Rivedi, ascolta e ottimizza le tue chiamate

Cronologia chiamate end-to-end: trascrizioni, registrazioni, ascolto in diretta e istruzioni sussurrate al tuo agente durante la chiamata.

Ogni chiamata — in entrata, in uscita, simulazione o sessione widget — arriva nella Cronologia chiamate (/dashboard/call-history), dalla più recente. Qui puoi scoprire cosa ha detto davvero il tuo agente e intervenire in una chiamata in diretta per guidarla.

Trova la chiamata#

L'elenco filtra per Data, Tipo, Da, A, Agente, Esito, Richiede attenzione (chiamate contrassegnate per un follow-up) e Orario lavorativo; il pulsante Colonne controlla ciò che mostra ogni riga. La colonna Esito riporta l'etichetta scelta dal report della chiamata (l'elenco dell'agente oppure Success / Failure), Riepilogo il riepilogo in una riga e Richiede attenzione il motivo del follow-up. I numeri di telefono possono avere etichette (ad es. "Acme Corp"), così i chiamanti ricorrenti sono riconoscibili a colpo d'occhio. Fai clic su una riga per aprire la chiamata.

Configura i report delle chiamate#

Apri il builder dell'agente ed espandi Reportistica. Accanto a Etichette dell'esito, scegli Modifica. Usa Suggerisci dal prompt oppure scrivi le tue etichette e assegna a ciascuna una descrizione in Quando usarla. Mantieni da 2 a 12 etichette oppure scegli Sostituisci tutto → Successo / Errore per ripristinare le impostazioni predefinite.

In Regole del riepilogo, scegli Modifica per aggiungere istruzioni sulla formulazione del report, quindi Fine. Testa la bozza con una chiamata dal browser che includa una conversazione. Al termine della valutazione, apri la chiamata nella Cronologia chiamate e controlla l'esito, il riepilogo e il flag di follow-up. Scegli Pubblica per applicare le modifiche alle chiamate in produzione. Per la configurazione API, consulta i campi di reportistica dell'agente.

Etichetta un numero di telefono#

A qualsiasi numero nella colonna Da o A viene assegnata un'etichetta ("Aetna", "Linea principale", "Jack Morrison"): passa il cursore sul numero e scegli la matita. Le etichette sono condivise da tutti nell'organizzazione. Vengono visualizzate nella Cronologia chiamate, in Home, nella tabella Chiamate del Client Portal e nelle esportazioni CSV del portale. Anche i filtri Da e A cercano nelle etichette: digita un'etichetta per selezionare tutte le chiamate di quella parte.

Leggi la conversazione#

La trascrizione mostra ogni turno, parola per parola — incluse le chiamate agli strumenti dell'agente e i relativi risultati. È il modo più rapido per individuare dove il prompt deve essere affinato. Accanto trovi:

• Visualizza l'istantanea esatta del prompt con cui è stata eseguita la chiamata (e scaricala) — ciò che è stato detto all'agente, non ciò che gli viene detto oggi.
• Crea caso di test — trasforma questa conversazione in uno scenario di simulazione riutilizzabile.

Riascolta#

Le chiamate concluse hanno una registrazione — scorri la forma d'onda per riascoltare qualsiasi momento oppure scarica l'audio.

Ascolta — in diretta#

Mentre una chiamata è in corso, al posto della registrazione trovi Ascolta. Fai clic e ti unisci alla chiamata in silenzio: senti tutto e nessuno nella chiamata sente te. Usalo per osservare il primo traffico reale di un nuovo prompt o per supervisionare una campagna durante l'esecuzione. La pagina In diretta mostra ogni chiamata in corso nell'organizzazione, a un clic dalla stessa esperienza.

Sussurro — guida il tuo agente durante la chiamata#

Quando stai ascoltando, viene visualizzata una barra del sussurro. Tutto ciò che digiti va direttamente al tuo agente: il chiamante non lo sente mai e l'agente segue l'istruzione in diretta, durante la conversazione.

Provalo nella prossima simulazione: wrap up the call politely. Oppure in produzione: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

I sussurri sono strumenti di guida di primo livello — indicazioni private dell'operatore fino a 500 caratteri per messaggio. Vengono visualizzati nella cronologia interna della chiamata ma mai nella trascrizione rivolta al cliente, e l'agente li tratta come istruzioni, non come conversazione.

Chiudi il ciclo#

Hai individuato un problema? Apri una segnalazione sulla chiamata — le segnalazioni includono gravità e stato e vengono accodate per il triage nella pagina Segnalazioni. I temi ricorrenti tra molte chiamate sono ciò a cui servono Report e Osservabilità.

Elimina una chiamata#

I proprietari e gli amministratori possono eliminare definitivamente le chiamate. Apri una chiamata e seleziona Elimina chiamata, oppure seleziona più chiamate nell'elenco e scegli Elimina nella barra di selezione. L'eliminazione rimuove la registrazione, la trascrizione, il riepilogo, i dati estratti, le valutazioni e le segnalazioni di problemi e non può essere annullata. Elimina inoltre eventuali esempi di convalida creati dalla chiamata; la conferma indica quanti sono. Una chiamata che è ancora in corso, o la cui fatturazione è ancora in fase di elaborazione subito dopo la fine, non può ancora essere eliminata; riprova tra qualche minuto.

La cronologia di fatturazione conserva l'addebito per ogni chiamata eliminata, senza alcuno dei suoi contenuti. Per eliminare chiamate dai tuoi sistemi, usa la API delle chiamate.

Passaggi successivi#