Přepojování hovorů

Uložte čísla, na která může agent přepojovat, a poté volající přepojte formou studeného přepojení, nebo zůstaňte na lince a představte je při teplém přepojení.

Agent přepojuje hovory pouze na svá čísla pro přepojení: seznam jmen a telefonních čísel, která u agenta uložíte. Prompt odkazuje na každé číslo jménem a určuje, kdy má hovor přepojit a zda má být předání studené, nebo teplé. Agent vidí pouze jména, nikdy čísla. Agent bez čísel pro přepojení nemůže hovory přepojovat.

Pokud agent režim neuvede, přepojení bude studené.

Konfigurace přepojení#

V dashboardu:

1. Otevřete Hlasoví agenti, vyberte agenta a otevřete Konfigurace.
2. V části Čísla pro přepojení přidejte každé cílové místo s názvem a telefonním číslem, například Fakturace a +1 415 555 2671. Agent může mít až 50 čísel pro přepojení.
3. V promptu odkažte na každé cílové místo jeho názvem a uveďte, kdy se má použít a zda má použít režim cold nebo warm, například „přepojte dotazy k fakturaci na Fakturaci“. Nevytvářejte vlastní nástroj.
4. Pro teplá přepojení vyberte, co se stane Před spojením, a volitelně určete, co má obsahovat Shrnutí. Viz Před spojením.
5. V případě potřeby nastavte Pokročilé → Délka vyzvánění na hodnotu od 5 do 120 sekund.
6. Vyberte Nasadit.

Pomocí rozhraní API použijte PATCH /v1/agents/{agent_id} k přípravě transfer_destinations, promptu a volitelných hodnot warm_transfer_style, warm_transfer_briefing a ring_duration_seconds, poté použijte POST /v1/agents/{agent_id}/deploy:

{
  "transfer_destinations": [
    {"name": "Billing", "number": "+14155552671"},
    {"name": "Front desk", "number": "+19375551234"}
  ],
  "warm_transfer_style": "introduce",
  "warm_transfer_briefing": "The caller's name and what they need."
}

Zápis nahradí celý seznam a [] odstraní všechna čísla pro přepojení. Pravidla pro pole a chyby ověření najdete v API agentů.

Jména a čísla#

• Název: 1 až 60 znaků, jedinečný v rámci agenta bez ohledu na velikost písmen. Toto je slovo, které používá prompt.
• Číslo: úplné telefonní číslo. Čísla bez kódu země se považují za čísla v USA a každé číslo se ukládá ve formátu E.164. Klapky a fiktivní rozsah 555-0100 až 555-0199 jsou odmítnuty.
• Proměnné číslo: místo telefonního čísla jedna samostatná proměnná hovoru, například {{rep_phone}}. Při zahájení hovoru se vyplní z proměnných hovoru. Pokud proměnná chybí nebo v daném hovoru neobsahuje platné číslo, přepojení na tento název je odmítnuto.

Na která čísla lze hovor přepojit#

To, kam lze přepojení uskutečnit, závisí na lince, přes kterou probíhá. Přepojení přes linku ThunderPhone lze uskutečnit pouze na čísla v USA, s výjimkou prémiově zpoplatněných a jiných čísel zvláštních služeb. Přepojení přes vašeho vlastního operátora lze uskutečnit na libovolné uložené číslo.

Číslo u vašeho vlastního operátora uskutečňuje odchozí hovory a nové větve při teplém přepojení pouze přes odchozí trunk svého připojení: ruční SIP připojení s odchozím trunkem, připojení Twilio s nastaveným odchozím voláním a připojení Telnyx. Bez tohoto trunku z čísla nelze vůbec volat, podporuje tedy pouze studené přepojení. Tyto hovory nikdy nepřejdou na linku ThunderPhone.

Pokud vaše organizace nemá žádná čísla u vlastního operátora, uložení čísla, na které linka ThunderPhone nedosáhne, selže s chybou. Po připojení vlastního operátora se tato čísla uloží a označí jako funkční pouze pro přepojení, která zajišťuje váš operátor (platform_ok: false v rozhraní API). Jeden hlasový agent může přijímat hovory na obou typech čísel, proto se kontrola provádí u každého hovoru.

Před připojením#

Pro každého agenta nastavíte, co se stane, když osoba v cíli přijme teplé přepojení. Nastavení platí pro každé teplé přepojení, které agent uskuteční.

