Преглеждайте, прослушвайте и усъвършенствайте обажданията си

Всяко обаждане — входящо, изходящо, симулация или сесия чрез уиджет — попада в История на обажданията (/dashboard/call-history), като най-новите са първи. Тук виждате какво действително е казал вашият агент и можете да се включите в активно обаждане и да го насочвате.

Намерете обаждането

Списъкът се филтрира по Дата, Тип, От, До, Агент и Статус, а бутонът Колони определя какво показва всеки ред. Телефонските номера получават етикети (например „Acme Corp“), така че повтарящите се обаждащи се да се разпознават с един поглед. Щракнете върху произволен ред, за да отворите обаждането.

Прочетете разговора

Транскрипцията показва всеки ход, дума по дума — включително извикванията на инструменти от агента и техните резултати. Това е най-бързият начин да откриете къде подканата се нуждае от прецизиране. Наред с нея:

• Прегледайте точната моментна снимка на подканата, с която е изпълнено обаждането (и я изтеглете) — какво е било казано на агента, а не какво му се казва днес.
• Създайте тестов случай — превърнете този разговор в повторно използваем сценарий за симулация.

Чуйте го отново

Приключилите обаждания имат запис — премествайте се по звуковата вълна, за да възпроизведете който и да е момент, или изтеглете аудиото.

Слушайте на живо

Докато обаждането е в ход, вместо запис се предлага Слушане на живо. Щракнете върху него и се присъединявате към разговора безшумно: чувате всичко, а никой в разговора не ви чува. Използвайте го, за да наблюдавате как нова подкана получава първия си реален трафик или да контролирате кампания, докато се изпълнява. Страницата На живо показва всяко текущо обаждане в организацията, на едно щракване от същата среда.

Подскажете — насочвайте агента си по време на разговор

След като слушате, се появява лента за подсказване. Каквото въведете, отива директно до вашия агент: обаждащият се никога не го чува, а агентът следва инструкцията на живо, по време на разговора.

Изпробвайте го при следващата си симулация: wrap up the call politely. Или в продукционна среда: the caller is a VIP — offer the expedited option, stop offering refunds, ask for their order number.

Подсказванията са основен начин за насочване — частни насоки за контрол до 500 знака на съобщение. Те се показват във вътрешната история на обаждането, но никога в транскрипцията, видима за клиента, а агентът ги третира като инструкции, а не като разговор.

Затворете цикъла

Открихте проблем? Подайте сигнал за него към обаждането — сигналите имат степен на сериозност и статус и се поставят на опашка за преглед на страницата Сигнали. Повтарящите се теми в множество обаждания са предназначението на Отчети и Наблюдаемост.

Следващи стъпки