Open in
Kontrolujte, poslouchejte a koučujte své hovory
Historie hovorů od začátku do konce: přepisy, nahrávky, živý poslech a šeptané pokyny vašemu agentovi během hovoru.
Každý hovor — příchozí, odchozí, simulace nebo relace widgetu — se zobrazí
v Historii hovorů (/dashboard/call-history), od nejnovějšího. Zde
zjistíte, co váš agent skutečně řekl, a můžete vstoupit do živého hovoru
a řídit ho.
Najděte hovor
Seznam filtruje podle Data, Typu, Od, Komu, Agenta, Výsledku, Vyžaduje pozornost (hovory označené k následnému zpracování) a Pracovní doby; tlačítko Sloupce určuje, co se zobrazí v jednotlivých řádcích. Sloupec Výsledek obsahuje štítek vybraný v přehledu hovoru (z vlastního seznamu agenta nebo Úspěch / Neúspěch), Shrnutí jednořádkové shrnutí a Vyžaduje pozornost důvod následného zpracování. Telefonní čísla mohou mít štítky (např. „Acme Corp“), takže opakující se volající snadno rozpoznáte na první pohled. Kliknutím na libovolný řádek otevřete hovor.
Nastavení reportů hovorů
Otevřete tvůrce agenta a rozbalte Reportování. Vedle položky Štítky výsledků zvolte Upravit. Použijte možnost Navrhnout podle promptu nebo napište vlastní štítky a ke každému přidejte popis v části Kdy jej použít. Zachovejte 2–12 štítků nebo zvolte Nahradit vše → Úspěch / Neúspěch pro obnovení výchozích hodnot.
V části Pravidla shrnutí zvolte Upravit, přidejte pokyny k formulaci reportu a poté vyberte Hotovo. Otestujte návrh hovorem v prohlížeči, který obsahuje konverzaci. Po dokončení vyhodnocení otevřete hovor v Historii hovorů a zkontrolujte jeho výsledek, shrnutí a příznak následného kroku. Zvolením možnosti Nasadit použijete změny pro produkční hovory. Nastavení přes API najdete v části pole reportování agenta.
Označení telefonního čísla
Ke každému číslu ve sloupci Od nebo Komu lze přiřadit štítek („Aetna“, „Hlavní linka“, „Jack Morrison“): najeďte na číslo a zvolte ikonu tužky. Štítky sdílí všichni uživatelé v organizaci. Zobrazují se v Historii hovorů, na stránce Domů, v tabulce Hovory v klientském portálu a v exportech CSV z portálu. Filtry Od a Komu vyhledávají také štítky: zadejte štítek a vyberte všechny hovory od dané strany.
Přečtěte si konverzaci
Přepis zobrazuje každou repliku slovo od slova — včetně volání nástrojů agenta a jejich výsledků. Je to nejrychlejší způsob, jak odhalit místa, kde je potřeba prompt zpřesnit. Vedle něj můžete:
- Zobrazit přesný snímek promptu, se kterým hovor proběhl (a stáhnout jej) — tedy co bylo agentovi sděleno, ne co je agentovi sdělováno dnes.
- Vytvořit testovací případ — proměňte tuto konverzaci v opakovaně použitelný scénář simulace.
Poslechněte si záznam
U ukončených hovorů je k dispozici nahrávka — posouváním po zvukové křivce přehrajete libovolný okamžik nebo si zvuk stáhnete.
Poslouchejte — živě
Dokud hovor probíhá, je na místě nahrávky k dispozici možnost Poslouchat. Klikněte na ni a tiše se připojíte k hovoru: uslyšíte vše, ale nikdo v hovoru neuslyší vás. Využijte ji ke sledování prvního skutečného provozu nového promptu nebo k dohledu nad spuštěnou kampaní. Stránka Živě zobrazuje všechny probíhající hovory v celé organizaci, na stejné prostředí se dostanete jedním kliknutím.
Šeptání — koučujte agenta během hovoru
Jakmile posloucháte, zobrazí se lišta pro šeptání. Cokoli napíšete, jde přímo vašemu agentovi: volající to nikdy neuslyší a agent se instrukcí okamžitě řídí uprostřed konverzace.
Vyzkoušejte to při příští simulaci: wrap up the call politely. Nebo
v produkci: the caller is a VIP — offer the expedited option,
stop offering refunds, ask for their order number.
Šeptání je plnohodnotný způsob řízení — soukromé pokyny pro dohled v rozsahu až 500 znaků na zprávu. Zobrazují se v interní historii hovoru, nikdy však v přepisu určeném zákazníkovi, a agent je považuje za instrukce, nikoli za konverzaci.
Uzavřete smyčku
Našli jste problém? Vytvořte u hovoru problém — problémy obsahují závažnost a stav a zařadí se do fronty pro třídění na stránce Problémy. Opakující se témata napříč mnoha hovory řeší Přehledy a Pozorovatelnost.
Odstranění hovoru
Vlastníci a administrátoři mohou hovory trvale odstranit. Otevřete hovor a zvolte Odstranit hovor, nebo v seznamu zaškrtněte několik hovorů a v panelu výběru zvolte Odstranit. Odstraněním se odstraní nahrávka, přepis, shrnutí, extrahovaná data, hodnocení a hlášení problémů a tuto akci nelze vrátit zpět. Odstraní se také všechny ukázky pro ověření vytvořené z hovoru; potvrzení uvádí jejich počet. Hovor, který stále probíhá nebo jehož vyúčtování se bezprostředně po skončení ještě zpracovává, zatím nelze odstranit; zkuste to znovu za několik minut.
Historie vyúčtování uchovává poplatek za každý odstraněný hovor bez jakéhokoli jeho obsahu. Chcete-li odstranit hovory z vlastních systémů, použijte API pro hovory.