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轉駁通話

透過冷轉接為來電者轉駁，或先篩選目標接聽方，再進行暖轉接。

每個電話智能體均內置 transfer_call 動作。在智能體的提示詞中說明何時轉接、使用哪個號碼，以及應採用冷接還是暖接。

模式運作方式適用情況
冷接來電者會直接轉接至目的地。智能體不會介紹來電者，亦不會確認是否有人接聽。快速路由比預先確認轉接更重要，或通話使用 ThunderPhone 提供的號碼。
暖接智能體私下致電並確認目的地是否可接聽時，來電者會處於等候狀態。只有目標接聽方接受後，雙方才會接通。目標接聽方需要在接受前了解背景，或無人可接聽時來電者應返回智能體。

如果智能體未指定模式，轉接會採用冷接。

設定轉接

在控制台中：

  1. 開啟 語音智能體，選取智能體，然後開啟 設定。
  2. 在提示詞中加入每個目的地、其路由條件，以及應使用 cold 還是 warm 模式。無需啟用獨立的轉接切換選項，亦無需建立自訂工具。
  3. 如有需要，將 進階 → 響鈴時間 設為 5 至 120 秒。
  4. 選取 部署。

使用 API 時，以 PATCH /v1/agents/{agent_id} 暫存提示詞及可選的 ring_duration_seconds，然後使用 POST /v1/agents/{agent_id}/deploy。請參閱 智能體 API。

暖接期間的運作方式

  1. 智能體會通知來電者正在開始轉接。
  2. 來電者會聽到等候音樂。來電者無法聽到目標接聽方的響鈴聲或私下對話。
  3. ThunderPhone 會透過處理該通電話的 VoIP 號碼致電目標接聽方。智能體會傳達其 screen_message，當中應識別智能體、說明來電者姓名、解釋來電原因，並詢問目標接聽方是否可以接聽。
  4. 目標接聽方可在決定前提問。來電者維持等候期間，智能體會根據原有對話及其提示詞作答。
  5. 如目標接聽方接受，來電者會結束等候，雙方均會聽到簡短的 introduction。智能體其後會自動離線，兩人將維持通話連線。

如目標接聽方拒絕、未有接聽或轉駁至語音信箱，ThunderPhone 會結束該私下通話，並讓來電者結束等候。智能體會收到結果並繼續原有對話。它可以記錄留言、建議其他路由方式，或在來電者仍希望轉接時進行冷接。暖接不會留下語音留言。如目標接聽方要求智能體轉達訊息，工具結果會將該訊息列為 relay_message_for_caller。

在提示中讓智能體妥善轉駁來電

將路由規則加入智能體提示。使用 E.164 格式：+、國家／地區代碼， 以及完整本地號碼，例如 +14155550123。為每個路由指定轉駁模式，並為暖轉接失敗時提供備用方案。

Transfer policy
 
Confirm the caller's name and reason for calling before any transfer.
 
| Caller needs | Destination | Transfer mode |
| --- | --- | --- |
| A new purchase or plan change | +14155550123 | warm |
| Help with an existing order | +14155550124 | warm |
| The main office | +14155550125 | cold |
 
For a warm transfer:
- In the private screen message, identify yourself, give the caller's name and
  a one-sentence reason for the call, then ask whether the target can take it.
- Answer reasonable questions from the target using the conversation context.
- If the target accepts, introduce both people in one short sentence. Do not
  plan to speak after the introduction because you will be dropped.
- If the target declines, does not answer, or reaches voicemail, tell the
  caller what happened. Relay any message from the target, then offer to take
  a message or try another route. Do not cold-transfer unless the caller asks.

語音智能體在呼叫內建動作時會提供以下欄位：

欄位使用時機用途
phone_number一律採用 E.164 格式的轉駁目的地。
mode可選cold 或 warm；預設為 cold。
screen_message暖轉接必填接聽方私下聽到的開場訊息。
introduction暖轉接必填接聽方接受後，雙方都會聽到的一句簡短介紹。

無須定義或附加名為 transfer_call 的自訂工具。

私語轉駁

「私語轉駁」是業界對暖轉接的常用名稱：接聽方會在來電者接通前， 先聽到私下的背景資訊。在 ThunderPhone 中，暖轉接的 screen_message 會提供這段私下簡介。接聽方其後可在接受或拒絕前，向語音智能體提出後續問題。

