osoba odbierająca dokończy powitanie. Jeśli komunikat agenta o zgodzie jest włączony, osoba odbierająca słyszy go jako pierwsza. Następnie agent informuje ją w jednym krótkim zdaniu, kto dzwoni i w jakiej sprawie. Nie pyta, czy może odebrać połączenie. Rozmówca, pozostający w oczekiwaniu, nie słyszy nic z tego.
3. Rozmówca zostaje połączony, a agent się rozłącza. Na linii nie padają żadne słowa.
4. Jeśli połączenie trafi do poczty głosowej, agent rozłącza je i wyłącza rozmówcę z oczekiwania. Jeśli osoba docelowa nie odbierze, będzie zajęta lub nie będzie można nawiązać połączenia, rozmówca również wraca do agenta. Agent otrzymuje wynik i kontynuuje rozmowę z rozmówcą.

Nagrywanie działa tak samo jak w przypadku Najpierw zapytaj: jeśli agent nagrywa połączenia, nagrywane są zarówno prywatne zdanie, jak i połączona rozmowa.

Wskazówki dla agenta dotyczące prawidłowego przekazywania połączeń#

Umieść reguły przekierowywania w promptcie agenta i nazwij każdy cel dokładnie tak, jak widnieje w sekcji Numery przekierowań. Nie wpisuj numerów telefonów w prompcie; agent przekierowuje według nazwy. Określ tryb przekierowania dla każdej trasy i zapewnij agentowi rozwiązanie awaryjne na wypadek nieudanego ciepłego przekierowania.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agent podaje te pola, gdy wywołuje wbudowaną akcję:

Nie musisz definiować ani dołączać niestandardowego narzędzia o nazwie transfer_call. Opis akcji jest zgodny z ustawieniami agenta Przed połączeniem i Omówienie, więc prompt nie musi ich powtarzać.

Gdy przekazanie zostanie odrzucone#

ThunderPhone sprawdza każde przekazanie przed jego wykonaniem. Odrzuca przekazanie, gdy nazwa nie jest jedną z nazw numerów przekierowania agenta, gdy numer zmienny nie ma prawidłowej wartości w tym połączeniu lub gdy przekazanie realizowane na linii ThunderPhone prowadziłoby do numeru poza USA albo numeru o podwyższonej opłacie.

Odrzucone przekazanie nie kończy połączenia. Agent nie zapowiada przekazania, otrzymuje jego przyczynę (w tym listę prawidłowych nazw, gdy nazwa nie pasowała) i kontynuuje rozmowę z rozmówcą. W prompcie określ, co ma zrobić zamiast tego, na przykład przyjąć wiadomość. Odrzucenie pojawia się jako błąd narzędzia w historii połączenia.

Przekazania z szeptem#

„Transfer z szeptem” to powszechna w branży nazwa transferu konsultowanego, w którym odbiorca słyszy prywatny kontekst przed połączeniem z rozmówcą, bez pytania, czy chce odebrać połączenie. Jest to ustawienie Szept w sekcji Przed połączeniem.

Różni się to od POST /v1/calls/{id}/whisper. Ten punkt końcowy umożliwia pracownikowi lub właścicielowi wysłanie prywatnych wskazówek tekstowych do agenta AI podczas trwającego połączenia. Nie dzwoni on ani nie przekazuje informacji celowi przekazania.

Wymagania, ograniczenia i testowanie#

Webhooki i przyczyny zakończenia#

Payload zakończenia zapisuje numer docelowy w transfer_number i używa jednej z tych przyczyn zakończenia:

Nieodebrana, zajęta lub nieudana próba ciepłego przekierowania nie stanowi zrealizowanego przekierowania. Rozmówca wraca do agenta, więc ostateczna przyczyna zakończenia odzwierciedla to, co kończy pierwotne połączenie.

W przypadku udanego ciepłego przekierowania zdarzenie zakończenia i przyczyna zakończenia połączenia AI są rejestrowane, gdy AI opuszcza rozmowę, bezpośrednio po połączeniu stron. Przy opcji Przedstaw na linii nagranie obejmuje połączenie do momentu przekierowania i kończy się w tym miejscu (recording_stopped_at); rozmowa między obiema osobami nie jest ani nagrywana, ani transkrybowana. Przy opcjach Najpierw zapytaj i Szept nagranie (gdy agent nagrywa połączenia) trwa do zakończenia połączonej rozmowy.

