Οδηγός διατύπωσης προτροπών

Τακτικές και έτοιμα πρότυπα για αντιγραφή και επικόλληση για προτροπές που ακούγονται φυσικές στο τηλέφωνο και ανταποκρίνονται αποτελεσματικά σε πραγματικούς καλούντες.

Η προτροπή είναι το λειτουργικό σενάριο του πράκτορά σας: ποιος είναι, τι γνωρίζει, πώς διεξάγει την κλήση και τι δεν πρέπει ποτέ να κάνει — γραμμένο σε απλή γλώσσα, σε οποιαδήποτε γλώσσα. Αυτή η σελίδα καλύπτει πώς να δομήσετε μία, τις τακτικές που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία σε μια τηλεφωνική κλήση και τρία πλήρη πρότυπα από τα οποία μπορείτε να ξεκινήσετε.

Ξεκινήστε από έναν βασικό σκελετό#

Σχεδόν κάθε καλή προτροπή για φωνητικό πράκτορα απαντά σε πέντε ερωτήσεις. Χρησιμοποιήστε τις επικεφαλίδες ενοτήτων — δεν έχουν κόστος και διατηρούν τις μεγάλες προτροπές επεξεργάσιμες:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Ο επεξεργαστής προτροπών του εργαλείου δημιουργίας εμφανίζει εκτιμώμενα διακριτικά καθώς πληκτρολογείτε και επισημαίνει συνήθη προβλήματα — κενή προτροπή, εναπομείναντα σύμβολα κράτησης προτύπου ή διαδρομή κλιμάκωσης που λείπει. Τα πρώτα 5.000 εκτιμώμενα διακριτικά περιλαμβάνονται στη βασική χρέωση· οι μεγαλύτερες προτροπές χρησιμοποιούν τιμολόγηση προσαύξησης βάσει μπλοκ.

Τακτικές που έχουν σημασία σε μια τηλεφωνική κλήση#

Να είστε συγκεκριμένοι, όχι γενικοί#

Οι ασαφείς οδηγίες παράγουν ασαφείς πράκτορες. Καθορίστε την ακριβή συμπεριφορά που θέλετε:

Γράψτε για το αυτί, όχι για το μάτι#

Οι καλούντες ακούν τον πράκτορα — δεν μπορούν να κάνουν γρήγορη ανάγνωση ή να ξαναδιαβάσουν. Πείτε στον πράκτορα να διατηρεί σύντομες τις προφορικές απαντήσεις, να κάνει μία ερώτηση κάθε φορά και να αναφέρει πώς να διαβάζει δεδομένα δυνατά:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Επιβεβαιώστε οτιδήποτε δεν θέλετε να καταγραφεί λάθος#

Η αναγνώριση ομιλίας παρερμηνεύει ονόματα, ψηφία και διευθύνσεις. Ενσωματώστε την επανάληψη για επιβεβαίωση στη ροή:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Ζητήστε την επανάληψη στην ίδια μορφή με την οποία δόθηκε η τιμή — μια διεύθυνση email γράμμα προς γράμμα, έναν αριθμό τηλεφώνου ψηφίο προς ψηφίο. Μια συνοπτική επανάληψη («άρα αυτό είναι το Gmail σας») δεν επιβεβαιώνει τίποτα:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Επιλέξτε Storm όταν η κλήση εξαρτάται από μια συλλαβισμένη συμβολοσειρά#

Ο ήχος τηλεφώνου είναι 8 kHz. Τα email, τα επώνυμα, οι κωδικοί επιβεβαίωσης και οι αριθμοί συμβολαίων είναι τα σημεία όπου αυτό το εύρος ζώνης δεν επαρκεί: το «M» και το «N» μοιάζουν, το «dot» του καλούντα διατηρείται ως λέξη και ο τομέας επιστρέφει με ένα λάθος γράμμα.

Το Bolt πρώτα μεταγράφει τον ήχο σε κείμενο και έπειτα συλλογίζεται πάνω στη μεταγραφή, επομένως ό,τι έχασε η μεταγραφή έχει ήδη χαθεί. Το Storm ακούει τον ίδιο τον ήχο και είναι αισθητά καλύτερο στις συλλαβισμένες συμβολοσειρές. Αν μια κλήση είναι χρήσιμη μόνο όταν το email ή ο αριθμός αναφοράς είναι απολύτως σωστός, αυτή η διαφορά αξίζει περισσότερο από τη διαφορά τιμής — δείτε βαθμίδες μοντέλων.

Έπειτα τοποθετήστε τον έλεγχο σε σημείο που η προτροπή δεν μπορεί να παραλείψει: δηλώστε "format": "email" στην παράμετρο εργαλείου που λαμβάνει τη διεύθυνση. Το ThunderPhone διορθώνει τα συνήθη σφάλματα της μεταγραφής και απορρίπτει ό,τι δεν μπορεί να διορθώσει πριν εκτελεστεί το endpoint σας, ώστε ο πράκτορας να ξαναρωτήσει αντί να καταχωρίσει μια λανθασμένη διεύθυνση στο σύστημά σας. Δείτε Δημιουργία ενσωμάτωσης εργαλείου.

Δημιουργήστε σενάρια για τις δύσκολες περιπτώσεις#

Η ομαλή διαδρομή γράφεται από μόνη της· οι κλήσεις κερδίζονται και χάνονται παντού αλλού. Δώστε στον πράκτορα μια φράση για κάθε κατάσταση που μπορείτε να προβλέψετε — τον λάθος αριθμό, τον εξοργισμένο καλούντα, την ερώτηση που δεν μπορείτε να απαντήσετε:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Δίνετε πάντα στην κλήση μια επόμενη ενέργεια#

Κάθε πράκτορας χρειάζεται μια διαδρομή παραπομπής — έναν αριθμό μεταφοράς, μια υπόσχεση επανάκλησης ή και τα δύο. Το πρόγραμμα επεξεργασίας προτροπών προειδοποιεί όταν δεν μπορεί να βρει κάποια.

