--- title: "Guida ai prompt" description: "Tattiche e modelli da copiare e incollare per prompt che suonano naturali al telefono e reggono con chiamanti reali." --- Il prompt è il copione operativo del tuo agente: chi è, cosa sa, come gestisce la chiamata e cosa non deve mai fare, scritto in linguaggio semplice, in qualsiasi lingua. Questa pagina spiega come strutturarlo, le tattiche più importanti in una chiamata e tre modelli completi da cui partire. Stai migrando da un'altra piattaforma? L'[importatore](/it/guides/import-agents) trasferisce i tuoi agenti e riscrive ogni prompt secondo la struttura di questa guida. Per un prompt singolo, puoi anche incollarlo — oppure incollare l'intero JSON dell'agente esportato — nel [copilot](/it/guides/ask-the-copilot). ## Parti da uno schema Quasi tutti i prompt validi per agenti vocali rispondono a cinque domande. Usa le intestazioni delle sezioni: non costano nulla e rendono modificabili i prompt lunghi: ```text # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` L'editor dei prompt del builder mostra una stima dei token mentre scrivi e segnala i problemi comuni: un prompt vuoto, segnaposto di modelli rimasti o un percorso di escalation mancante. I primi **5.000 token stimati** sono inclusi nella tariffa base; i prompt più lunghi usano la [tariffazione con sovrapprezzo a blocchi](/it/guides/pricing). ## Tattiche che contano in una chiamata telefonica ### Sii specifico, non generico Istruzioni vaghe producono agenti vaghi. Indica il comportamento esatto che vuoi: | Invece di | Scrivi | | --- | --- | | "Fai attenzione agli ordini." | "Conferma al chiamante il numero dell'ordine prima di apportare modifiche." | | "Sii professionale." | "Usa il nome del chiamante non appena lo conosci. Non interrompere mai." | | "Aiuta con la pianificazione." | "Offri le prime due fasce orarie disponibili, poi chiedi quale preferisce." | ### Scrivi per l'ascolto, non per la lettura I chiamanti ascoltano l'agente: non possono scorrere o rileggere. Indica all'agente di mantenere brevi gli interventi vocali, fare **una domanda alla volta** e spiegare come leggere i dati ad alta voce: ```text Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Conferma tutto ciò che non puoi permetterti di sbagliare Il riconoscimento vocale interpreta male nomi, cifre e indirizzi. Integra la ripetizione di conferma nel flusso: ```text After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` Richiedi la ripetizione di conferma nella forma in cui è stato fornito il valore: un indirizzo email lettera per lettera, un numero di telefono cifra per cifra. Una ripetizione di riepilogo ("quindi è il suo Gmail") non conferma nulla: ```text After collecting an email address, spell it back letter by letter and ask the caller to confirm before you save it. ``` ### Scegli Storm quando la chiamata dipende da una stringa scandita L'audio telefonico è a 8 kHz. Email, cognomi, codici di conferma e numeri di polizza sono i casi in cui quella larghezza di banda non basta: "M" e "N" sono simili, il "punto" del chiamante resta una parola e il dominio viene restituito con una lettera sbagliata. Bolt trascrive prima l'audio in testo e ragiona sulla trascrizione, quindi tutto ciò che la trascrizione ha perso è già perduto. Storm ascolta direttamente l'audio ed è decisamente migliore con le stringhe scandite. Se una chiamata è utile solo quando l'email o il numero di riferimento è esattamente corretto, questa differenza vale più del divario di prezzo: vedi i [livelli dei modelli](/it/guides/agent-settings). Poi inserisci il controllo in un punto che il prompt non può ignorare: dichiara `"format": "email"` sul parametro dello strumento che riceve l'indirizzo. ThunderPhone corregge i normali artefatti della trascrizione e rifiuta ciò che non riesce a correggere prima che venga eseguito il tuo endpoint, così l'agente chiede di nuovo invece di scrivere un indirizzo errato nel tuo sistema. Vedi [Crea un'integrazione di strumenti](/it/guides/build-tool-integration). ### Scrivi i percorsi difficili Il percorso ideale si scrive da solo; le chiamate si vincono e si perdono in ogni altro caso. Fornisci all'agente una frase per ogni situazione che puoi prevedere: il numero sbagliato, il chiamante furioso, la domanda a cui non puoi rispondere: ```text If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Dai sempre alla chiamata una destinazione Ogni agente ha