Použijte Představit v hovoru, pokud osoba, která hovor přijímá, nepotřebuje mít možnost hovory odmítat ani se nemá o volajícím dozvědět dříve, než se volající připojí do hovoru. Nejprve se zeptat jí umožňuje hovor odmítnout, ale volající zůstává déle čekat a hlasová schránka, ticho i odmítnutí vrátí volajícího k agentovi. Pošeptat jí soukromě poskytne kontext bez dotazování; hlasová schránka vrátí volajícího k agentovi.

Úvodní informace#

Nastavení Úvodní informace určuje, co agent řekne osobě, která hovor přijme, o volajícím. S možností Představit po spojení jde o představení, které po spojení uslyší oba. Ve výchozím nastavení je velmi krátké: kdo volá a proč, například „Dobrý den, mám na lince Alexe ohledně objednávky. Alexi, můžete začít.“ S možností Nejprve se zeptat jde o jednu soukromou větu před spojením volajícího, která končí otázkou, zda mohou hovor přijmout; představení po přijetí vychází ze stejné myšlenky. S možností Šeptání jde o jednu soukromou větu před spojením volajícího, například „Volá Alex kvůli opožděné objednávce, nyní jej přepojuji.“ Jde o sdělení, nikoli o otázku.

Chcete-li změnit, co agent říká, napište do agenta pokyn pro Úvodní informace (warm_transfer_briefing, až 300 znaků), například „Jméno volajícího, číslo jeho účtu a co potřebuje.“ Agent se jím řídí při vytváření každého představení nebo úvodního sdělení. Uveďte jen několik důležitých skutečností: představení nebo věta Šeptání delší než přibližně 40 slov, případně úvodní sdělení Nejprve se zeptat delší než přibližně 25 slov, se nahradí krátkou standardní větou. Pro výchozí nastavení ponechte pole prázdné.

Co se děje během teplého přepojení#

S možností Představit v hovoru (výchozí nastavení):

1. Agent volajícímu sdělí, že zahajuje přepojení. Nahrávání hovoru se zastaví a ThunderPhone okamžitě začne volat do cílového místa z čísla, které hovor obsluhuje, zatímco agent stále mluví.
2. Zatímco cílové místo vyzvání, volající krátce čeká v tichu. Tento styl nepoužívá hudbu při čekání.
3. Jakmile cílové místo hovor přijme, volající už je v hovoru, takže pozdrav slyší od prvního slova.
4. Když osoba, která hovor přijala, domluví a čeká na odpověď, agent představí volajícího v jedné nebo dvou větách, které slyší oba, například „Dobrý den, na lince mám Alexe ohledně objednávky. Alexi, můžete pokračovat.“ Agent to vyhodnocuje podle toho, co dotyčný řekl, nikoli podle pauzy: oznámení o nahrávání nebo „prosím, vyčkejte“ neznamená konec jeho tahu, ale „Jak vám mohu pomoci?“ ano. Pokud dotyčný nic neřekne, agent začne přibližně po 3 sekundách. Pokud začne mluvit přes představení, agent se zastaví, nechá ho domluvit a řekne jej znovu. Přibližně po 15 sekundách, například při dlouhé telefonní nabídce, agent volajícího představí i tak. Chybějící nebo příliš dlouhé představení se nahradí krátkou standardní větou pronesenou v jazyce hovoru.
5. Agent se automaticky odpojí; nic dalšího neřekne.

Připojen je kdokoli, kdo hovor přijme. Pokud jde o uvítání hlasové schránky, agent do něj nic neřekne a odpojí se, takže volající může zanechat zprávu. Pokud cílové místo hovor nepřijme, je obsazené, hovor nelze uskutečnit nebo osoba, která hovor přijala, zavěsí před dokončením představení, ThunderPhone tento hovor ukončí a volající se vrátí k agentovi. Agent obdrží výsledek a pokračuje v původním rozhovoru. Může přijmout zprávu, navrhnout jinou možnost nebo provést studené přepojení, pokud si je volající stále přeje.