Οι ενέργειες κλήσης είναι απλές γραμμές προτροπής#

Οι μεταφορές, τα πατήματα πλήκτρων, η αναμονή και ο τερματισμός κλήσης δεν χρειάζονται ξεχωριστή ρύθμιση — περιγράψτε τα εκεί όπου ανήκουν στη ροή:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Για κανόνες δρομολόγησης, ελεγχόμενες παραπομπές και εναλλακτικές σε περίπτωση αποτυχίας, δείτε Μεταφορά κλήσεων. Για όλες τις άλλες ενέργειες της πλατφόρμας, δείτε Ενσωματωμένα εργαλεία.

Τα στοιχεία ανήκουν στη γνώση, η συμπεριφορά στην προτροπή#

Μην επικολλάτε τον ιστότοπό σας στην προτροπή. Επισυνάψτε μια βάση γνώσης και ο πράκτορας την αναζητά κατά τη διάρκεια της κλήσης — η προτροπή παραμένει σύντομη και η ενημέρωση μιας πολιτικής δεν σημαίνει εκ νέου επεξεργασία του σεναρίου. Κρατήστε την προτροπή για την ταυτότητα, τη ροή και τους κανόνες· μεταφέρετε καταλόγους, συχνές ερωτήσεις και μεγάλα κείμενα πολιτικών στη γνώση.

Εξατομικεύστε ανά κλήση με δυναμική διαμόρφωση, όχι με placeholders#

Οι προτροπές δεν έχουν σύστημα μεταβλητών προτύπου — ένα υπολειπόμενο {{customer_name}} από άλλη πλατφόρμα θα διαβαστεί ως κυριολεκτικό κείμενο και ο δημιουργός το επισημαίνει ως μη επιλυμένο placeholder. Για να μεταβάλλετε την προτροπή ανά καλούντα (δρομολόγηση VIP, περιβάλλον συνδεδεμένου χρήστη), ξαναγράψτε την κατά την ώρα της κλήσης με δυναμική διαμόρφωση κλήσης.

Γράψτε στη γλώσσα που θέλετε να ακούτε#

Η προτροπή μπορεί να γραφτεί σε οποιαδήποτε γλώσσα και ο πράκτορας την ακολουθεί. Η γλώσσα που μιλά ο πράκτορας ορίζεται ξεχωριστά — η κύρια γλώσσα ξεκινά την κλήση και οποιεσδήποτε επιπλέον γλώσσες αλλάζουν αυτόματα όταν ο καλών χρησιμοποιεί μία.

Πρότυπα#

Τρεις πλήρεις προτροπές για αντιγραφή και προσαρμογή: αντικαταστήστε με τα δεδομένα, τους αριθμούς και τις πολιτικές της επιχείρησής σας.

Υπάλληλος υποδοχής (εισερχόμενες)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Υποστήριξη παραγγελιών με εργαλείο αναζήτησης (εισερχόμενες)#

Συνδέστε μια σύνδεση API ή μια συνδεδεμένη εφαρμογή για την αναζήτηση παραγγελιών και μια βάση γνώσεων που περιέχει την πολιτική επιστροφών.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Υπενθύμιση ραντεβού (εξερχόμενες)#

Για εξερχόμενα σενάρια, ορίστε επίσης ποιος μιλάει πρώτος και τον χειρισμό φωνητικού ταχυδρομείου στη σύνθετη συμπεριφορά κλήσης — η προτροπή καλύπτει τη συνομιλία και οι ρυθμίσεις καλύπτουν την απάντηση της κλήσης.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Επαναλάβετε μέχρι να αντέχει σε πραγματικούς καλούντες#

Κανένα prompt δεν είναι σωστό από το πρώτο προσχέδιο. Ο κύκλος που λειτουργεί:

1. Μιλήστε μαζί του. Κάντε κλικ στο Μιλήστε στον builder και δοκιμάστε οι ίδιοι τα όρια — διακόψτε τον, βγείτε από το σενάριο, μουρμουρίστε έναν αριθμό τηλεφώνου. Αυτός είναι ο ταχύτερος κύκλος προσαρμογής και επανάληψης.
2. Προσομοιώστε κλήσεις. Ένας καλών με AI εκτελεί ολόκληρες συνομιλίες με τον πράκτορά σας, σενάριο προς σενάριο.
3. Δημιουργήστε ένα σύνολο επικύρωσης. Μετατρέψτε τα σενάρια που σας ενδιαφέρουν σε μια επαναλήψιμη σουίτα που εκτελείτε ξανά μετά από κάθε αλλαγή στο prompt.
4. Κάντε split test στην παραγωγή. Όταν δύο διατυπώσεις φαίνονται και οι δύο κατάλληλες, αφήστε τις πραγματικές κλήσεις να αποφασίσουν.

Κάθε ανάπτυξη αποθηκεύεται ως στιγμιότυπο στην καρτέλα Ιστορικό, επομένως μπορείτε να κυκλοφορείτε συχνά αλλαγές στα prompt με ασφάλεια — μπορείτε πάντα να επιθεωρείτε τις διαφορές και να επαναφέρετε προηγούμενη έκδοση.

Επόμενα βήματα#