Open in

Μεταφορά κλήσεων

Δρομολογήστε τους καλούντες με ψυχρές μεταφορές ή ελέγξτε πρώτα τον προορισμό με μια θερμή μεταφορά.

Κάθε φωνητικός πράκτορας διαθέτει ενσωματωμένη ενέργεια transfer_call. Καθορίστε στην προτροπή του πράκτορα πότε θα μεταφέρει την κλήση, ποιον αριθμό θα χρησιμοποιεί και αν η προώθηση θα είναι ψυχρή ή θερμή.

Τρόπος	Τι συμβαίνει	Πότε να τον χρησιμοποιείτε
Ψυχρή	Ο καλών προωθείται απευθείας στον προορισμό. Ο πράκτορας δεν συστήνει τον καλούντα ούτε επιβεβαιώνει ότι κάποιος θα απαντήσει.	Όταν η γρήγορη δρομολόγηση είναι σημαντικότερη από μια ελεγχόμενη προώθηση ή όταν η κλήση χρησιμοποιεί αριθμό που παρέχεται από το ThunderPhone.
Θερμή	Ο καλών περιμένει σε αναμονή ενώ ο πράκτορας καλεί ιδιωτικά τον προορισμό και επιβεβαιώνει την αποδοχή της κλήσης. Τα μέρη συνδέονται μόνο αν ο παραλήπτης αποδεχτεί.	Όταν ο παραλήπτης χρειάζεται πληροφορίες πριν αποδεχτεί ή όταν ο καλών πρέπει να επιστρέψει στον πράκτορα αν δεν είναι διαθέσιμος κανείς.

Αν ο πράκτορας παραλείψει τον τρόπο, η μεταφορά είναι ψυχρή.

Διαμόρφωση μεταφορών

Στον πίνακα ελέγχου:

Ανοίξτε τους Φωνητικούς πράκτορες, επιλέξτε τον πράκτορα και ανοίξτε τη Διαμόρφωση.
Στην προτροπή, προσθέστε κάθε προορισμό, τη συνθήκη δρομολόγησής του και αν θα χρησιμοποιείται ο τρόπος cold ή warm. Δεν χρειάζεται να ενεργοποιήσετε ξεχωριστό διακόπτη μεταφοράς ούτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένο εργαλείο.
Αν χρειάζεται, ορίστε Για προχωρημένους → Διάρκεια κουδουνίσματος από 5 έως 120 δευτερόλεπτα.
Επιλέξτε Ανάπτυξη.

Με το API, χρησιμοποιήστε PATCH /v1/agents/{agent_id} για να προετοιμάσετε την προτροπή και το προαιρετικό ring_duration_seconds, έπειτα POST /v1/agents/{agent_id}/deploy. Δείτε το API πρακτόρων.

Τι συμβαίνει κατά τη διάρκεια μιας θερμής μεταφοράς

Ο πράκτορας ενημερώνει τον καλούντα ότι ξεκινά τη μεταφορά.
Ο καλών ακούει μουσική αναμονής. Ο καλών δεν μπορεί να ακούσει το κουδούνισμα στον παραλήπτη ή την ιδιωτική συνομιλία.
Το ThunderPhone καλεί τον παραλήπτη από τον αριθμό VoIP που χειρίζεται την κλήση. Ο πράκτορας παραδίδει το screen_message του, το οποίο πρέπει να αναγνωρίζει τον πράκτορα, να αναφέρει το όνομα του καλούντος, να εξηγεί τον λόγο της κλήσης και να ρωτά αν ο παραλήπτης μπορεί να τη δεχτεί.
Ο παραλήπτης μπορεί να κάνει ερωτήσεις πριν αποφασίσει. Ο πράκτορας απαντά με βάση την αρχική συνομιλία και την προτροπή του, ενώ ο καλών παραμένει σε αναμονή.
Αν ο παραλήπτης αποδεχτεί, ο καλών βγαίνει από την αναμονή και και οι δύο ακούν τη σύντομη introduction. Ο πράκτορας αποσυνδέεται έπειτα αυτόματα. Οι δύο άνθρωποι παραμένουν συνδεδεμένοι.

