Guida ai prompt

Tattiche e modelli da copiare e incollare per prompt che suonano naturali al telefono e reggono con chiamanti reali.

Il prompt è il copione operativo del tuo agente: chi è, cosa sa, come gestisce la chiamata e cosa non deve mai fare, scritto in linguaggio semplice, in qualsiasi lingua. Questa pagina spiega come strutturarlo, le tattiche più importanti in una chiamata e tre modelli completi da cui partire.

Parti da uno schema#

Quasi tutti i prompt validi per agenti vocali rispondono a cinque domande. Usa le intestazioni delle sezioni: non costano nulla e rendono modificabili i prompt lunghi:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

L'editor dei prompt del builder mostra una stima dei token mentre scrivi e segnala i problemi comuni: un prompt vuoto, segnaposto di modelli rimasti o un percorso di escalation mancante. I primi 5.000 token stimati sono inclusi nella tariffa base; i prompt più lunghi usano la tariffazione con sovrapprezzo a blocchi.

Tattiche che contano in una chiamata telefonica#

Sii specifico, non generico#

Istruzioni vaghe producono agenti vaghi. Indica il comportamento esatto che vuoi:

Scrivi per l'ascolto, non per la lettura#

I chiamanti ascoltano l'agente: non possono scorrere o rileggere. Indica all'agente di mantenere brevi gli interventi vocali, fare una domanda alla volta e spiegare come leggere i dati ad alta voce:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Conferma tutto ciò che non puoi permetterti di sbagliare#

Il riconoscimento vocale interpreta male nomi, cifre e indirizzi. Integra la ripetizione di conferma nel flusso:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Richiedi la ripetizione di conferma nella forma in cui è stato fornito il valore: un indirizzo email lettera per lettera, un numero di telefono cifra per cifra. Una ripetizione di riepilogo ("quindi è il suo Gmail") non conferma nulla:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Scegli Storm quando la chiamata dipende da una stringa scandita#

L'audio telefonico è a 8 kHz. Email, cognomi, codici di conferma e numeri di polizza sono i casi in cui quella larghezza di banda non basta: "M" e "N" sono simili, il "punto" del chiamante resta una parola e il dominio viene restituito con una lettera sbagliata.

Bolt trascrive prima l'audio in testo e ragiona sulla trascrizione, quindi tutto ciò che la trascrizione ha perso è già perduto. Storm ascolta direttamente l'audio ed è decisamente migliore con le stringhe scandite. Se una chiamata è utile solo quando l'email o il numero di riferimento è esattamente corretto, questa differenza vale più del divario di prezzo: vedi i livelli dei modelli.

Poi inserisci il controllo in un punto che il prompt non può ignorare: dichiara "format": "email" sul parametro dello strumento che riceve l'indirizzo. ThunderPhone corregge i normali artefatti della trascrizione e rifiuta ciò che non riesce a correggere prima che venga eseguito il tuo endpoint, così l'agente chiede di nuovo invece di scrivere un indirizzo errato nel tuo sistema. Vedi Crea un'integrazione di strumenti.

Scrivi i percorsi difficili#

Il percorso ideale si scrive da solo; le chiamate si vincono e si perdono in ogni altro caso. Fornisci all'agente una frase per ogni situazione che puoi prevedere: il numero sbagliato, il chiamante furioso, la domanda a cui non puoi rispondere:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Dai sempre alla chiamata una destinazione#

Ogni agente ha bisogno di un percorso di passaggio: un numero per il trasferimento, una promessa di richiamata o entrambi. L'editor del prompt avvisa quando non riesce a trovarne uno.

Le azioni di chiamata sono semplici righe del prompt#

Trasferimenti, pressioni dei tasti, attesa e chiusure di chiamata non richiedono alcuna configurazione separata: descrivili dove appartengono nel flusso:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Per le regole di instradamento, i passaggi con filtro e i fallback in caso di errore, vedi Trasferisci chiamate. Per tutte le altre azioni della piattaforma, vedi Strumenti integrati.

I fatti appartengono a Knowledge, il comportamento al prompt#

Non incollare il tuo sito web nel prompt. Collega una base di conoscenza e l'agente la consulta durante la chiamata: il prompt resta breve e aggiornare una politica non significa modificare di nuovo il copione. Conserva nel prompt identità, flusso e regole; sposta cataloghi, FAQ e testi lunghi delle politiche in Knowledge.

Personalizza ogni chiamata con la configurazione dinamica, non con i segnaposto#

I prompt non hanno un sistema di variabili modello: un {{customer_name}} rimasto da un'altra piattaforma verrà letto come testo letterale e il builder lo segnala come segnaposto non risolto. Per variare il prompt per ogni chiamante (instradamento VIP, contesto dell'utente connesso), riscrivilo al momento della chiamata con la configurazione dinamica della chiamata.

Scrivi nella lingua che vuoi sentire#

Il prompt può essere scritto in qualsiasi lingua e l'agente lo segue. La lingua che l'agente parla viene impostata separatamente: la lingua principale avvia la chiamata e qualsiasi lingua aggiuntiva viene selezionata automaticamente quando il chiamante ne usa una.

Modelli#

Tre prompt completi da copiare e poi personalizzare: sostituisci i dati, i numeri e le politiche della tua attività.

Receptionist alla reception (in entrata)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Supporto ordini con uno strumento di ricerca (in entrata)#

Collega una connessione API o un'app connessa per la ricerca degli ordini e una base di conoscenza contenente la politica sui resi.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Promemoria appuntamento (in uscita)#

Per i copioni in uscita, configura anche chi parla per primo e la gestione della segreteria telefonica nel comportamento avanzato delle chiamate — il prompt copre la conversazione, le impostazioni gestiscono la risposta.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Itera finché non supera le chiamate reali#

Nessun prompt è corretto alla prima bozza. Il ciclo che funziona:

1. Parlaci. Fai clic su Parla nel builder e prova tu stesso i casi limite: interrompilo, esci dal copione, bofonchia un numero di telefono. Questo è il ciclo più rapido di modifica e riprova.
2. Simula le chiamate. Un chiamante AI esegue conversazioni complete con il tuo agente, scenario per scenario.
3. Crea un set di convalida. Trasforma gli scenari che ti interessano in una suite ripetibile da rieseguire dopo ogni modifica al prompt.
4. Esegui split test in produzione. Quando due formulazioni sembrano entrambe valide, lascia decidere alle chiamate reali.

Ogni distribuzione viene salvata come snapshot nella scheda Cronologia, quindi puoi pubblicare spesso le modifiche ai prompt in sicurezza: puoi sempre controllare le differenze e ripristinare una versione precedente.

Passaggi successivi#