Vestavěné nástroje

Pomocí pokynů nechte agenty ThunderPhone ukončovat hovory, přepojovat volající, ovládat klávesnice, čekat na lince, prohledávat znalostní databázi, přehrávat zvuky a odesílat e-maily.

Vestavěné nástroje umožňují agentovi provádět běžné akce během hovoru bez připojení vlastního API. Většina je k dispozici automaticky; e-mail, zvuky a vyhledávání ve znalostní bázi se zobrazí až po konfiguraci souvisejícího nastavení nebo zdroje. V promptu agentovi řekněte, kdy má jednotlivé akce použít.

end_call#

Ukončí aktuální hovor, když to modelu řekne prompt. Je k dispozici ve výchozím nastavení a nemá žádné nastavení agenta.

Do promptu napište podmínku a případné požadované rozloučení:

When the caller confirms they need nothing else, say goodbye and end the call.

Hovor ukončený modelem má end_reason: "ai_hangup", včetně hovoru, který skončí po upozornění na časový limit hovoru. Hovor skončí s max_duration pouze v případě, že je nejprve dosaženo časového limitu, a s balance_exhausted, když dojde předplacený zůstatek.

transfer_call#

Přepojí volajícího na telefonu na pevné číslo zadané modelem. Studený transfer je okamžitý. Prověřované teplé přepojení nejprve soukromě zavolá na cílové číslo, než spojí obě strany. Teplé přepojení vyžaduje ověřené importované číslo VoIP, které může uskutečňovat odchozí hovory.

Do promptu uveďte cílové číslo a přesnou podmínku směrování:

If the caller asks for billing, transfer them to +15551234567.

Úspěšný studený transfer má end_reason: "ai_transfer"; dokončené teplé předání má end_reason: "ai_warm_transfer". Neúspěšný pokus o teplé přepojení vrátí řízení agentovi, takže důvod ukončení určí pozdější ukončení hovoru. U nete­lefonních relací požadavek na přepojení místo toho ukončí relaci.

Informace o nastavení v dashboardu a API, směrování, prověřování, zpracování selhání, limitech a testování najdete v části Přepojování hovorů.

send_keypad_input#

Odesílá na telefonní linku číslice DTMF (telefonní klávesnice) 0–9, * a #. Model jej používá k navigaci v IVR, automatickém menu, které volající žádá o stisknutí kláves. Je k dispozici ve výchozím nastavení a nemá žádné nastavení agenta.

Modelu řekněte, v kterých menu se může pohybovat a odkud pocházejí požadované hodnoty. Nežádejte jej, aby hádal možnosti menu:

Follow the phone menu for account status. Press a key only after the menu
states what that key does. Enter the account number supplied by the caller.

Platforma odstraní nepodporované znaky a odešle platné číslice v pořadí. Pokud nezůstanou žádné platné číslice nebo hovor nemůže odeslat vstup z klávesnice, selhání se vrátí agentovi, aby mohl situaci vyřešit.

no_response#

Udržuje agenta zticha, když automatizovaný systém ještě mluví nebo ho žádá, aby dál poslouchal, a také když volající přemýšlí nahlas („hm, podívám se“) nebo se obrátí na někoho dalšího. Když volající požádá agenta, aby počkal, než něco udělá („vteřinku“, „podívám se“, „můžete chvíli počkat?“), a nedá mu nic dalšího, na co by měl odpovědět, agent řekne pouze „Jistě.“ (nikoli „Nespěchejte“) a počká, až volající znovu promluví. Kontrolní reakce agenta při tichu nadále fungují a pokud linka zůstane tichá, vždy je pronese nahlas. Není určena pro pozdrav živého člověka, otázku ani skutečnou frontu čekajících hovorů. Je k dispozici ve výchozím nastavení a nemá žádné nastavení agenta.

Pokud váš prompt agentovi říká, co má říct, když volající požádá o chvilku, prompt má přednost.

Vestavěný popis obvykle stačí. U hovorů s častým IVR posilte hranici v promptu:

Stay silent while a phone menu is still speaking. Answer a live person as soon
as they address you.

Tato akce hovor neukončí.

wait_on_hold#

Přepne odchozího agenta do tichého stavu čekání, dokud se živá osoba nevrátí. Model jej použije pouze poté, co druhá strana výslovně řekne, že je agent přepojován do čekání. Je automaticky dostupný u odchozích hovorů a nemá žádné nastavení na ovládacím panelu.

If a person explicitly puts you on hold, wait silently. When they return,
continue from the question you were discussing.