這與 POST /v1/calls/{id}/whisper 不同。該端點讓員工或擁有人在進行中的通話期間，向 AI 語音智能體發送私密文字指示，並不會致電或向轉駁目的地提供簡介。

要求、限制及測試

問題答案
哪些號碼支援暖轉接？已透過可撥出電話的 VoIP 連線匯入並完成驗證的號碼。ThunderPhone 提供的號碼僅支援冷轉接。如暖轉接模式不可用，操作會改為冷轉接。連接 VoIP 供應商。
哪些通話類型支援此功能？一般電話通話可使用冷轉接。Browser Talk、Widget、模擬及測試通話均無法測試暖轉接。已儲存智能體的 Realtime 不包括 transfer_call；使用 call_events 的內嵌 Realtime 可要求冷轉接。
如何測試？可先在 Browser Talk 或模擬中檢查路由語句，然後使用符合資格的已匯入 VoIP 號碼，在實際電話通話中測試完整轉接流程。
目標號碼會響鈴多久？ring_duration_seconds 可接受 5 至 120 秒。null 在暖轉接時使用 45 秒，冷轉接時則使用電訊商的預設值。一般撥出電話預設為 60 秒。此設定不會更改來電響鈴時間。
人員橋接可維持多久？智能體連接雙方後，最長可維持 60 分鐘。
失敗時會如何？如目標方拒絕、未有接聽、轉至語音信箱，或撥出線路失敗，來電者會連同結果返回智能體。提示詞應定義下一步。
費用是多少？不收取轉接工具費用。一般通話費用涵蓋暖轉接流程直至介紹結束；AI 離開後，ThunderPhone 即停止計費。當雙方仍保持連線時，你的電訊商可能會繼續就撥出轉接線路收費。

Webhook 及結束原因

完成資料載荷會在 transfer_number 記錄目標號碼，並使用以下其中一個 結束原因：

end_reason含義
ai_transfer智能體已啟動冷轉接。
ai_warm_transfer目標方接受暖轉接，雙方已連接，而智能體在介紹後離開。

被拒絕、未接聽、失敗或轉至語音信箱的暖轉接嘗試，不屬於已完成的 轉接。來電者會返回智能體，因此最終結束原因會反映原來通話的結束方式。

如暖轉接成功，完成事件及 AI 通話的結束原因會在介紹完成、AI 離開時 記錄。如已啟用錄音，音訊會持續錄製人員橋接直至結束；轉接後的語音會被 錄音，但不會轉錄。啟用智能體的同意公告後，轉接目標會在篩選開始前聽到公告。

舊版完成 Webhook

舊版單一 URL Webhook 可透過傳回 {"transfer_ready": false}，並在其後更新通話的 轉接就緒狀態，將冷轉接延遲最多五分鐘。Webhook 端點傳送及暖轉接不會 使用此協調機制。

請參閱完成 Webhook，了解完整資料載荷及 舊版行為。

疑難排解

智能體執行直接轉接而非預先接通轉接

確認通話使用已驗證、已匯入且具備有效外撥路由的 VoIP 號碼。ThunderPhone 號碼及非電話工作階段的工具選項中不設預先接通模式。同時在提示詞的 路由表中明確指定模式。

目標對象一直未接聽

確認你的 VoIP 中繼線路可以向目的地撥打外線電話，並確保其驗證及路由規則 均為最新。檢查目的地的 E.164 格式。如 45 秒對預先接通轉接而言太短，請增加 ring_duration_seconds。

目標對象轉駁至留言信箱

預先接通轉接不會留下語音留言。來電者會解除保留狀態，而智能體會收到 voicemail 結果。在智能體的提示詞中說明應記錄留言、嘗試其他目的地， 還是提供直接轉接。

來電者未收到目標對象的訊息

指示智能體在提供後續選項前先轉達 relay_message_for_caller。該欄位僅會在 目標對象拒絕接聽並要求智能體轉達內容時出現。

直接轉接在接通前等待

如你使用舊版單一 URL webhook，請檢查它是否回傳 {"transfer_ready": false}。ThunderPhone 等候期間，來電者會聽到等候音樂。 目的地準備就緒後，更新通話的可轉接狀態。

員工耳語不會啟動轉接

即時通話耳語功能只會向 AI 提供指導。請在智能體提示詞中加入轉接指示， 並讓它呼叫 transfer_call。請參閱 監察即時通話。