Guida al prompting
Strategie e modelli da copiare e incollare per prompt che suonano naturali al telefono e reggono con chiamanti reali.
Il prompt è il copione operativo del tuo agente: chi è, cosa sa, come gestisce la chiamata e cosa non deve mai fare — scritto in un linguaggio semplice, in qualsiasi lingua. Questa pagina spiega come strutturarlo, le tattiche più importanti in una telefonata e tre modelli completi da cui iniziare.
Parti da uno schema
Quasi ogni buon prompt per agente vocale risponde a cinque domande. Usa le intestazioni delle sezioni — non costano nulla e mantengono modificabili i prompt lunghi:
# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
# Rules
What you must always do and must never do.
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.L'editor dei prompt del builder mostra una stima dei token mentre scrivi e segnala problemi comuni — un prompt vuoto, segnaposto del modello rimasti o un percorso di escalation mancante. I primi 5.000 token stimati sono inclusi nella tariffa base; i prompt più lunghi usano i prezzi con supplemento a blocchi.
Tattiche importanti durante una chiamata
Sii specifico, non generico
Le istruzioni vaghe producono agenti vaghi. Indica il comportamento esatto che vuoi ottenere:
| Invece di | Scrivi |
|---|---|
| "Presta attenzione agli ordini." | "Conferma il numero dell'ordine al chiamante prima di apportare modifiche." |
| "Sii professionale." | "Usa il nome del chiamante una volta che lo conosci. Non interrompere mai." |
| "Aiuta con la pianificazione." | "Offri le prime due fasce orarie disponibili, poi chiedi quale preferisce." |
Scrivi per l'orecchio, non per gli occhi
I chiamanti ascoltano l'agente: non possono scorrere o rileggere. Indica all'agente di mantenere brevi gli interventi vocali, porre una domanda alla volta e spiegare come leggere i dati ad alta voce:
Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".Conferma tutto ciò che non puoi permetterti di sbagliare
Il riconoscimento vocale interpreta male nomi, cifre e indirizzi. Inserisci la rilettura nel flusso:
After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.Prepara un copione per gli scenari problematici
Il percorso ideale si scrive da solo; le chiamate si vincono o si perdono ovunque altrove. Fornisci all'agente una frase per ogni situazione che puoi prevedere: il numero sbagliato, il chiamante furioso, la domanda a cui non sai rispondere:
If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.Dai sempre alla chiamata una destinazione
Ogni agente ha bisogno di un percorso di passaggio: un numero per il trasferimento, la promessa di richiamare o entrambi. L'editor dei prompt avvisa quando non ne trova uno.
Le azioni di chiamata sono semplici righe del prompt
Trasferimenti, pressioni dei tasti, attese e chiusure delle chiamate non richiedono una configurazione separata: descrivili nel punto a cui appartengono nel flusso:
If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.I fatti appartengono a Knowledge, il comportamento al prompt
Non incollare il tuo sito web nel prompt. Collega una base di conoscenza e l'agente la consulta durante la chiamata: il prompt resta breve e aggiornare una politica non significa modificare di nuovo il copione. Mantieni nel prompt identità, flusso e regole; sposta cataloghi, FAQ e lunghi testi di politica in Knowledge.
Personalizza ogni chiamata con la configurazione dinamica, non con i segnaposto
I prompt non dispongono di un sistema di variabili modello: un {{customer_name}} rimasto
da un'altra piattaforma verrà letto come testo letterale e il builder
lo segnala come segnaposto non risolto. Per variare il prompt per ogni chiamante
(instradamento VIP, contesto dell'utente connesso), riscrivilo al momento della chiamata con
la configurazione dinamica della chiamata.
Scrivi nella lingua che vuoi sentire
Il prompt può essere scritto in qualsiasi lingua e l'agente lo segue. La lingua che l'agente parla viene impostata separatamente: la lingua principale avvia la chiamata e le eventuali lingue aggiuntive vengono attivate automaticamente quando il chiamante ne usa una.
Modelli
Tre prompt completi da copiare e poi personalizzare: sostituisci i dati, i numeri e le politiche della tua attività.
Receptionist alla reception (in entrata)
# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.Assistenza ordini con uno strumento di ricerca (in entrata)
Collega una connessione API o un'app connessa per la ricerca degli ordini e una base di conoscenza contenente la politica sui resi.
# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.Promemoria appuntamento (in uscita)
Per i copioni in uscita, imposta anche chi parla per primo e la gestione della segreteria telefonica nel comportamento avanzato delle chiamate — il prompt copre la conversazione, le impostazioni coprono la risposta.
# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Itera finché non supera le chiamate reali
Nessun prompt è corretto alla prima bozza. Il ciclo che funziona:
- Parlagli. Fai clic su Parla nel builder e testa i casi limite in prima persona — interrompilo, esci dal copione, bofonchia un numero di telefono. Questo è il ciclo più rapido per modificare e riprovare.
- Simula le chiamate. Un chiamante AI esegue conversazioni complete con il tuo agente, scenario per scenario.
- Crea un set di validazione. Trasforma gli scenari che ti interessano in una suite ripetibile da rieseguire dopo ogni modifica al prompt.
- Esegui split test in produzione. Quando due formulazioni sembrano entrambe valide, lascia decidere alle chiamate reali.
Ogni deploy viene salvato come snapshot nella scheda Cronologia, quindi puoi distribuire spesso le modifiche al prompt in sicurezza — puoi sempre esaminare il diff e ripristinare una versione precedente.
Passaggi successivi
Il builder dall'inizio alla fine: prompt, motore, voce, strumenti, deploy.
Fornisci all'agente fatti da cercare invece di un prompt più lungo.
Riscrivi il prompt per ogni chiamata dal tuo backend.
Supervisione, chi parla per primo, segreteria telefonica, verifiche del silenzio e altro ancora.