bisogno di un percorso di passaggio: un numero per il trasferimento, una promessa di richiamata o entrambi. L'editor del prompt avvisa quando non riesce a trovarne uno. ### Le azioni di chiamata sono semplici righe del prompt Trasferimenti, pressioni dei tasti, attesa e chiusure di chiamata non richiedono alcuna configurazione separata: descrivili dove appartengono nel flusso: ```text If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Per le regole di instradamento, i passaggi con filtro e i fallback in caso di errore, vedi [Trasferisci chiamate](/it/guides/call-transfers). Per tutte le altre azioni della piattaforma, vedi [Strumenti integrati](/it/guides/built-in-tools). ### I fatti appartengono a Knowledge, il comportamento al prompt Non incollare il tuo sito web nel prompt. Collega una [base di conoscenza](/it/guides/knowledge-base) e l'agente la consulta durante la chiamata: il prompt resta breve e aggiornare una politica non significa modificare di nuovo il copione. Conserva nel prompt identità, flusso e regole; sposta cataloghi, FAQ e testi lunghi delle politiche in Knowledge. ### Personalizza ogni chiamata con la configurazione dinamica, non con i segnaposto I prompt non hanno un sistema di variabili modello: un `{{customer_name}}` rimasto da un'altra piattaforma verrà letto come testo letterale e il builder lo segnala come segnaposto non risolto. Per variare il prompt per ogni chiamante (instradamento VIP, contesto dell'utente connesso), riscrivilo al momento della chiamata con la [configurazione dinamica della chiamata](/it/guides/dynamic-call-config). ### Scrivi nella lingua che vuoi sentire Il prompt può essere scritto in qualsiasi lingua e l'agente lo segue. La lingua che l'agente *parla* viene impostata separatamente: la lingua principale avvia la chiamata e qualsiasi [lingua aggiuntiva](/it/guides/supported-languages) viene selezionata automaticamente quando il chiamante ne usa una. ## Modelli Tre prompt completi da copiare e poi personalizzare: sostituisci i dati, i numeri e le politiche della tua attività. ### Receptionist alla reception (in entrata) ```text # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Supporto ordini con uno strumento di ricerca (in entrata) Collega una [connessione API](/it/guides/api-connections) o un'[app connessa](/it/guides/connect-apps) per la ricerca degli ordini e una base di conoscenza contenente la politica sui resi. ```text # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Promemoria appuntamento (in uscita) Per i copioni in uscita, configura anche **chi parla per primo** e la **gestione della segreteria telefonica** nel [comportamento avanzato delle chiamate](/it/guides/agent-settings) — il prompt copre la conversazione, le impostazioni gestiscono la risposta. ```text # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Le chiamate in uscita hanno requisiti legali: consenso, orari di chiamata e regole di identificazione variano in base alla regione. Consulta la [guida alle leggi sulle chiamate in uscita](/it/guides/outbound-calling-laws) prima di avviare campagne. ## Itera finché non supera le chiamate reali Nessun prompt è corretto alla prima bozza. Il ciclo che funziona: 1. **Parlaci.** Fai clic su **Parla** nel builder e prova tu stesso i casi limite: interrompilo, esci dal copione, bofonchia un numero di telefono. Questo è il ciclo più rapido di modifica e riprova. 2. **[Simula le chiamate.](/it/guides/simulate-a-call)** Un chiamante AI esegue conversazioni complete con il tuo agente, scenario per scenario. 3. **[Crea un set di convalida.](/it/guides/validation-sets)** Trasforma gli scenari che ti interessano in una suite ripetibile da rieseguire dopo ogni modifica al prompt. 4. **[Esegui split test in produzione.](/it/guides/experiments-ab-testing)** Quando due formulazioni sembrano entrambe valide, lascia decidere alle chiamate reali. Ogni distribuzione viene salvata come snapshot nella scheda **Cronologia**, quindi puoi pubblicare spesso le modifiche ai prompt in sicurezza: puoi sempre controllare le differenze e ripristinare una versione precedente. ## Passaggi successivi Il builder dall'inizio alla fine: prompt, motore, voce, strumenti, distribuzione. Fornisci all'agente fatti da cercare invece di un prompt più lungo. Riscrivi il prompt per ogni chiamata dal tuo backend. Supervisione, chi parla per primo, segreteria telefonica, controlli del silenzio e altro ancora.