Agendi sammud ja üleandmised

Jaga agent sammudeks, millel on oma juhised, tööriistad ja kogutud väärtused, ning anna kõned kõne ajal agentide vahel üle.

Üks viip annab mudelile kogu töö korraga. Sammud annavad sellele korraga ühe kõne etapi: igal sammul on oma juhised, oma tööriistad, valikuline sõna-sõnalt öeldav lause ning väärtused, mis tuleb enne edasiliikumist koguda. Üleandmised võimaldavad mõnel teisel sinu organisatsiooni agendil kõne keskel üle võtta, säilitades transkriptsiooni, et helistaja ei peaks end kunagi kordama.

Iga agent algab ühe viibana. Miski selle juures ei muutu, kuni lisad samme või üleandmisi.

Sammud või üks viip?#

Sammud ei ole skriptitud telefonipuu. Sammus juhib mudel vestlust samamoodi nagu ühe viibaga. Samm määrab, millega ta tegeleb, milliseid tööriistu ta saab kasutada ja mida tal on enne lahkumist vaja.

Kuidas sammudega agent üles ehitatakse#

Kui agendil on sammud, sisaldab selle prompt ühiseid juhiseid: personat ja reegleid, mis kehtivad igas sammus. Iga samm lisab nende peale oma juhised. Igal voorul näeb mudel ühiseid juhiseid, praeguse sammu nime ja juhiseid ning seni kogutud väärtusi.

Koostajas vaheta agent Üks viip režiimist Sammud režiimi. Saad iga sammu kohta kaardi selle nime, juhiste, öeldava lause, tööriistade, kogutud väärtuste ja üleminekutega, üleandmiste valija ning sammude kirjutuskaitstud voodiagrammi. Ühele viibale tagasi vahetamisel pakutakse lamendatud viipa, mis ühendab ühised juhised ja kõik sammud.

API kaudu on steps ja handoffs väljad agendil. Nagu iga agendi väli, lisab PATCH need mustandisse; POST /v1/agents/{agent_id}/deploy avaldab need. Väärtuse "steps": null saatmine lülitab agendi tagasi ühele viibale. Testkõned ja Räägi kasutavad mustandit.

Sammu väljad#

Graaf ise on {"start_step": "<step id>", "steps": [...]}. Kõne algab sammust start_step.

Üleminekud#

Igal üleminekul on to, sammu ID ja täpselt üks järgmistest:

• when: loomulikus keeles ja mudel otsustab. Agendil on sisseehitatud tööriist go_to_step, mis loetleb sammud, kuhu ta võib liikuda, ning iga when on põhjus selle valimiseks.
• condition: kogutud väärtuste reegel ja kood otsustab. Mudel ei saa seda vahele jätta ega sellest rääkides mööda hiilida.
• "always": true: liigu edasi ilma kontrollita. Kood otsustab esimesena: kohe, kui sammu sisenetakse või selle nõutud väärtused on kogutud, rakendub esimene sobiv condition- või always-üleminek, enne kui mudel saab valida when. Seega paiguta always tingimuste järele nende varuvariandina või eraldi, et ühendada samm otse järgmisega. always-iga samm ei oota kunagi when-valikut.

condition on {"value": <collected name or dotted path>, "op": <op>, "target": <literal>}:

eq, ne, in ja not_in võrdlevad teksti pärast tühikute eemaldamist tõstutundetult. Arve võrreldakse arvudena ja kuupäevi stringidena kujul YYYY-MM-DD. Väärtus, mida pole kunagi kogutud, muudab iga operaatori vääraks, välja arvatud missing.

Kirjuta when ja global_when tingimusena, näiteks „Helistaja soovib broneerida aja“, mitte öeldava tekstina. Agent näeb neid sisemiste marsruutimisjuhistena ning talle öeldakse, et ta ei tohi neid kunagi ette lugeda ega mainida, et ta samme muudab.

Kui mudel kutsub välja go_to_step:

1. Kõik sammu required-väärtused peavad olemas olema. Kui üks puudub, öeldakse mudelile, milline neist, ning ta küsib seda helistajalt.
2. Väärtused salvestatakse.
3. condition- ja always-üleminekuid kontrollitakse järjekorras. Rakendub esimene vaste.
4. Vastasel juhul liigub agent mudeli valitud sammu.
5. Kui miski ei vasta ja mudel ei nimetanud ühtegi sammu, jääb agent sinna, kus ta on.

Hüpe globaalsesse sammu on erand: helistaja muutis teemat, seega toimub hüpe ka siis, kui praegusel sammul on veel nõutud väärtusi puudu, ning enne selle sammu tingimuste kontrollimist.

condition- ja always-üleminekuid kontrollitakse ka iga kord, kui sammu sisenetakse, seega käivitub koodi otsustatud sammude jada korraga. Ahel peatub:

• sammul, mida on selle käivituse jooksul juba külastatud;
• pärast 8 hüpet;
• sammul, millel on veel koguda nõutud väärtusi, välja arvatud juhul, kui sammul on on_enter_tool (veebikonksu samm suunab alati selle tulemuse põhjal).

Ette loetakse ainult ahela peatumise sammu rida say.

Ilma üleminekuteta samm on lõplik. Agent lõpetab seal ning lõpetab või edastab kõne tavapäraste sisseehitatud toimingutega.

