Juhend promptide koostamiseks

Taktikad ja kopeeri-kleebi mallid promptide jaoks, mis kõlavad telefonis loomulikult ja toimivad ka päris helistajatega.

Viip on sinu häälagendi tegevusskript: kes ta on, mida ta teab, kuidas ta kõnet juhib ja mida ta ei tohi kunagi teha — kirja pandud lihtsas keeles mis tahes keeles. Sellel lehel selgitatakse, kuidas viipa struktureerida, millised võtted on telefonikõnes kõige olulisemad, ning pakutakse alustamiseks kolme täielikku malli.

Alusta põhistruktuurist#

Peaaegu iga hea häälagendi viip vastab viiele küsimusele. Kasuta jaotiste pealkirju — need ei maksa midagi ja hoiavad pikad viibad muudetavana:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Koosturi viibaredaktor näitab kirjutamise ajal hinnangulist tokenite arvu ja märgib levinud probleemid — tühja viiba, allesjäänud malli kohatäited või puuduva eskaleerimistee. Esimesed 5,000 hinnangulist tokenit sisalduvad baashinnas; pikemate viipade puhul kehtib plokipõhine lisatasu hinnastamine.

Telefoni puhul olulised taktikad#

Ole konkreetne, mitte üldsõnaline#

Ebamäärased juhised loovad ebamääraseid agente. Kirjelda täpselt seda käitumist, mida soovid:

Kirjuta kõrva, mitte silma jaoks#

Helistajad kuulevad agenti — nad ei saa teksti sirvida ega uuesti lugeda. Juhenda agenti hoidma suulised vastused lühikesed, esitama ühe küsimuse korraga ning ütle, kuidas andmeid ette lugeda:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Kinnita kõik, mida ei tohi valesti saada#

Kõnetuvastus kuuleb nimesid, numbreid ja aadresse valesti. Lisa tagasilugemine töövoogu:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Palu tagasilugemist samal kujul, nagu väärtus esitati — e-posti aadress täht-tähelt, telefoninumber number-numbrilt. Kokkuvõttev tagasilugemine ("seega on see sinu Gmail") ei kinnita midagi:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Vali Storm, kui kõne sõltub tähehaaval öeldud tekstist#

Telefonikõne heli on 8 kHz. E-posti aadressid, perekonnanimed, kinnituskoodid ja poliisinumbrid on kohad, kus sellest ribalaiusest ei piisa: "M" ja "N" on sarnased, helistaja öeldud "punkt" jääb sõnana alles ning domeen tuleb tagasi ühe tähe võrra valena.

Bolt teisendab heli esmalt tekstiks ja arutleb transkriptsiooni põhjal, seega on kõik, mis transkriptsioonis kaduma läks, juba kadunud. Storm kuuleb heli ennast ja on tähehaaval öeldud tekstide puhul märgatavalt parem. Kui kõne on kasulik ainult siis, kui e-posti aadress või viitenumber on täpselt õige, on see erinevus hinnavahet väärt — vaata mudelitasemeid.

Seejärel paiguta kontroll kohta, mida viip ei saa vahele jätta: määra aadressi vastu võtva tööriista parameetril "format": "email". ThunderPhone parandab tavapärased transkriptsiooniartefaktid ja lükkab parandamatud väärtused tagasi enne sinu lõpp-punkti käivitamist, nii et agent küsib uuesti, selle asemel et kirjutada halba aadressi sinu süsteemi. Vaata Tööriistaintegratsiooni loomine.

Koosta skript keerulisteks olukordadeks#

Sujuv töövoog kirjutab end ise; kõned võidetakse ja kaotatakse mujal. Anna agendile lause iga olukorra jaoks, mida oskad ette näha — vale number, vihane helistaja, küsimus, millele sa ei oska vastata:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Anna kõnele alati suund#

Iga agent vajab edasiandmise võimalust — ülekandenumbrit, tagasihelistamise lubadust või mõlemat. Viibiredaktor hoiatab, kui ta seda ei leia.

Kõnetoimingud on lihtsalt viiba read#

Ülekanded, klahvistikuvajutused, ootele panemine ja kõne lõpetamine ei vaja eraldi seadistamist — kirjelda neid töövoos seal, kuhu need kuuluvad:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Marsruutimisreeglite, kontrollitud edasiandmiste ja tõrgete varuvariantide kohta vaata Kõnede ülekandmine. Kõigi muude platvormitoimingute kohta vaata Sisseehitatud tööriistad.

Faktid kuuluvad teadmusbaasi, käitumine viipa#

Ära kleebi oma veebisaiti viipa. Lisa teadmusbaas ja agent otsib sellest kõne ajal — viip jääb lühikeseks ning poliitika uuendamine ei tähenda skripti uuesti muutmist. Hoia viip identiteedi, töövoo ja reeglite jaoks; paiguta kataloogid, KKK-d ja pikad poliitikatekstid teadmusbaasi.

Isikupärasta iga kõne dünaamilise konfiguratsiooniga, mitte kohatäidetega#

Viipadel pole mallimuutujate süsteemi — teisest platvormist alles jäänud {{customer_name}} loetakse sõnasõnaliseks tekstiks ning koostaja märgib selle lahendamata kohatäitena. Helistaja järgi viiba muutmiseks (VIP-marsruutimine, sisselogitud kasutaja kontekst) kirjuta see kõne ajal ümber dünaamilise kõnekonfiguratsiooniga.

Kirjuta keeles, mida soovid kuulda#

Viiba võib kirjutada mis tahes keeles ja agent järgib seda. Keel, mida agent räägib, määratakse eraldi — esmane keel alustab kõnet ning kõik täiendavad keeled vahetuvad automaatselt, kui helistaja mõnda neist kasutab.

Mallid#

Kolm täielikku prompti, mida kopeerida ja seejärel enda vajadustele kohandada: asenda oma ettevõtte andmed, numbrid ja reeglid.

Vastuvõtu häälagent (sissetulevad kõned)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Tellimuste tugi otsingutööriistaga (sissetulevad kõned)#

Lisa tellimuse otsinguks API-ühendus või ühendatud rakendus ning tagastuspoliitikat sisaldav teadmistebaas.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Kohtumise meeldetuletus (väljuvad kõned)#

Väljuvate kõnede skriptide puhul määra ka kes räägib esimesena ja kõneposti haldus täpsemates kõnekäitumise seadetes — prompt katab vestluse, seaded kõne vastuvõtmise.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Täiusta, kuni see päriskõnedele vastu peab#

Ükski juhis ei ole esimeses versioonis õige. Toimiv tsükkel:

1. Räägi sellega. Klõpsa koostajas Räägi ja testi ise piirjuhtumeid — katkesta seda, kaldu stsenaariumist kõrvale, pomise telefoninumber. See on kiireim muutmise ja uuesti proovimise tsükkel.
2. Simuleeri kõnesid. AI-helistaja peab sinu agendiga terviklikke vestlusi, stsenaarium haaval.
3. Loo valideerimiskomplekt. Muuda olulised stsenaariumid korratavaks komplektiks, mille käivitad uuesti pärast iga juhise muudatust.
4. Tee tootmises A/B-teste. Kui kaks sõnastust tunduvad mõlemad sobivad, lase päriskõnedel otsustada.

Iga juurutus salvestatakse vahekaardil Ajalugu hetktõmmisena, nii et juhise muudatusi on turvaline sageli juurutada — saad alati vaadata erinevusi ja muudatused tagasi võtta.

Järgmised sammud#