Trasferire chiamate

Salva i numeri a cui un agente può trasferire le chiamate, quindi instrada i chiamanti con un trasferimento a freddo oppure resta in linea e presentali con un trasferimento a caldo.

Un agente trasferisce le chiamate solo ai suoi numeri di trasferimento: un elenco di nomi e numeri di telefono che salvi nell'agente. Il prompt fa riferimento a ciascun numero per nome e indica quando trasferire e se il passaggio deve essere a freddo o a caldo. L'agente vede solo i nomi, mai i numeri. Un agente senza numeri di trasferimento non può trasferire chiamate.

Se l'agente omette la modalità, il trasferimento avviene a freddo.

Configurare i trasferimenti#

Nel dashboard:

1. Apri Agenti vocali, seleziona l'agente e apri Configurazione.
2. In Numeri di trasferimento, aggiungi ogni destinazione con un nome e un numero di telefono, ad esempio Fatturazione e +1 415 555 2671. Un agente può avere fino a 50 numeri di trasferimento.
3. Nel prompt, fai riferimento a ogni destinazione con il relativo nome e indica quando usarla e se utilizzare la modalità cold o warm, ad esempio "trasferisci le domande sulla fatturazione a Fatturazione". Non devi creare uno strumento personalizzato.
4. Per i trasferimenti warm, scegli cosa accade Prima della connessione e, facoltativamente, cosa deve dire il Briefing. Vedi Prima della connessione.
5. Se necessario, imposta Avanzate → Durata dello squillo da 5 a 120 secondi.
6. Seleziona Distribuisci.

Con l'API, usa PATCH /v1/agents/{agent_id} per predisporre transfer_destinations, il prompt e gli elementi facoltativi warm_transfer_style, warm_transfer_briefing e ring_duration_seconds, quindi usa POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Una scrittura sostituisce l'intero elenco e [] rimuove tutti i numeri di trasferimento. Consulta l'API Agents per le regole dei campi e gli errori di convalida.

Nomi e numeri#

• Nome: da 1 a 60 caratteri, univoco per agente senza distinzione tra maiuscole e minuscole. È la parola usata dal prompt.
• Numero: un numero di telefono completo. I numeri senza prefisso internazionale vengono interpretati come numeri statunitensi e ogni numero viene archiviato in formato E.164. Gli interni e l'intervallo fittizio da 555-0100 a 555-0199 vengono rifiutati.
• Numero variabile: invece di un numero di telefono, una sola variabile di chiamata, ad esempio {{rep_phone}}. Viene compilata dalle variabili della chiamata quando questa inizia. Se la variabile è assente o non contiene un numero valido per quella chiamata, il trasferimento a quel nome viene rifiutato.

Quali numeri può raggiungere una chiamata#

I numeri raggiungibili da un trasferimento dipendono dalla linea che lo gestisce. Un trasferimento gestito sulla linea di ThunderPhone può raggiungere solo numeri statunitensi, esclusi i numeri a tariffazione speciale e altri numeri di servizi speciali. Un trasferimento gestito dal tuo operatore può raggiungere qualsiasi numero salvato.

Un numero sul tuo operatore effettua chiamate in uscita e segmenti assistiti solo tramite il trunk in uscita della propria connessione: connessioni SIP manuali con un trunk in uscita, connessioni Twilio con le chiamate in uscita configurate e connessioni Telnyx. Senza quel trunk, il numero non può effettuare chiamate in uscita, quindi supporta solo il trasferimento diretto. Queste chiamate non passano mai alla linea di ThunderPhone.

Se la tua organizzazione non dispone di numeri sul proprio operatore, il salvataggio di un numero che la linea di ThunderPhone non può raggiungere non riesce e mostra un errore. Dopo aver collegato il tuo operatore, questi numeri vengono salvati e contrassegnati come funzionanti solo per i trasferimenti gestiti dal tuo operatore (platform_ok: false nell'API). Un agente può rispondere su entrambi i tipi di numero, quindi il controllo viene eseguito per ogni chiamata.

Prima della connessione#

Ogni agente sceglie cosa succede quando la persona destinataria risponde a un trasferimento assistito. L'impostazione si applica a ogni trasferimento assistito effettuato dall'agente.

