Ръководство за промптове
Тактики и шаблони за копиране и поставяне за промптове, които звучат естествено по телефона и се справят с реални обаждащи се.
Подканата е оперативният сценарий на вашия агент: кой е той, какво знае, как провежда разговора и какво никога не трябва да прави — написан на ясен език, на всеки език. Тази страница обяснява как да структурирате такава, кои тактики са най-важни при телефонен разговор и включва три пълни шаблона, от които да започнете.
Започнете със структура
Почти всяка добра подкана за гласов агент отговаря на пет въпроса. Използвайте заглавията на разделите — те не струват нищо и запазват дългите подкани лесни за редактиране:
# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
# Rules
What you must always do and must never do.
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.Редакторът на подканата в конструктора показва приблизителния брой токени, докато пишете, и отбелязва често срещани проблеми — празна подкана, останали заместващи елементи от шаблон или липсващ път за ескалация. Първите 5 000 приблизителни токена са включени в базовата цена; за по-дълги подкани се прилага допълнително ценообразуване на блокова основа.
Тактики, които са важни при телефонен разговор
Бъдете конкретни, не общи
Неясните инструкции водят до неясни агенти. Посочете точното поведение, което искате:
| Вместо | Напишете |
|---|---|
| „Бъдете внимателни с поръчките.“ | „Потвърдете номера на поръчката пред обаждащия се, преди да правите промени.“ |
| „Бъдете професионални.“ | „Използвайте името на обаждащия се, след като го получите. Никога не прекъсвайте.“ |
| „Помагайте с насрочването.“ | „Предложете двата най-ранни свободни часа, след което попитайте кой е подходящ.“ |
Пишете за слушане, не за четене
Обаждащите се чуват агента — не могат да преглеждат набързо или да прочетат отново. Инструктирайте агента да поддържа кратки изговорените реплики, да задава по един въпрос наведнъж и да казва как да чете данни на глас:
Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".Потвърждавайте всичко, което не бихте искали да сгрешите
Разпознаването на реч бърка имена, цифри и адреси. Вградете повторното потвърждение в потока:
After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.Създайте сценарии за проблемните случаи
Успешният сценарий се пише сам; разговорите се печелят и губят навсякъде другаде. Дайте на агента реплика за всяка предвидима ситуация — грешен номер, разгневен обаждащ се, въпрос, на който не можете да отговорите:
If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.Винаги осигурявайте следваща стъпка за разговора
Всеки агент се нуждае от път за предаване — номер за прехвърляне, обещание за обратно обаждане или и двете. Редакторът на промпта предупреждава, когато не може да открие такъв.
Действията по разговора са обикновени редове в промпта
Прехвърлянията, натисканията на клавиши, изчакването и прекратяването на разговора не изискват отделна конфигурация — опишете ги там, където им е мястото в потока:
If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Фактите принадлежат към знанията, поведението — към промпта
Не поставяйте уебсайта си в промпта. Прикачете база знания, а агентът ще я претърсва по време на разговора — промптът остава кратък, а актуализирането на политика не означава повторно редактиране на сценария. Запазете промпта за идентичност, поток и правила; преместете каталозите, често задаваните въпроси и дългите текстове на политики в знанията.
Персонализирайте за всеки разговор с динамична конфигурация, а не със заместители
Промптовете нямат система за променливи в шаблони — останал {{customer_name}}
от друга платформа ще бъде прочетен като буквален текст, а конструкторът
го отбелязва като неразрешен заместител. За да променяте промпта за всеки обаждащ се
(VIP насочване, контекст за влязъл потребител), го пренаписвайте по време на разговора с
динамична конфигурация на разговора.
Пишете на езика, който искате да чувате
Промптът може да бъде написан на всеки език и агентът го следва. Езикът, който агентът говори, се задава отделно — основният език започва разговора, а всички допълнителни езици се превключват автоматично, когато обаждащият се използва някой от тях.
Шаблони
Три готови промпта, които да копирате и персонализирате: заменете с данни, числа и правила на вашия бизнес.
Рецепционист на регистратура (входящи обаждания)
# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.Поддръжка за поръчки с инструмент за търсене (входящи обаждания)
Прикачете API връзка или свързано приложение за търсене на поръчки и база знания с правилата за връщане.
# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.Напомняне за час (изходящи обаждания)
За скриптове за изходящи обаждания задайте също кой говори първи и обработване на гласова поща в разширеното поведение при обаждания — промптът обхваща разговора, а настройките обхващат отговарянето.
# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.Итерирайте, докато агентът се справя с реални обаждащи се
Нито един промпт не е правилен в първата версия. Ето цикълът, който работи:
- Говорете с него. Щракнете върху Говорете в конструктора и проверете граничните случаи сами — прекъснете го, отклонете се от сценария, промърморете телефонен номер. Това е най-бързият цикъл за настройване и повторен опит.
- Симулирайте обаждания. AI обаждащ се провежда цели разговори с вашия агент, сценарий по сценарий.
- Създайте набор за валидиране. Превърнете важните за вас сценарии в повтаряем набор, който изпълнявате отново след всяка промяна на промпта.
- Направете A/B тест в продукционна среда. Когато две формулировки изглеждат еднакво подходящи, оставете реалните обаждания да решат.
Всяко внедряване се запазва като моментна снимка в раздела История, така че можете безопасно да пускате често промени в промпта — винаги можете да прегледате разликите и да се върнете назад.
Следващи стъпки
Конструкторът от край до край: промпт, механизъм, глас, инструменти, внедряване.
Дайте на агента факти за търсене вместо по-дълъг промпт.
Пренаписвайте промпта за всяко обаждане от собствения си бекенд.
Наблюдение, кой говори първи, гласова поща, проверки при тишина и още.