Αν ο παραλήπτης αρνηθεί, δεν απαντήσει ή μεταβεί στον τηλεφωνητή, το ThunderPhone τερματίζει αυτή την ιδιωτική κλήση και βγάζει τον καλούντα από την αναμονή. Ο πράκτορας λαμβάνει το αποτέλεσμα και συνεχίζει την αρχική συνομιλία. Μπορεί να λάβει μήνυμα, να προτείνει άλλη διαδρομή ή να πραγματοποιήσει ψυχρή μεταφορά αν ο καλών εξακολουθεί να τη θέλει. Μια θερμή μεταφορά δεν αφήνει μήνυμα στον τηλεφωνητή. Αν ο παραλήπτης ζητήσει από τον πράκτορα να μεταφέρει ένα μήνυμα, το αποτέλεσμα του εργαλείου το περιλαμβάνει ως relay_message_for_caller.

Δώστε οδηγίες στον πράκτορα για σωστή μεταφορά

Τοποθετήστε τους κανόνες δρομολόγησης στο prompt του πράκτορα. Χρησιμοποιήστε τη μορφή E.164: +, κωδικό χώρας και τον πλήρη εθνικό αριθμό, όπως +14155550123. Καθορίστε τον τρόπο μεταφοράς για κάθε διαδρομή και δώστε στον πράκτορα εναλλακτική λύση για αποτυχημένες θερμές μεταφορές.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |
 
For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.

Ο πράκτορας παρέχει αυτά τα πεδία όταν καλεί την ενσωματωμένη ενέργεια:

Πεδίο	Πότε χρησιμοποιείται	Σκοπός
`phone_number`	Πάντα	Προορισμός σε μορφή E.164.
`mode`	Προαιρετικό	`cold` ή `warm`· η προεπιλογή είναι `cold`.
`screen_message`	Απαιτείται για warm	Το αρχικό μήνυμα που ακούει ιδιωτικά ο προορισμός.
`introduction`	Απαιτείται για warm	Μία σύντομη φράση που ακούνε και τα δύο μέρη αφού ο προορισμός αποδεχτεί.

Δεν χρειάζεται να ορίσετε ή να επισυνάψετε προσαρμοσμένο εργαλείο με όνομα transfer_call.

Μεταφορές με ψίθυρο

Η «μεταφορά με ψίθυρο» είναι μια συνηθισμένη ονομασία του κλάδου για μια θερμή μεταφορά, όπου ο προορισμός ακούει ιδιωτικό πλαίσιο πριν συνδεθεί ο καλών. Στο ThunderPhone, το screen_message της θερμής μεταφοράς παρέχει αυτή την ιδιωτική ενημέρωση. Ο προορισμός μπορεί έπειτα να υποβάλει στον πράκτορα συμπληρωματικές ερωτήσεις πριν αποδεχτεί ή απορρίψει.

Αυτό διαφέρει από το POST /v1/calls/{id}/whisper. Αυτό το endpoint επιτρέπει σε μέλος προσωπικού ή ιδιοκτήτη να στείλει ιδιωτική γραπτή καθοδήγηση στον AI πράκτορα κατά τη διάρκεια μιας ενεργής κλήσης. Δεν καλεί ούτε ενημερώνει έναν προορισμό μεταφοράς.