Usa Presenta sulla linea a meno che la persona che risponde non debba poter rifiutare le chiamate o debba conoscere il chiamante prima che questi sia sulla linea. Chiedi prima le consente di rifiutare, ma mantiene il chiamante in attesa più a lungo, e segreteria telefonica, silenzio o rifiuto rimandano tutti il chiamante all'agente. Sussurro fornisce privatamente il contesto senza chiedere nulla; la segreteria telefonica rimanda il chiamante all'agente.

Il briefing#

L'impostazione Briefing definisce ciò che l'agente comunica alla persona che risponde riguardo al chiamante. Con Presenta sulla linea, è l'introduzione che entrambi sentono una volta connessi. Per impostazione predefinita è molto breve: chi sta chiamando e perché, ad esempio "Salve, ho Alex in linea per un ordine. Alex, prego." Con Chiedi prima, è l'unica frase privata prima che il chiamante venga connesso, e termina chiedendo se può prendere la chiamata; l'introduzione dopo l'accettazione segue lo stesso principio. Con Sussurro, è l'unica frase privata prima che il chiamante venga connesso, ad esempio "Ho Alex che chiama per un ordine in ritardo, lo passo subito." È un'affermazione, non una domanda.

Per modificare ciò che dice, scrivi un'istruzione Briefing nell'agente (warm_transfer_briefing, fino a 300 caratteri), ad esempio "Il nome del chiamante, il numero del suo account e ciò di cui ha bisogno." L'agente la segue quando scrive ogni introduzione o briefing. Limitati ai pochi fatti importanti: un'introduzione o una frase di Sussurro di oltre circa 40 parole, oppure un briefing di Chiedi prima di oltre circa 25 parole, viene sostituito da una breve frase standard. Lascialo vuoto per usare l'impostazione predefinita.

Cosa succede durante un trasferimento a caldo#

Con Introduci sulla linea (impostazione predefinita):

1. L'agente comunica al chiamante che sta avviando il trasferimento. La registrazione della chiamata si interrompe e ThunderPhone inizia immediatamente a chiamare la destinazione dal numero che gestisce la chiamata, mentre l'agente sta ancora parlando.
2. Mentre squilla la destinazione, il chiamante attende brevemente in silenzio. In questa modalità non è prevista musica d'attesa.
3. Non appena la destinazione risponde, il chiamante è già in linea e sente il saluto fin dalla prima parola.
4. Quando la persona che ha risposto ha terminato e attende una risposta, l'agente presenta il chiamante in una o due frasi che entrambi sentono, ad esempio: "Salve, ho Alex in linea per un ordine. Alex, può parlare." L'agente lo determina in base a ciò che viene detto, non a una pausa: un avviso di registrazione o "attenda in linea" non indica la fine del turno, mentre "Come posso aiutarla?" sì. Se non dice nulla, l'agente inizia dopo circa 3 secondi. Se la persona inizia a parlare durante la presentazione, l'agente si interrompe, la lascia terminare e ripete la presentazione. Dopo circa 15 secondi, ad esempio in presenza di un lungo menu telefonico, l'agente presenta comunque il chiamante. Una presentazione mancante o eccessivamente lunga viene sostituita da una breve frase standard, pronunciata nella lingua della chiamata.
5. L'agente si disconnette automaticamente; non viene detto altro.

Viene connessa la persona che risponde. Se si tratta di un messaggio di segreteria telefonica, l'agente non dice nulla e si disconnette, così il chiamante può lasciare un messaggio. Se la destinazione non risponde, è occupata, la chiamata non può essere effettuata oppure la persona che ha risposto riaggancia prima che la presentazione termini, ThunderPhone termina quella chiamata e il chiamante torna dall' agente. L'agente riceve l'esito e continua la conversazione originale. Può prendere un messaggio, suggerire un'altra opzione oppure effettuare un trasferimento a freddo se il chiamante ne desidera ancora uno.