S možností Nejprve se zeptat#

1. Agent volajícímu oznámí, že zahajuje přepojení, a volající poté slyší hudbu při podržení, zatímco cílové číslo vyzvání.
2. Když cílová strana hovor přijme, agent nechá osobu, která hovor přijala, nejprve dokončit pozdrav; posuzuje se stejným způsobem jako výše. Pokud je zapnuté oznámení agenta o souhlasu, osoba, která hovor přijala, jej uslyší jako první. Agent poté pronese úvodní sdělení a zeptá se, zda mohou hovor přijmout. Volající, který je podržen, nic z toho neslyší.
3. Osoba může klást otázky, na které agent odpovídá podle dosavadního rozhovoru. Pokud hovor přijme, volající je spojen, agent ve větě nebo dvou představí volajícího, což uslyší oba, a odpojí se.
4. Pokud hovor odmítne, neodpoví nebo hovor skončí v hlasové schránce, ThunderPhone tento hovor ukončí a zruší podržení volajícího. Agent obdrží výsledek včetně případné zprávy, kterou osoba požádala předat, a pokračuje s volajícím.

V tomto režimu přepojení nezastaví nahrávání hovoru. Pokud agent nahrává hovory, zaznamená se soukromý rozhovor s osobou, která hovor přijala, i spojený hovor. Pokud má agent nahrávání hovorů vypnuté, nezaznamená se ani jeden.

S možností Šeptání#

1. Agent volajícímu oznámí, že zahajuje přepojení, a volající poté slyší hudbu při podržení, zatímco cílové číslo vyzvání.
2. Když cílová strana hovor přijme, agent počká, až osoba, která hovor přijala, dokončí pozdrav. Pokud je zapnuté oznámení agenta o souhlasu, osoba, která hovor přijala, jej uslyší jako první. Agent jí poté jednou krátkou větou sdělí, kdo volá a proč. Neptá se, zda mohou hovor přijmout. Volající, který je podržen, nic z toho neslyší.
3. Volající je spojen a agent se odpojí. Na lince se nic neříká.
4. Pokud hovor skončí v hlasové schránce, agent jej ukončí a zruší podržení volajícího. Pokud cílová strana hovor nepřijme, má obsazeno nebo se hovor nepodaří uskutečnit, volající se rovněž vrátí k agentovi. Agent obdrží výsledek a pokračuje s volajícím.

Nahrávání funguje stejně jako u možnosti Nejprve se zeptat: pokud agent nahrává hovory, zaznamená se soukromá věta i spojený hovor.

Nastavte agentovi pokyny pro správné přepojování#

Pravidla směrování vložte do promptu agenta a každé cílové místo pojmenujte přesně tak, jak se zobrazuje v části Čísla pro přepojení. Do promptu nepište telefonní čísla; agent přepojuje podle názvu. Pro každou trasu určete režim přepojení a poskytněte agentovi záložní postup pro neúspěšná teplá přepojení.

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | Sales | warm |
| Help with an existing order | Order support | warm |
| The main office | Front desk | cold |
 
For a warm transfer:
- Keep the introduction to one or two short sentences: who is calling and
  why.
- Do not plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target does not answer or is busy, tell the caller what happened,
  then offer to take a message or try another route. Do not cold-transfer
  unless the caller asks.

Agent při volání vestavěné akce poskytuje tato pole:

Nemusíte definovat ani připojovat vlastní nástroj s názvem transfer_call. Popis akce vychází z nastavení agenta Před spojením a Sdělení, takže je není nutné v promptu opakovat.

Když je přesměrování odmítnuto#

ThunderPhone před uskutečněním každého přesměrování provede kontrolu. Přesměrování odmítne, pokud název nepatří mezi čísla pro přesměrování agenta, pokud proměnné číslo nemá v tomto hovoru platnou hodnotu nebo pokud by přesměrování vedené přes linku ThunderPhone směřovalo na číslo mimo USA nebo na číslo se zvýšenou sazbou.

Odmítnuté přesměrování hovor neukončí. Agent přesměrování neoznámí, obdrží důvod (včetně seznamu platných názvů, pokud název neodpovídal) a pokračuje v hovoru s volajícím. V promptu mu určete, co má udělat místo toho, například zaznamenat vzkaz. Odmítnutí se v historii hovoru zobrazí jako chyba nástroje.

Šeptaná přepojení#

„Whisper transfer“ je běžný oborový název pro asistovaný přepojovací hovor, při kterém cílový příjemce před spojením s volajícím uslyší soukromý kontext, aniž by byl dotázán, zda chce hovor přijmout. Jedná se o nastavení Whisper v části Před spojením.

To se liší od POST /v1/calls/{id}/whisper. Tento endpoint umožňuje zaměstnanci nebo vlastníkovi poslat hlasovému agentovi během probíhajícího hovoru soukromé textové pokyny. Nevolá cílový kontakt přepojení ani mu neposkytuje shrnutí.

