Průvodce tvorbou promptů

Postupy a šablony ke zkopírování pro prompty, které znějí v telefonu přirozeně a obstojí při skutečných hovorech.

Prompt je provozní scénář vašeho agenta: kdo je, co ví, jak vede hovor a co nikdy nesmí udělat — napsaný přirozeným jazykem, v jakémkoli jazyce. Tato stránka popisuje, jak jej strukturovat, jaké postupy jsou při telefonním hovoru nejdůležitější a nabízí tři kompletní šablony, ze kterých můžete vycházet.

Začněte se základní strukturou#

Téměř každý dobrý prompt pro hlasového agenta odpovídá na pět otázek. Použijte nadpisy jednotlivých sekcí — nic nestojí a usnadňují úpravy dlouhých promptů:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Editor promptu v nástroji pro tvorbu při psaní zobrazuje odhadovaný počet tokenů a upozorňuje na běžné problémy — prázdný prompt, ponechané zástupné hodnoty ze šablony nebo chybějící cestu eskalace. Prvních 5 000 odhadovaných tokenů je zahrnuto v základní sazbě; delší prompty využívají příplatek podle bloků.

Taktiky, na kterých při telefonním hovoru záleží#

Buďte konkrétní, ne obecní#

Vágní pokyny vedou k vágním agentům. Pojmenujte přesné chování, které chcete:

Pište pro ucho, ne pro oko#

Volající agenta slyší — nemohou text rychle projít ani si ho přečíst znovu. Řekněte agentovi, aby mluvil stručně, pokládal vždy jen jednu otázku a data četl nahlas tímto způsobem:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Potvrzujte vše, co byste neradi spletli#

Rozpoznávání řeči chybně rozpoznává jména, číslice a adresy. Zařaďte do průběhu opakované potvrzení:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Požadujte opakované potvrzení ve formě, v jaké byla hodnota sdělena — e-mailovou adresu po písmenech, telefonní číslo po číslicích. Souhrnné potvrzení („takže je to váš Gmail“) nepotvrdí nic:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Když hovor závisí na hláskovaném řetězci, zvolte Storm#

Zvuk telefonního hovoru má 8 kHz. U e-mailů, příjmení, potvrzovacích kódů a čísel pojistek tato šířka pásma nestačí: „M“ a „N“ znějí podobně, volající vysloví „dot“ jako slovo a doména se vrátí s jedním chybným písmenem.

Bolt nejprve přepíše zvuk na text a pracuje s přepisem, takže vše, co přepis ztratil, je již pryč. Storm slyší samotný zvuk a je výrazně lepší u hláskovaných řetězců. Pokud je hovor užitečný jen tehdy, když je e-mail nebo referenční číslo naprosto přesné, má tento rozdíl větší hodnotu než cenový rozdíl — viz úrovně modelů.

Poté kontrolu umístěte tam, kde ji výzva nemůže přeskočit: u parametru nástroje, který přijímá adresu, deklarujte "format": "email". ThunderPhone opraví běžné artefakty přepisu a před spuštěním vašeho endpointu odmítne to, co opravit nedokáže, takže se agent zeptá znovu, místo aby do vašeho systému zapsal chybnou adresu. Viz Vytvoření integrace nástroje.

Sepište problematické scénáře#

Ideální průběh se napíše sám; hovory se vyhrávají a prohrávají všude jinde. Dejte agentovi větu pro každou situaci, kterou dokážete předvídat — špatné číslo, rozzuřený volající, otázka, na kterou nedokážete odpovědět:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Vždy dejte hovoru kam pokračovat#

Každý agent potřebuje cestu k předání — číslo pro přepojení, příslib zpětného volání nebo obojí. Editor výzev vás upozorní, když žádnou nenajde.

Akce během hovoru jsou běžné řádky ve výzvě#

Přepojení, stisknutí kláves, čekání na lince a ukončení hovoru nevyžadují žádnou samostatnou konfiguraci — popište je tam, kam v průběhu patří:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Pravidla směrování, prověřovaná předání a záložní postupy při selhání naleznete v části Přepojování hovorů. Všechny ostatní akce platformy naleznete v části Vestavěné nástroje.

Fakta patří do znalostí, chování do výzvy#

Nevkládejte do výzvy celý svůj web. Připojte znalostní bázi a agent v ní během hovoru vyhledá — výzva zůstane krátká a aktualizace zásad nebude znamenat opětovné upravování skriptu. Výzvu ponechte pro identitu, průběh a pravidla; katalogy, časté dotazy a dlouhé texty zásad přesuňte do znalostí.

Přizpůsobujte jednotlivé hovory dynamickou konfigurací, ne zástupnými symboly#

Výzvy nemají systém proměnných šablon — zbylý {{customer_name}} z jiné platformy bude přečten jako doslovný text a nástroj pro sestavení jej označí jako nevyřešený zástupný symbol. Chcete-li výzvu měnit podle volajícího (směrování VIP, kontext přihlášeného uživatele), přepište ji při hovoru pomocí dynamické konfigurace hovoru.

Pište v jazyce, který chcete slyšet#

Výzvu lze napsat v libovolném jazyce a agent se jí řídí. Jazyk, kterým agent mluví, se nastavuje samostatně — primární jazyk zahájí hovor a všechny další jazyky se automaticky přepnou, když je volající použije.

Šablony#

Tři kompletní prompty ke zkopírování a následnému přizpůsobení: doplňte údaje, čísla a zásady své firmy.

Recepční na recepci (příchozí)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Podpora objednávek s nástrojem pro vyhledávání (příchozí)#

Pro vyhledávání objednávek připojte API připojení nebo propojenou aplikaci a také znalostní bázi obsahující zásady vrácení zboží.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Připomenutí schůzky (odchozí)#

Pro odchozí skripty také nastavte kdo mluví první a zpracování hlasové schránky v rozšířeném chování hovoru — prompt upravuje konverzaci, nastavení upravuje vyzvednutí hovoru.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iterujte, dokud neobstojí před skutečnými volajícími#

Žádný prompt není správně hned v prvním návrhu. Funkční postup:

1. Promluvte si s ním. Klikněte v nástroji pro tvorbu na Mluvit a sami otestujte okrajové případy — přerušujte ho, odbočujte od scénáře, nezřetelně vyslovte telefonní číslo. Jde o nejrychlejší cyklus úprav a opakování.
2. Simulujte hovory. Volající s AI vede s vaším agentem celé konverzace, scénář po scénáři.
3. Vytvořte validační sadu. Převeďte scénáře, na kterých vám záleží, do opakovatelných testů, které spustíte po každé změně promptu.
4. Provádějte A/B testy v produkci. Když obě formulace vypadají dobře, nechte rozhodnout skutečné hovory.

Každé nasazení se ukládá jako snímek na kartě Historie, takže změny promptů můžete bezpečně nasazovat často — vždy si můžete prohlédnout rozdíly a vrátit se zpět.

Další kroky#