Kontrolujte, poslouchejte a koučujte své hovory
Historie hovorů od začátku do konce: přepisy, nahrávky, živý poslech a šeptané pokyny vašemu agentovi během hovoru.
Každý hovor — příchozí, odchozí, simulace nebo relace widgetu — se zobrazí
v Historii hovorů (/dashboard/call-history), od nejnovějšího. Zde
zjistíte, co váš agent skutečně řekl, a můžete vstoupit do živého hovoru
a řídit ho.
Najděte hovor
Seznam lze filtrovat podle Data, Typu, Od, Komu, Agenta a Stavu a tlačítko Sloupce určuje, co se zobrazuje v jednotlivých řádcích. Telefonním číslům můžete přiřadit štítky (např. „Acme Corp“), takže opakované volající rozpoznáte na první pohled. Kliknutím na libovolný řádek otevřete hovor.
Přečtěte si konverzaci
Přepis zobrazuje každou repliku slovo od slova — včetně volání nástrojů agenta a jejich výsledků. Je to nejrychlejší způsob, jak odhalit místa, kde je potřeba prompt zpřesnit. Vedle něj můžete:
- Zobrazit přesný snímek promptu, se kterým hovor proběhl (a stáhnout jej) — tedy co bylo agentovi sděleno, ne co je agentovi sdělováno dnes.
- Vytvořit testovací případ — proměňte tuto konverzaci v opakovaně použitelný scénář simulace.
Poslechněte si záznam
U ukončených hovorů je k dispozici nahrávka — posouváním po zvukové křivce přehrajete libovolný okamžik nebo si zvuk stáhnete.
Poslouchejte — živě
Dokud hovor probíhá, je na místě nahrávky k dispozici možnost Poslouchat. Klikněte na ni a tiše se připojíte k hovoru: uslyšíte vše, ale nikdo v hovoru neuslyší vás. Využijte ji ke sledování prvního skutečného provozu nového promptu nebo k dohledu nad spuštěnou kampaní. Stránka Živě zobrazuje všechny probíhající hovory v celé organizaci, na stejné prostředí se dostanete jedním kliknutím.
Šeptání — koučujte agenta během hovoru
Jakmile posloucháte, zobrazí se lišta pro šeptání. Cokoli napíšete, jde přímo vašemu agentovi: volající to nikdy neuslyší a agent se instrukcí okamžitě řídí uprostřed konverzace.
Vyzkoušejte to při příští simulaci: wrap up the call politely. Nebo
v produkci: the caller is a VIP — offer the expedited option,
stop offering refunds, ask for their order number.
Šeptání je plnohodnotný způsob řízení — soukromé pokyny pro dohled v rozsahu až 500 znaků na zprávu. Zobrazují se v interní historii hovoru, nikdy však v přepisu určeném zákazníkovi, a agent je považuje za instrukce, nikoli za konverzaci.
Uzavřete smyčku
Našli jste problém? Vytvořte u hovoru problém — problémy obsahují závažnost a stav a zařadí se do fronty pro třídění na stránce Problémy. Opakující se témata napříč mnoha hovory řeší Přehledy a Pozorovatelnost.