Con Chiedi prima#

1. L'agente comunica al chiamante che sta avviando il trasferimento, poi il chiamante sente musica di attesa mentre squilla la destinazione.
2. Quando la destinazione risponde, l'agente lascia prima che la persona che risponde completi il saluto, valutato come descritto sopra. Se l'annuncio di consenso dell'agente è attivo, la persona che risponde lo sente per primo. Poi l'agente pronuncia il briefing e chiede se può prendere la chiamata. Il chiamante, in attesa, non sente nulla di tutto questo.
3. La persona può fare domande, alle quali l'agente risponde in base alla conversazione fino a quel momento. Se accetta, il chiamante viene connesso, l'agente presenta il chiamante in una o due frasi che entrambi sentono, quindi si disconnette.
4. Se rifiuta, non risponde o la chiamata raggiunge la segreteria telefonica, ThunderPhone termina quella chiamata e rimuove il chiamante dall'attesa. L'agente riceve l'esito, incluso qualsiasi messaggio che la persona ha chiesto di trasmettere, e continua con il chiamante.

In questo stile il trasferimento non interrompe la registrazione della chiamata. Se l'agente registra le chiamate, vengono registrate sia la conversazione privata con la persona che risponde sia la chiamata connessa. Se la registrazione delle chiamate è disattivata per l'agente, non viene registrata nessuna delle due.

Con Sussurro#

1. L'agente comunica al chiamante che sta avviando il trasferimento, poi il chiamante sente musica di attesa mentre squilla la destinazione.
2. Quando la destinazione risponde, l'agente attende che la persona che risponde completi il saluto. Se l'annuncio di consenso dell'agente è attivo, la persona che risponde lo sente per primo. Poi l'agente le comunica, in una breve frase, chi sta chiamando e perché. Non chiede se può prendere la chiamata. Il chiamante, in attesa, non sente nulla di tutto questo.
3. Il chiamante viene connesso e l'agente si disconnette. Non viene detto nulla sulla linea.
4. Se la chiamata raggiunge la segreteria telefonica, l'agente riaggancia e rimuove il chiamante dall'attesa. Se la destinazione non risponde, è occupata o la chiamata non può essere effettuata, anche il chiamante torna dall'agente. L'agente riceve l'esito e continua con il chiamante.

La registrazione funziona come con Chiedi prima: se l'agente registra le chiamate, vengono registrate sia la frase privata sia la chiamata connessa.

Indica all'agente come trasferire correttamente#

Inserisci le regole di instradamento nel prompt dell'agente e assegna a ogni destinazione esattamente il nome visualizzato in Numeri di trasferimento. Non scrivere numeri di telefono nel prompt; l'agente trasferisce in base al nome. Specifica la modalità di trasferimento per ogni percorso e fornisci all'agente un'alternativa per i trasferimenti a caldo non riusciti.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

L'agente fornisce questi campi quando chiama l'azione integrata:

Non devi definire né collegare uno strumento personalizzato denominato transfer_call. La descrizione dell'azione segue le impostazioni dell'agente Prima della connessione e Briefing, quindi non è necessario ripeterle nel prompt.

Quando un trasferimento viene rifiutato#

ThunderPhone verifica ogni trasferimento prima di effettuarlo. Rifiuta un trasferimento quando il nome non corrisponde a uno dei numeri di trasferimento dell'agente, quando un numero variabile non ha un valore valido in questa chiamata o quando un trasferimento effettuato sulla linea di ThunderPhone raggiungerebbe un numero al di fuori degli Stati Uniti o un numero a tariffazione maggiorata.

Un trasferimento rifiutato non termina la chiamata. L'agente non annuncia il trasferimento, riceve il motivo (incluso l'elenco dei nomi validi quando il nome non corrispondeva) e continua a parlare con il chiamante. Indica nel prompt cosa fare invece, ad esempio prendere un messaggio. Il rifiuto viene visualizzato come errore dello strumento nella cronologia della chiamata.

Trasferimenti con sussurro#

Il “trasferimento con sussurro” è un nome comune nel settore per un trasferimento assistito in cui il destinatario ascolta il contesto privato prima che il chiamante venga collegato, senza che gli venga chiesto se desidera accettare la chiamata. Questa è l’impostazione Sussurro in Prima del collegamento.

Questo è diverso da POST /v1/calls/{id}/whisper. Quell'endpoint consente a un membro del personale o al proprietario di inviare indicazioni testuali riservate all'agente AI durante una chiamata in corso. Non chiama né fornisce un riepilogo alla destinazione di trasferimento.

Requisiti, limiti e test#

Webhook e motivi di fine#

Il payload di completamento registra la destinazione in transfer_number e utilizza uno di questi motivi di fine:

Un tentativo con assistenza senza risposta, con linea occupata o non riuscito non è un trasferimento completato. Il chiamante torna all'agente, quindi il motivo di fine finale riflette ciò che termina la chiamata originale.