Zobacz Webhooki zakończenia, aby poznać pełny payload i starsze zachowanie.

Rozwiązywanie problemów#

Połączenie zostaje przerwane, gdy agent je przekazuje#

Sprawdź kraj docelowy. Połączenia na numerach ThunderPhone obsługują przekazywanie wyłącznie na numery w USA. Operator może odrzucić przekazanie do innego kraju, co rozłącza rozmówcę, a połączenie nadal kończy się przez ai_transfer. Aby łączyć się z innymi krajami, połącz własnego operatora i kieruj połączenie przez numer zaimportowany od niego. Operator musi akceptować przekazywanie połączeń i zezwalać na połączenia do tego kraju. W przypadku trunku SIP Twilio włącz Przekazywanie połączeń oraz Włącz przekazywanie połączeń do PSTN.

Agent wykonuje transfer zimny zamiast ciepłego#

Sprawdź, czy połączenie korzysta z numeru, który może wykonywać połączenia wychodzące: zweryfikowanego, zaimportowanego numeru VoIP z działającym routingiem połączeń wychodzących albo numeru ThunderPhone z zatwierdzoną obsługą połączeń wychodzących. Tryb ciepły jest usuwany z opcji narzędzia dla innych numerów i sesji niebędących połączeniami telefonicznymi. Uwzględnij też wyraźnie ten tryb w tabeli routingu promptu.

Odbiorca nigdy nie odbiera#

Potwierdź, że Twój trunk VoIP może wykonywać połączenia wychodzące do miejsca docelowego oraz że jego reguły uwierzytelniania i routingu są aktualne. Sprawdź numer zapisany w sekcji Numery przekierowań. Zwiększ ring_duration_seconds, jeśli 45 sekund to za krótko na przekierowanie z zapowiedzią.

Odbiorca trafia na pocztę głosową#

W przypadku Przedstawienia na linii rozmówca zostaje połączony z tym, co odbierze połączenie, w tym z powitaniem poczty głosowej. Agent rozpoznaje powitanie, nie mówi nic do skrzynki i rozłącza się, a rozmówca może zostawić wiadomość. W przypadku Najpierw zapytaj i Szeptu agent rozłącza się z pocztą głosową, a rozmówca wraca do agenta. Jeśli cel często kieruje połączenia do poczty głosowej, podaj agentowi w promptcie inną trasę dla niego.

Transfer zimny oczekuje przed połączeniem#

Jeśli używasz starszego webhooka z jednym adresem URL, sprawdź, czy zwrócił {"transfer_ready": false}. Rozmówca słyszy muzykę oczekiwania, podczas gdy ThunderPhone czeka. Zaktualizuj stan gotowości transferu połączenia, gdy miejsce docelowe będzie przygotowane.

Agent mówi, że nie może przekazać połączenia#

Sprawdź, czy agent ma numery przekierowania i czy prompt używa tych samych nazw. Agent bez numerów przekierowania w ogóle nie ma działania przekazania. Jeśli przekazanie odbywa się na linii ThunderPhone (zobacz Do jakich numerów może dzwonić połączenie), numer docelowy musi znajdować się w USA i nie może być numerem o podwyższonej opłacie. W przypadku numeru zmiennego sprawdź, czy zmienne połączenia zawierają dla niego prawidłowy numer telefonu.

Wdrożenie kończy się niepowodzeniem z błędem numeru przekierowania#

Każde wdrożenie ponownie sprawdza zapisane numery przekierowania. Numer spoza USA zapisany, gdy Twoja organizacja miała numer u własnego operatora, nie przejdzie sprawdzenia, gdy organizacja nie będzie już go mieć. Usuń numer lub ponownie połącz własnego operatora.

Szept personelu nie rozpoczyna transferu#

Szept podczas trwającego połączenia jedynie instruuje AI. Dodaj instrukcje transferu do promptu agenta i pozwól mu wywołać transfer_call. Zobacz Monitorowanie połączeń na żywo.