Nedávejte agentovi pokyn, aby jej použil pro zprávu IVR „prosím, čekejte“. Čekání ve výchozím nastavení trvá až 15 minut. Pro běžné odchozí hovory přijímá POST /v1/call kladné celé číslo max_hold_seconds; inline Realtime omezuje max_hold_seconds na 10–900 sekund. Pokud se osoba vrátí, agent pokračuje, aniž by změnil důvod ukončení hovoru. Pokud limit vyprší, platforma ukončí hovor s end_reason: "ai_hangup".

search_knowledge_base#

Prohledává dokumenty připojené k agentovi a vrací relevantní pasáže. Pro jeho aktivaci připojte znalostní bázi nebo jednotlivé znalostní dokumenty a poté modelu řekněte, které odpovědi musí vycházet z těchto zdrojů:

Search the knowledge base before answering policy questions. If the first
search is inconclusive, try once more with different key terms.

Pokud vyhledávání selže, výsledek se vrátí agentovi. Nastavení na ovládacím panelu a prostřednictvím API najdete v části Znalostní báze.

play_sound#

Po jakékoli řeči ve stejném tahu přehraje nakonfigurovaný zvuk upozornění agenta. Na ovládacím panelu nastavte Pokročilé → Zvuk nástroje na Zvonkohra, Cinknutí nebo Pípnutí a poté agenta nasaďte. Možnost Žádný nástroj odebere.

Pomocí Agents API nastavte play_sound_asset na "chime", "ding" nebo "beep" a poté nasaďte. Pro vypnutí nástroje jej nastavte na "".

After confirming that an appointment was saved, say "You're all set" and play
the notification sound.

Selhání přehrávání se vrátí agentovi a neukončí hovor.

send_email#

Odešle e-mail v prostém textu jedinému příjemci nakonfigurovanému vlastníkem agenta. Model poskytuje předmět a tělo zprávy. Nikdy nevidí parametr příjemce a nemůže adresu vybrat ani změnit.

Na ovládacím panelu povolte Pokročilé → Odeslat e-mail, uložte adresu příjemce a poté agenta nasaďte. Pomocí Agents API nastavte obě hodnoty send_email_enabled: true a neprázdné send_email_recipient a poté nasaďte. V promptu definujte spouštěč a požadovaný obsah:

When the caller asks to leave a message, collect their name, callback number,
and message. Read the details back for confirmation, then email them.

Jeden hovor může zkusit odeslat nejvýše tři e-maily. Každý předmět je omezen na 300 znaků a každé tělo zprávy na 20 000 znaků. Chybějící konfigurace, neplatný obsah, limit pro jeden hovor a selhání doručení se vrátí agentovi. Neúspěšné doručení přesto spotřebuje jeden ze tří pokusů.

Před širším nasazením otestujte s kontrolovaným příjemcem. Browser Talk a simulace odesílají skutečné e-maily; režim zkušebního spuštění není k dispozici.

Poznámka ke kompatibilitě#

Nastavení Pokročilé → Nepřerušitelná sdělení a starší pole speak_uninterruptible_enabled zůstávají kvůli kompatibilitě, ale jejich povolení nemá žádný účinek. Nechte nastavení vypnuté; žádný prompt nemůže tento nástroj aktivovat.

Pro povinné sdělení na začátku hovoru použijte Oznámení o souhlasu. Přehrává se doslovně před běžnou konverzací a nelze jej přerušit. Viz Zákony o souhlasu s nahráváním hovorů.

Testování a monitorování vestavěných nástrojů#

Pomocí Browser Talk nebo simulace ověřte prompty, vyhledávání ve znalostní bázi, zvuky a e-mail. Tato prostředí nedokážou reprodukovat chování telefonní sítě. Otestujte navigaci pomocí klávesnice a čekání při odchozím telefonním hovoru a otestujte úplné teplé předání při skutečném hovoru s použitím způsobilého importovaného čísla VoIP. Podpora Realtime je omezená, jak ukazuje tabulka výše.

Hovory, ceny a webhooky#

Integrované akce nemají žádný poplatek za použití nástroje. Nadále se účtují běžné poplatky za hovory a poskytovatele; viz Ceník. Jejich volání a výsledky se mohou zobrazit v dokončeném přepisu, ale nevytvářejí události telephony.tool ani web.tool. Tyto události jsou určeny pro uživatelem definované funkce. Pouze dokončené zavěšení nebo přepojení změní end_reason hovoru; ostatní selhání jsou vrácena agentovi. Záznam hovoru naleznete v části Webhooky dokončení.