Απαιτήσεις, όρια και δοκιμές

Ερώτηση	Απάντηση
Ποιοι αριθμοί υποστηρίζουν θερμή μεταφορά;	Ένας επαληθευμένος αριθμός που έχει εισαχθεί μέσω σύνδεσης VoIP και μπορεί να πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις. Οι αριθμοί που παρέχονται από το ThunderPhone υποστηρίζουν μόνο ψυχρή μεταφορά. Αν η θερμή λειτουργία δεν είναι διαθέσιμη, η ενέργεια επιστρέφει σε ψυχρή μεταφορά. Συνδέστε έναν πάροχο VoIP.
Ποιοι τύποι κλήσεων την υποστηρίζουν;	Η ψυχρή μεταφορά είναι διαθέσιμη σε συνηθισμένες τηλεφωνικές κλήσεις. Το Browser Talk, τα widget, οι προσομοιώσεις και οι δοκιμαστικές κλήσεις δεν μπορούν να δοκιμάσουν μια θερμή παράδοση. Το Realtime αποθηκευμένου πράκτορα παραλείπει το `transfer_call`; το ενσωματωμένο Realtime με `call_events` μπορεί να ζητήσει ψυχρή μεταφορά.
Πώς τη δοκιμάζω;	Ελέγξτε τη γλώσσα δρομολόγησης στο Browser Talk ή σε μια προσομοίωση και, στη συνέχεια, δοκιμάστε την πλήρη παράδοση σε πραγματική τηλεφωνική κλήση χρησιμοποιώντας έναν κατάλληλο εισαγόμενο αριθμό VoIP.
Για πόσο χρόνο κουδουνίζει ο προορισμός;	Το `ring_duration_seconds` δέχεται 5–120 δευτερόλεπτα. Το `null` χρησιμοποιεί 45 δευτερόλεπτα για θερμή μεταφορά και την προεπιλογή του παρόχου για ψυχρή μεταφορά. Οι συνηθισμένες εξερχόμενες κλήσεις χρησιμοποιούν από προεπιλογή 60 δευτερόλεπτα. Η ρύθμιση δεν αλλάζει το κουδούνισμα εισερχόμενων κλήσεων.
Πόσο μπορεί να διαρκέσει η γέφυρα μεταξύ ανθρώπων;	Έως 60 λεπτά αφότου ο πράκτορας συνδέσει τα δύο άτομα.
Τι συμβαίνει σε περίπτωση αποτυχίας;	Αν ο παραλήπτης αρνηθεί, δεν απαντήσει, καταλήξει σε τηλεφωνητή ή αποτύχει το εξερχόμενο σκέλος, ο καλών επιστρέφει στον πράκτορα με το αποτέλεσμα. Το prompt πρέπει να ορίζει το επόμενο βήμα.
Ποιο είναι το κόστος;	Δεν υπάρχει χρέωση για το εργαλείο μεταφοράς. Οι συνήθεις χρεώσεις κλήσεων περιλαμβάνουν τη ροή θερμής μεταφοράς έως τη σύσταση και, στη συνέχεια, η χρέωση του ThunderPhone σταματά όταν αποχωρεί το AI. Ο πάροχός σας μπορεί να συνεχίσει να χρεώνει το εξερχόμενο σκέλος μεταφοράς όσο τα δύο άτομα παραμένουν συνδεδεμένα.

Webhook και λόγοι τερματισμού

Τα δεδομένα ολοκλήρωσης καταγράφουν τον προορισμό στο transfer_number και χρησιμοποιούν έναν από αυτούς τους λόγους τερματισμού:

`end_reason`	Σημασία
`ai_transfer`	Ο πράκτορας ξεκίνησε μια ψυχρή μεταφορά.
`ai_warm_transfer`	Ο παραλήπτης αποδέχθηκε μια θερμή μεταφορά, τα μέρη συνδέθηκαν και ο πράκτορας αποχώρησε μετά τη σύσταση.

Μια θερμή προσπάθεια που απορρίφθηκε, δεν απαντήθηκε, απέτυχε ή κατέληξε σε τηλεφωνητή δεν είναι ολοκληρωμένη μεταφορά. Ο καλών επιστρέφει στον πράκτορα, επομένως ο τελικός λόγος τερματισμού αντικατοπτρίζει αυτό που τερματίζει την αρχική κλήση.