Per un trasferimento con assistenza riuscito, l'evento di completamento e il motivo di fine della chiamata AI vengono registrati quando l'AI abbandona la chiamata, subito dopo la connessione delle parti. Con Presenta sulla linea, la registrazione copre la chiamata fino al trasferimento e termina lì (recording_stopped_at); la conversazione tra le due persone non viene né registrata né trascritta. Con Chiedi prima e Sussurro, la registrazione (quando l'agente registra le chiamate) continua finché la chiamata connessa non termina.

Consulta i webhook di completamento per il payload completo e il comportamento legacy.

Risoluzione dei problemi#

La chiamata si interrompe quando l'agente trasferisce#

Verifica il paese di destinazione. Le chiamate su numeri ThunderPhone supportano trasferimenti solo verso numeri statunitensi. L'operatore può rifiutare un trasferimento verso un altro paese, disconnettendo il chiamante, e la chiamata termina comunque con ai_transfer. Per raggiungere altri paesi, collega il tuo operatore e instrada la chiamata tramite un numero importato da esso. L'operatore deve accettare i trasferimenti di chiamata e consentire chiamate verso quel paese. Su un trunk SIP Twilio, attiva Trasferimenti di chiamata e Abilita i trasferimenti di chiamata verso la PSTN.

L'agente effettua un trasferimento a freddo invece di uno assistito#

Verifica che la chiamata utilizzi un numero in grado di effettuare chiamate in uscita: un numero VoIP verificato e importato con instradamento in uscita funzionante, oppure un numero ThunderPhone con chiamate in uscita approvate. La modalità warm viene rimossa dalle opzioni dello strumento per gli altri numeri e per le sessioni non telefoniche. Rendi inoltre esplicita la modalità nella tabella di instradamento del prompt.

La destinazione non risponde mai#

Verifica che il tuo trunk VoIP possa effettuare chiamate in uscita verso la destinazione e che le relative regole di autenticazione e instradamento siano aggiornate. Controlla il numero salvato in Numeri di trasferimento. Aumenta ring_duration_seconds se 45 secondi sono troppo pochi per un trasferimento assistito.

La destinazione raggiunge la segreteria telefonica#

Con Presenta sulla linea, il chiamante viene collegato a chiunque risponda, incluso un messaggio di segreteria telefonica. L'agente riconosce il messaggio, non dice nulla nella segreteria e riaggancia, consentendo al chiamante di lasciare un messaggio. Con Chiedi prima e Sussurro, l'agente riaggancia alla segreteria telefonica e il chiamante torna dall'agente. Se una destinazione finisce spesso in segreteria, indica all'agente un altro percorso per raggiungerla nel prompt.

Un trasferimento a freddo attende prima di connettersi#

Se utilizzi il webhook legacy a URL singolo, verifica se ha restituito {"transfer_ready": false}. Il chiamante sente la musica di attesa mentre ThunderPhone aspetta. Aggiorna lo stato di trasferimento pronto della chiamata quando la destinazione è pronta.

L'agente dice di non poter trasferire#

Verifica che l'agente disponga di numeri di trasferimento e che il prompt utilizzi gli stessi nomi. Un agente senza numeri di trasferimento non dispone affatto di un'azione di trasferimento. Se il trasferimento passa sulla linea di ThunderPhone (vedi Quali numeri può raggiungere una chiamata), la destinazione deve essere un numero statunitense non a tariffazione maggiorata. Per un numero variabile, verifica che le variabili della chiamata includano un numero di telefono valido.

Il deploy non riesce con un errore relativo al numero di trasferimento#

Ogni deploy riverifica i numeri di trasferimento salvati. Un numero non statunitense salvato quando la tua organizzazione aveva un numero sul proprio operatore non supera la verifica quando tale organizzazione non ne ha più uno. Rimuovi il numero oppure collega di nuovo il tuo operatore.

Il sussurro al personale non avvia un trasferimento#

Il sussurro durante una chiamata in tempo reale istruisce solo l'IA. Aggiungi istruzioni di trasferimento al prompt dell'agente e lascia che chiami transfer_call. Consulta Monitorare le chiamate in tempo reale.