Preglejte, poslušajte in usposabljajte svoje klice

Celovita zgodovina klicev: prepisi, posnetki, poslušanje v živo in šepetanje navodil vašemu agentu sredi klica.

Vsak klic — dohodni, odhodni, simulacija ali seja gradnika — se prikaže v Zgodovini klicev (/dashboard/call-history), najnovejši najprej. Tu ugotovite, kaj je vaš glasovni agent dejansko povedal, in se lahko priključite k aktivnemu klicu ter ga usmerjate.

Poiščite klic#

Seznam filtrira po Datumu, Vrsti, Od, Za, Agentu, Izidu, Potrebuje pozornost (klici, označeni za nadaljnje ukrepanje) in Delovnem času, gumb Stolpci pa določa, kaj prikazuje posamezna vrstica. Stolpec Izid vsebuje oznako, ki jo je izbralo poročilo o klicu (agentov lastni seznam ali Uspeh / Neuspeh), Povzetek enovrstični povzetek in Potrebuje pozornost razlog za nadaljnje ukrepanje. Telefonskim številkam lahko dodelite oznake (npr. »Acme Corp«), da prepoznate ponavljajoče se klicatelje na prvi pogled. Kliknite katero koli vrstico, da odprete klic.

Nastavite poročila o klicih#

Odprite graditelj agenta in razširite Poročanje. Ob možnosti Oznake izida izberite Uredi. Uporabite Predlagaj iz poziva ali napišite svoje oznake ter vsaki dodajte opis v razdelku Kdaj jo uporabiti. Ohranite 2–12 oznak ali izberite Zamenjaj vse → Uspeh / Neuspeh, da obnovite privzete nastavitve.

V razdelku Pravila povzetka izberite Uredi, da dodate navodila za besedilo poročila, nato izberite Končano. Osnutek preizkusite s klicem v brskalniku, ki vključuje pogovor. Ko je ocenjevanje končano, odprite klic v zgodovini klicev in preverite njegov izid, povzetek ter oznako za nadaljnje ukrepanje. Izberite Uvedite, da spremembe uporabite za produkcijske klice. Za nastavitev prek API-ja glejte polja poročanja agenta.

Označite telefonsko številko#

Vsaka številka v stolpcu Od ali Za lahko dobi oznako ("Aetna", "Glavna linija", "Jack Morrison"): premaknite kazalec na številko in izberite ikono svinčnika. Oznake so v skupni rabi vseh v organizaciji. Prikazane so v zgodovini klicev, na domači strani, v tabeli Klici portala za stranke in v izvozih CSV iz portala. Filtra Od in Za iščeta tudi po oznakah: vnesite oznako, da izberete vse klice te stranke.

Preberite pogovor#

Prepis prikazuje vsak del pogovora, besedo za besedo — vključno s klici orodij agenta in njihovimi rezultati. To je najhitrejši način, da opazite, kje je treba poziv izboljšati. Poleg tega lahko:

• Ogledate si natančen posnetek poziva, s katerim je klic potekal (in ga prenesete) — kaj je bilo agentu naročeno, ne kaj je agentu naročeno danes.
• Ustvarite preskusni primer — ta pogovor spremenite v ponovno uporabljiv scenarij simulacije.

Poslušajte posnetek#

Zaključeni klici imajo posnetek — z drsnikom po zvočni valovni obliki predvajajte kateri koli trenutek ali prenesite zvok.

Poslušajte v živo#

Medtem ko klic poteka, se namesto posnetka prikaže možnost Poslušaj v živo. Kliknite jo in se klicu pridružite neslišno: slišite vse, nihče v klicu pa ne sliši vas. Uporabite jo za spremljanje prvih dejanskih klicev z novim pozivom ali za nadzor kampanje med njenim izvajanjem. Stran V živo prikazuje vsak klic, ki poteka v organizaciji, z enim klikom do iste izkušnje.

Šepet — usmerjajte agenta med klicem#

Ko poslušate klic, se prikaže vrstica za šepetanje. Karkoli vnesete, gre neposredno vašemu agentu: klicatelj tega nikoli ne sliši, agent pa navodilo upošteva v živo, sredi pogovora.

Preizkusite ga v naslednji simulaciji: wrap up the call politely. V produkciji pa: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Šepeti so polnopravni način usmerjanja — zasebna navodila nadzornika z največ 500 znaki na sporočilo. Prikažejo se v notranji zgodovini klica, vendar nikoli v prepisu, namenjenem stranki, agent pa jih obravnava kot navodila, ne kot pogovor.

Zaključite krog#

Ste opazili težavo? Prijavite težavo pri klicu — težave vključujejo resnost in stanje ter se uvrstijo v čakalno vrsto za pregled na strani Težave. Za ponavljajoče se vzorce v številnih klicih so na voljo Poročila in Opazljivost.

Izbrišite klic#

Lastniki in skrbniki lahko klice trajno izbrišejo. Odprite klic in izberite Izbriši klic ali na seznamu označite več klicev ter v vrstici za izbiro izberite Izbriši. Z brisanjem odstranite posnetek, prepis, povzetek, izluščene podatke, ocene in poročila o težavah; dejanja ni mogoče razveljaviti. Izbrišete tudi vse primere za preverjanje, ustvarjene iz klica; potrditev prikazuje njihovo število. Klica, ki še poteka ali se njegovo zaračunavanje še ureja takoj po koncu, še ni mogoče izbrisati; poskusite znova čez nekaj minut.

V zgodovini zaračunavanja ostane zaračunani znesek za vsak izbrisani klic brez njegove vsebine. Za brisanje klicev iz lastnih sistemov uporabite API za klice.

Naslednji koraki#