---
title: "Kontrolujte, poslouchejte a koučujte své hovory"
description: "Historie hovorů od začátku do konce: přepisy, nahrávky, živý poslech a šeptané pokyny vašemu agentovi během hovoru."
---
Každý hovor — příchozí, odchozí, simulace nebo relace widgetu — se zobrazí
v **Historii hovorů** (`/dashboard/call-history`), od nejnovějšího. Zde
zjistíte, co váš agent skutečně řekl, a můžete vstoupit do živého hovoru
a řídit ho.
## Najděte hovor
Seznam filtruje podle **Data**, **Typu**, **Od**, **Komu**, **Agenta**,
**Výsledku**, **Vyžaduje pozornost** (hovory označené k následnému zpracování) a
**Pracovní doby**; tlačítko **Sloupce** určuje, co se zobrazí v jednotlivých řádcích. Sloupec
**Výsledek** obsahuje štítek vybraný v přehledu hovoru (z vlastního seznamu agenta
nebo Úspěch / Neúspěch), **Shrnutí** jednořádkové shrnutí a
**Vyžaduje pozornost** důvod následného zpracování. Telefonní čísla mohou mít štítky (např.
„Acme Corp“), takže opakující se volající snadno rozpoznáte na první pohled. Kliknutím na libovolný
řádek otevřete hovor.
## Nastavení reportů hovorů
Otevřete tvůrce agenta a rozbalte **Reportování**. Vedle položky **Štítky výsledků** zvolte **Upravit**. Použijte možnost **Navrhnout podle promptu** nebo napište vlastní štítky a ke každému přidejte popis v části **Kdy jej použít**. Zachovejte 2–12 štítků nebo zvolte **Nahradit vše → Úspěch / Neúspěch** pro obnovení výchozích hodnot.
V části **Pravidla shrnutí** zvolte **Upravit**, přidejte pokyny k formulaci reportu a poté vyberte **Hotovo**. Otestujte návrh hovorem v prohlížeči, který obsahuje konverzaci. Po dokončení vyhodnocení otevřete hovor v Historii hovorů a zkontrolujte jeho výsledek, shrnutí a příznak následného kroku. Zvolením možnosti **Nasadit** použijete změny pro produkční hovory. Nastavení přes API najdete v části [pole reportování agenta](/api-reference/agents#deployed-fields).
## Označení telefonního čísla
Ke každému číslu ve sloupci **Od** nebo **Komu** lze přiřadit štítek („Aetna“, „Hlavní linka“, „Jack Morrison“): najeďte na číslo a zvolte ikonu tužky. Štítky sdílí všichni uživatelé v organizaci. Zobrazují se v Historii hovorů, na stránce Domů, v tabulce Hovory v klientském portálu a v exportech CSV z portálu. Filtry **Od** a **Komu** vyhledávají také štítky: zadejte štítek a vyberte všechny hovory od dané strany.
## Přečtěte si konverzaci
Přepis zobrazuje každou repliku slovo od slova — včetně volání nástrojů
agenta a jejich výsledků. Je to nejrychlejší způsob, jak odhalit místa, kde je
potřeba prompt zpřesnit. Vedle něj můžete:
- **Zobrazit** přesný snímek promptu, se kterým hovor proběhl (a stáhnout
jej) — tedy co bylo agentovi sděleno, ne co je agentovi sdělováno dnes.
- **Vytvořit testovací případ** — proměňte tuto konverzaci v opakovaně
použitelný [scénář simulace](/cs/guides/simulate-a-call).
## Poslechněte si záznam
U ukončených hovorů je k dispozici nahrávka — posouváním po zvukové křivce
přehrajete libovolný okamžik nebo si zvuk stáhnete.
## Poslouchejte — živě
Dokud hovor **probíhá**, je na místě nahrávky k dispozici možnost
**Poslouchat**. Klikněte na ni a tiše se připojíte k hovoru: uslyšíte vše,
ale nikdo v hovoru neuslyší vás. Využijte ji ke sledování prvního skutečného
provozu nového promptu nebo k dohledu nad spuštěnou
[kampaní](/cs/guides/outbound-campaigns). Stránka
[**Živě**](/cs/guides/monitor-live-calls) zobrazuje všechny probíhající hovory
v celé organizaci, na stejné prostředí se dostanete jedním kliknutím.
## Šeptání — koučujte agenta během hovoru
Jakmile posloucháte, zobrazí se lišta pro šeptání. Cokoli napíšete, jde
**přímo vašemu agentovi**: volající to nikdy neuslyší a agent se instrukcí
okamžitě řídí uprostřed konverzace.
Vyzkoušejte to při příští simulaci: `wrap up the call politely`. Nebo
v produkci: `the caller is a VIP — offer the expedited option`,
`stop offering refunds`, `ask for their order number`.
Šeptání je plnohodnotný způsob řízení — soukromé pokyny pro dohled v rozsahu
až 500 znaků na zprávu. Zobrazují se v interní historii hovoru, nikdy však
v přepisu určeném zákazníkovi, a agent je považuje za instrukce, nikoli za
konverzaci.
Poslech i šeptání jsou dostupné také přes API — viz
[referenci hovorů](/api-reference/calls) — takže si můžete vytvořit vlastní
konzoli pro dohled.
## Uzavřete smyčku
Našli jste problém? Vytvořte u hovoru problém — problémy obsahují závažnost
a stav a zařadí se do fronty pro třídění na stránce
[Problémy](/cs/guides/issues). Opakující se témata napříč mnoha
hovory řeší [Přehledy](/cs/guides/reports) a
[Pozorovatelnost](/cs/guides/observability).
## Odstranění hovoru
Vlastníci a administrátoři mohou hovory trvale odstranit. Otevřete hovor a zvolte
**Odstranit hovor**, nebo v seznamu zaškrtněte několik hovorů a v
panelu výběru zvolte **Odstranit**. Odstraněním se odstraní nahrávka, přepis, shrnutí,
extrahovaná data, hodnocení a hlášení problémů a tuto akci nelze vrátit zpět. Odstraní se také všechny
[ukázky pro ověření](/cs/guides/validation-sets) vytvořené z
hovoru; potvrzení uvádí jejich počet. Hovor, který
stále probíhá nebo jehož vyúčtování se bezprostředně po skončení ještě zpracovává,
zatím nelze odstranit; zkuste to znovu za několik minut.
Historie vyúčtování uchovává poplatek za každý odstraněný hovor bez jakéhokoli
jeho obsahu. Chcete-li odstranit hovory z vlastních systémů, použijte
[API pro hovory](/api-reference/calls#delete-a-call).
---
## Další kroky
Nejprve si procvičte poslech a šeptání s AI volajícím.
Přepisy, historie, zvuk, hodnocení a export přes REST.
Vytvářejte a vyhledávejte problémy programově.
Každé nasazení má verzi — iterujte bez obav.