--- title: "Vodič za izradu uputa" description: "Taktike i predlošci za kopiranje i lijepljenje za upute koje prirodno zvuče u telefonskom razgovoru i dobro funkcioniraju sa stvarnim pozivateljima." --- Prompt je operativna skripta vašeg agenta: tko je, što zna, kako vodi poziv i što nikada ne smije učiniti — napisana jednostavnim jezikom, na bilo kojem jeziku. Ova stranica objašnjava kako ga strukturirati, taktike koje su najvažnije u telefonskom pozivu i tri potpuna predloška od kojih možete krenuti. Prelazite s druge platforme? [Uvoznik](/hr/guides/import-agents) prenosi vaše agente i preoblikuje svaki prompt u strukturu ovog vodiča. Za jednokratni prompt možete ga i zalijepiti — ili cijeli izvezeni JSON agenta — u [kopilota](/hr/guides/ask-the-copilot). ## Počnite s kosturom Gotovo svaki dobar prompt za glasovnog agenta odgovara na pet pitanja. Upotrijebite naslove odjeljaka — ne koštaju ništa i omogućuju jednostavno uređivanje dugih promptova: ```text # Who you are Your name, the business you represent, and your personality in a sentence or two. # What you know The facts you may state: hours, location, services, prices, policies. # How to run the call The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to close. # Rules What you must always do and must never do. # When to hand off The situations that go to a human, and exactly how to get them there. ``` Uređivač promptova u alatu za izradu prikazuje procijenjeni broj tokena dok pišete i označava česte probleme — prazan prompt, preostale rezervirane oznake iz predloška ili nedostajući put eskalacije. Prvih **5.000 procijenjenih tokena** uključeno je u osnovnu cijenu; za dulje promptove primjenjuje se [cijena dodatka po blokovima](/hr/guides/pricing). ## Taktike važne u telefonskom pozivu ### Budite konkretni, ne općeniti Nejasne upute stvaraju nejasne agente. Navedite točno ponašanje koje želite: | Umjesto | Napišite | | --- | --- | | "Budite oprezni s narudžbama." | "Potvrdite broj narudžbe pozivatelju prije unošenja izmjena." | | "Budite profesionalni." | "Upotrijebite ime pozivatelja kada ga saznate. Nikada ne prekidajte." | | "Pomozite s rasporedom." | "Ponudite prva dva slobodna termina, a zatim pitajte koji odgovara." | ### Pišite za sluh, ne za pogled Pozivatelji čuju agenta — ne mogu preletjeti tekst pogledom ni ponovno ga pročitati. Recite agentu da govorne odgovore drži kratkima, postavlja **jedno pitanje odjednom** i navedite kako naglas čitati podatke: ```text Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail. Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine". Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot". ``` ### Potvrdite sve što ne smijete pogrešno razumjeti Prepoznavanje govora pogrešno čuje imena, znamenke i adrese. Uključite ponavljanje za potvrdu u tijek razgovora: ```text After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get that right?" before moving on. ``` Zatražite ponavljanje za potvrdu u obliku u kojem je vrijednost navedena — adresu e-pošte slovo po slovo, telefonski broj znamenku po znamenku. Sažeto ponavljanje za potvrdu ("dakle, to je vaš Gmail") ne potvrđuje ništa: ```text After collecting an email address, spell it back letter by letter and ask the caller to confirm before you save it. ``` ### Odaberite Storm kada poziv ovisi o slovkanom nizu Zvuk telefonskog poziva ima 8 kHz. Adrese e-pošte, prezimena, kodovi za potvrdu i brojevi polica mjesta su na kojima ta propusnost više nije dovoljna: "M" i "N" zvuče slično, pozivateljevo "dot" ostaje kao riječ, a domena se vrati s pogrešnim jednim slovom. Bolt najprije transkribira zvuk u tekst i zaključuje na temelju prijepisa, pa je sve što je prijepis izgubio već nestalo. Storm čuje sam zvuk i znatno je bolji sa slovkanim nizovima. Ako je poziv koristan samo kada su adresa e-pošte ili referentni broj potpuno točni, ta razlika vrijedi više od razlike u cijeni — pogledajte [razine modela](/hr/guides/agent-settings). Zatim provjeru postavite tamo gdje je upit ne može preskočiti: navedite `"format": "email"` na parametru alata koji prima adresu. ThunderPhone popravlja uobičajene artefakte prijepisa i odbacuje ono što ne može popraviti prije pokretanja vaše krajnje točke, pa agent ponovno pita umjesto da upiše pogrešnu adresu u vaš sustav. Pogledajte [Izradite integraciju alata](/hr/guides/build-tool-integration). ### Napišite skripte za nepovoljne situacije Idealan tijek razgovora piše se sam; pozivi se dobivaju i gube svugdje drugdje. Dajte agentu rečenicu za svaku situaciju koju možete predvidjeti — pogrešan broj, bijesni pozivatelj, pitanje na koje ne možete odgovoriti: ```text If the caller asks something outside these instructions, say you'll have a teammate follow up, and collect their name and number. If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to transfer them to a person. ``` ### Uvijek navedite sljedeći korak u pozivu Svaki agent treba put za predaju poziva — broj za preusmjeravanje, obećanje povratnog poziva ili oboje. Uređivač upita upozorava kada ga ne može pronaći. ### Radnje poziva obične su retke upita Preusmjeravanja, pritisci tipki, čekanje na vezi i prekidi poziva ne trebaju zasebnu konfiguraciju — opišite ih ondje gdje pripadaju u tijeku razgovora: ```text If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199. When the phone menu asks for a department, press 2. If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers. Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Za pravila usmjeravanja, provjerene predaje poziva i zamjenske postupke u slučaju neuspjeha pogledajte [Preusmjeravanje poziva](/hr/guides/call-transfers). Za sve ostale radnje platforme pogledajte [Ugrađeni alati](/hr/guides/built-in-tools). ### Činjenice pripadaju bazi znanja, ponašanje upitu Nemojte lijepiti svoju web-stranicu u upit. Priložite [bazu znanja](/hr/guides/knowledge-base), a agent je pretražuje tijekom poziva — upit ostaje kratak, a ažuriranje pravila ne znači ponovno uređivanje skripte. Upit zadržite za identitet, tijek razgovora i pravila; kataloge, česta pitanja i dugačke tekstove pravila smjestite u bazu znanja. ### Prilagodite svaki poziv dinamičkom konfiguracijom, ne rezerviranim mjestima Upiti nemaju sustav varijabli predloška — preostalo `{{customer_name}}` s druge platforme čitat će se kao doslovan tekst, a alat za izradu označit će ga kao neriješeno rezervirano mjesto. Za promjenu upita za svakog pozivatelja (usmjeravanje VIP korisnika, kontekst prijavljenog korisnika), ponovno ga napišite pri pozivu s pomoću [dinamičke konfiguracije poziva](/hr/guides/dynamic-call-config). ### Pišite na jeziku koji želite čuti Upit može biti napisan na bilo kojem jeziku i agent ga slijedi. Jezik koji agent *govori* postavlja se zasebno — primarni jezik započinje poziv, a svi [dodatni jezici](/hr/guides/supported-languages) automatski se prebacuju kada ih pozivatelj upotrebljava. ## Predlošci Tri cjelovita prompta koja možete kopirati, a zatim prilagoditi: unesite podatke, brojeve i pravila svojeg poslovanja. ### Recepcionar na prijemu (dolazni) ```text # Who you are You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are warm, efficient, and never rushed. # What you know We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street. We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits. New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics. # How to run the call Greet the caller and ask how you can help. For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest open slots, and collect their full name and callback number. Repeat the number back and confirm before booking. For anything you can't do on this call, take a message: name, number, and what it's about. # Rules Keep answers to one or two sentences. Ask one question at a time. Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist will confirm pricing. # When to hand off If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call to +1 555 010 0142 immediately. If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143. Outside those cases, offer a callback instead of a transfer. ``` ### Podrška za narudžbe s alatom za pretraživanje (dolazni) Priložite [API vezu](/hr/guides/api-connections) ili [povezanu aplikaciju](/hr/guides/connect-apps) za pretraživanje narudžbi te bazu znanja s pravilima povrata. ```text # Who you are You are the support agent for Brightbox, an online electronics store. Friendly, direct, and honest about what you can and can't do. # How to run the call Ask for the order number first. Read it back digit by digit and confirm before looking anything up. Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the delivery estimate in plain words. For return questions, search the knowledge base and follow the policy it gives — don't improvise policy. # Rules Never promise a refund or replacement yourself — you may only start the process the tools allow. If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback. Ask one question at a time and keep answers short. # When to hand off Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177. If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to talk them out of it. ``` ### Podsjetnik za termin (odlazni) Za odlazne skripte postavite i **tko prvi govori** te **postupanje s govornom poštom** u [naprednom ponašanju poziva](/hr/guides/agent-settings) — prompt obuhvaća razgovor, a postavke javljanje. ```text # Who you are You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming appointment. You are brief and courteous — this is their time. # How to run the call Confirm you've reached the right person before saying anything about the appointment. State the appointment day and time, and ask if it still works. If yes: thank them and end the call. If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note for the front desk. # Rules This call should take under two minutes. If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it, and end the call. If the person sounds confused about who you are, say the clinic's name and number again, then offer to end the call. # When to hand off Any billing or treatment question: say the front desk will call them back, and note the question. # Wrapping up Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up. ``` Odlazni pozivi podliježu zakonskim zahtjevima — pristanak, vrijeme pozivanja i pravila identifikacije razlikuju se ovisno o regiji. Pregledajte [vodič o zakonima za odlazne pozive](/hr/guides/outbound-calling-laws) prije pokretanja kampanja. ## Ponavljajte dok ne izdrži stvarne pozivatelje Nijedan prompt nije ispravan u prvom nacrtu. Postupak koji funkcionira: 1. **Razgovarajte s njim.** Kliknite **Razgovarajte** u izrađivaču i sami testirajte rubne slučajeve — prekinite ga, odstupite od scenarija, promrmljajte telefonski broj. Ovo je najbrži ciklus prilagodbe i ponovnog pokušaja. 2. **[Simulirajte pozive.](/hr/guides/simulate-a-call)** AI pozivatelj vodi cijele razgovore s vašim agentom, scenarij po scenarij. 3. **[Izradite skup za provjeru.](/hr/guides/validation-sets)** Pretvorite scenarije do kojih vam je stalo u ponovljiv skup koji pokrećete nakon svake promjene prompta. 4. **[Provedite A/B testiranje u produkciji.](/hr/guides/experiments-ab-testing)** Kada se obje formulacije čine dobrima, prepustite stvarnim pozivima da odluče. Svaka objava sprema se kao snimka na kartici **Povijest**, pa promjene prompta možete sigurno često objavljivati — uvijek možete pregledati razliku i vratiti prethodnu verziju. ## Sljedeći koraci Izrađivač od početka do kraja: prompt, pogon, glas, alati, objava. Dajte agentu činjenice koje može pretraživati umjesto duljeg prompta. Prepišite prompt za svaki poziv iz vlastitog pozadinskog sustava. Nadzor, tko prvi govori, govorna pošta, provjere tišine i više.