Požadavky, limity a testování#

Webhooky a důvody ukončení#

Datová část při dokončení zaznamenává cílové číslo v transfer_number a používá jeden z těchto důvodů ukončení:

Nezodpovězený, obsazený nebo neúspěšný pokus o teplé přepojení není dokončeným přepojením. Volající se vrátí k agentovi, takže výsledný důvod ukončení odráží, co ukončí původní hovor.

U úspěšného teplého přepojení se událost dokončení a důvod ukončení hovoru AI zaznamenají ve chvíli, kdy AI odejde, ihned po spojení stran. Při Představení na lince nahrávka pokrývá hovor až do přepojení a tam končí (recording_stopped_at); konverzace mezi dvěma lidmi se ani nenahrává, ani nepřepisuje. Při Nejprve se zeptat a Šeptání nahrávka (pokud agent hovory nahrává) pokračuje, dokud spojený hovor neskončí.

Úplnou datovou část a starší chování naleznete v části Webhooky dokončení.

Řešení problémů#

Hovor se při přesměrování agentem přeruší#

Zkontrolujte zemi cílového čísla. Hovory na číslech ThunderPhone podporují přesměrování pouze na čísla v USA. Operátor může odmítnout přesměrování do jiné země, čímž se volající odpojí, a hovor přesto skončí akcí ai_transfer. Chcete-li volat do dalších zemí, připojte vlastního operátora a směrujte hovor přes číslo od něj importované. Operátor musí přijímat přesměrování hovorů a povolovat hovory do dané země. Na SIP trunku Twilio zapněte Přesměrování hovorů a Povolit přesměrování hovorů do PSTN.

Agent provede studený transfer místo teplého#

Zkontrolujte, že hovor používá číslo, které může uskutečňovat odchozí hovory: ověřené importované číslo VoIP s funkčním směrováním odchozích hovorů nebo číslo ThunderPhone se schváleným odchozím voláním. Režim warm je u ostatních čísel a u relací mimo telefon odebrán z možností nástroje. Režim také výslovně uveďte ve směrovací tabulce promptu.

Cílový kontakt nikdy neodpoví#

Ověřte, že váš VoIP trunk může uskutečňovat odchozí hovory do cílové destinace a že jeho pravidla ověřování a směrování jsou aktuální. Zkontrolujte číslo uložené v části Čísla pro přesměrování. Pokud je 45 sekund na asistované přepojení příliš krátká doba, zvyšte hodnotu ring_duration_seconds.

Cílový kontakt se dovolá do hlasové schránky#

Při možnosti Představit ve spojení je volající spojen s tím, kdo hovor přijme, včetně uvítání hlasové schránky. Agent uvítání rozpozná, do schránky nic neřekne a zavěsí, takže volající může zanechat zprávu. Při možnostech Nejprve se zeptat a Šeptání agent při hlasové schránce zavěsí a volající se vrátí k agentovi. Pokud cíl často přesměrovává do hlasové schránky, zadejte agentovi v promptu jinou cestu pro tento cíl.

Studený transfer před spojením čeká#

Pokud používáte starší webhook s jedinou adresou URL, zkontrolujte, zda vrátil {"transfer_ready": false}. Volající slyší hudbu při čekání, zatímco ThunderPhone čeká. Jakmile je cíl připraven, aktualizujte stav připravenosti transferu hovoru.

Agent říká, že nemůže přesměrovat hovor#

Zkontrolujte, zda má agent čísla pro přesměrování a zda prompt používá stejné názvy. Agent bez čísel pro přesměrování nemá žádnou akci přesměrování. Pokud přesměrování probíhá přes linku ThunderPhone (viz Na která čísla může hovor směřovat), musí být cílové číslo v USA a nesmí jít o číslo se zvýšenou sazbou. U proměnného čísla zkontrolujte, zda proměnné hovoru obsahují pro něj platné telefonní číslo.

Nasazení selže s chybou čísla pro přesměrování#

Každé nasazení znovu kontroluje uložená čísla pro přesměrování. Číslo mimo USA uložené v době, kdy vaše organizace měla číslo od vlastního operátora, při kontrole selže, jakmile ho tato organizace již nemá. Číslo odeberte nebo znovu připojte vlastního operátora.

Šeptání personálu nespustí transfer#

Šeptání během živého hovoru pouze pomáhá AI. Do promptu agenta přidejte pokyny k transferu a nechte jej zavolat transfer_call. Viz Monitorování živých hovorů.