Για μια επιτυχημένη θερμή μεταφορά, το συμβάν ολοκλήρωσης και ο λόγος τερματισμού της κλήσης AI καταγράφονται όταν ολοκληρωθεί η σύσταση και αποχωρήσει το AI. Αν η εγγραφή είναι ενεργοποιημένη, ο ήχος συνεχίζεται μέσω της γέφυρας μεταξύ ανθρώπων έως τον τερματισμό της· η ομιλία μετά την παράδοση εγγράφεται αλλά δεν απομαγνητοφωνείται. Όταν η ανακοίνωση συναίνεσης του πράκτορα είναι ενεργοποιημένη, ο παραλήπτης της μεταφοράς την ακούει πριν αρχίσει ο έλεγχος.

Webhook ολοκλήρωσης παλαιού τύπου

Ένα webhook παλαιού τύπου με ένα μόνο URL μπορεί να καθυστερήσει μια ψυχρή μεταφορά έως και πέντε λεπτά επιστρέφοντας {"transfer_ready": false} και ενημερώνοντας αργότερα την κατάσταση ετοιμότητας μεταφοράς της κλήσης. Οι παραδόσεις σε endpoint webhook και οι θερμές μεταφορές δεν χρησιμοποιούν αυτόν τον συντονισμό.

Δείτε τα Webhook ολοκλήρωσης για τα πλήρη δεδομένα και τη συμπεριφορά παλαιού τύπου.

Αντιμετώπιση προβλημάτων

Ο πράκτορας πραγματοποιεί ψυχρή μεταβίβαση αντί για θερμή

Ελέγξτε ότι η κλήση χρησιμοποιεί έναν επαληθευμένο, εισαγμένο αριθμό VoIP με λειτουργική εξερχόμενη δρομολόγηση. Η θερμή λειτουργία καταργείται από τις επιλογές του εργαλείου για αριθμούς ThunderPhone και συνεδρίες που δεν είναι τηλεφωνικές. Επίσης, καθορίστε ρητά τη λειτουργία στον πίνακα δρομολόγησης της προτροπής.

Ο προορισμός δεν απαντά ποτέ

Επιβεβαιώστε ότι το trunk VoIP σας μπορεί να πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις προς τον προορισμό και ότι οι κανόνες ελέγχου ταυτότητας και δρομολόγησής του είναι ενημερωμένοι. Ελέγξτε τη μορφοποίηση E.164 του προορισμού. Αυξήστε το ring_duration_seconds αν τα 45 δευτερόλεπτα είναι πολύ λίγα για μια θερμή μεταβίβαση.

Ο προορισμός καταλήγει στον τηλεφωνητή

Οι θερμές μεταβιβάσεις δεν αφήνουν μήνυμα στον τηλεφωνητή. Ο καλών βγαίνει από την αναμονή και ο πράκτορας λαμβάνει αποτέλεσμα voicemail. Ορίστε στην προτροπή του πράκτορα αν πρέπει να λάβει μήνυμα, να δοκιμάσει άλλον προορισμό ή να προσφέρει ψυχρή μεταβίβαση.

Ο καλών δεν λαμβάνει το μήνυμα του προορισμού

Δώστε εντολή στον πράκτορα να μεταφέρει το relay_message_for_caller πριν προσφέρει τα επόμενα βήματα. Αυτό το πεδίο υπάρχει μόνο όταν ο προορισμός αρνείται και ζητά από τον πράκτορα να μεταφέρει κάτι.

Μια ψυχρή μεταβίβαση περιμένει πριν συνδεθεί

Αν χρησιμοποιείτε το παλαιό webhook ενός URL, ελέγξτε αν επέστρεψε {"transfer_ready": false}. Ο καλών ακούει μουσική αναμονής ενώ το ThunderPhone περιμένει. Ενημερώστε την κατάσταση ετοιμότητας μεταβίβασης της κλήσης όταν ο προορισμός είναι έτοιμος.

Η ψιθυριστή καθοδήγηση προσωπικού δεν ξεκινά μεταβίβαση

Η ψιθυριστή καθοδήγηση σε ζωντανές κλήσεις καθοδηγεί μόνο τον AI πράκτορα. Προσθέστε οδηγίες μεταβίβασης στην προτροπή του πράκτορα και αφήστε τον να καλέσει το transfer_call. Δείτε Παρακολούθηση ζωντανών κλήσεων.