Väärtuste kogumine#

Loetle sammu jaoks vajalikud väärtused väljal collect. Mudel edastab väärtused, kui ta kutsub välja go_to_step, ning need jäävad kättesaadavaks kogu ülejäänud kõne ajaks.

Kogutud väärtused on kõne sisu. Need kuvatakse kõne juures transkriptsiooni kõrval ning neile kehtivad samad säilitamise, kustutamise ja varjamise reeglid. Kui agendi kõnesalvestus on välja lülitatud, ei salvestata kogutud väärtusi ega saadeta neid veebikonksudesse; sammu ajajoon säilib siiski. Vaata Kus seda kõne juures näha.

Ütle read#

say öeldakse täpselt nii, nagu see on kirjutatud, kui agent sammu siseneb. Seejärel jätkab mudel samas vastuses uues sammus, teades, et rida just öeldi, ega korda seda. Kasuta say tervituste, kohustuslike teavituste ja kindla sõnastuse jaoks ning jäta ülejäänud vastus mudeli hooleks.

Algussammu say on agendi avarida, kui see räägib esimesena, pärast võimalikku nõusolekuteadet. Kui helistaja räägib esimesena, alustab see agendi esimest inimesele suunatud vastust, mitte kunagi IVR-i või kõneposti tervitust.

Sammu say ei öelda uuesti, kui kõne naaseb sellesse __previous__ kaudu või tagasiandmise teel. Kirjuta see nii, nagu see peab kõlama: kirjuta välja kõik, mida hääl võiks valesti lugeda. Ütlusread toetavad {{var}} kõnemuutujaid, kuid mitte kogutud väärtusi.

Veebikonksu sammud#

Määra on_enter_tool ühele agendi tööriistadest ja see käivitatakse kohe sammu sisenemisel, ilma mudelit ootamata. Selle argumendid on kogutud väärtused, mille nimed ühtivad tööriista parameetrite nimedega. Tulemus salvestatakse kogutud väärtusena nimega <tool>_result, kärbituna 4 KB-ni, ning sammu condition ja always üleminekuid kontrollitakse kohe, nii et päring saab kõne suunata ainult oma tulemuse põhjal.

Salvestatud väärtusel on kaks välja:

Suuna vastuse keha välja põhjal lookup_account_result.response.<field> abil ja olekukoodi põhjal lookup_account_result.status abil.

Päring käivitatakse kuni 8 sekundiks või tööriista enda ajalõpuni, kui see on lühem. Kui see kestab üle 3 sekundi, ütleb agent lühikese rea, et helistaja ei jääks vaikusesse. Kui sinu lõpp-punkt tagastab olekukoodi 400 või suurema või ei vasta õigel ajal, ütleb agent helistajale, et seda ei saanud praegu kontrollida, ning jätkab sellega, mida ta saab teha.

Globaalsed sammud#

Sammu, millel on global_when, saab jõuda mis tahes sammust alati, kui see kirjeldus kehtib. Mudel otsustab seda samamoodi nagu when puhul. Kasuta seda teemade jaoks, mida helistaja võib tõstatada igal ajal: arveldusküsimused, soov rääkida inimesega, kaebus.

Globaalset sammu sisaldav üleminek väärtusega "to": "__previous__" tagastab kõne sammu juurde, mis oli enne seda aktiivne, nii et helistaja jätkab sealt, kus pooleli jäi. Samm jätkub: selle on_enter_tool ei käivitu uuesti, selle say ei kordu ja agent jätkab seda otsast alustamata.

Üleandmised#

handoffs loetleb sinu organisatsiooni teised agendid, kes saavad kõne üle võtta:

[{"agent_id": 413, "when": "The caller asks about billing or a refund"}]

Agendil on nende agentide ja põhjustega sisseehitatud tööriist hand_off. Nagu üleminekute puhul, on iga when sisemine suunamismärkus, mida ei loeta kunagi ette.

Üleandmisel ütleb agent oma häälega ühe lühikese lause, mis ütleb helistajale, kuhu ta suunatakse, näiteks „Muidugi, suunan teid meie arveldusmeeskonna juurde“. Seejärel võtavad üle sihtagendi viip, sammud, tööriistad ja hääl ning kõne jätkub sama transkriptiga. Uus agent tutvustab end lühidalt ja vastab helistaja viimasele päringule; ta ei teata ülekandmisest. Sihtagendi teadmistebaas on sellest hetkest alates saadaval.

Kui kõne jõuab agendini esimest korda, algab see agendi start_step-ist: sammu on_enter_tool käivitatakse ja selle say öeldakse välja. Kui kõne antakse tagasi agendile, keda see juba külastas, jätkab agent sammust, kus ta oli, ilma on_enter_tool käivitamata, selle say kordamata või end uuesti tutvustamata. Kogutud väärtused on jagatud kõigi kõnes osalevate agentide vahel.

• Sihtagent peab kuuluma samasse organisatsiooni ning agent ei saa kõnet iseendale üle anda.
• Kõik kõnetaseme seaded jäävad vastanud agendi juurde: toode, keeled, kes räägib esimesena, kõnepost, nõusolekuteade ja kõik muud kõneseaded.
• Sihtagendid saavad kõne edasi anda ja tagasi anda. Üks kõne võib jõuda kuni 8 agendini.
• Testkõne kasutab testitava agendi mustandit. Agendid, kellele see kõne üle annab, kasutavad oma juurutatud versioone.
• Kui kahel agendil on sama nimega, kuid erineva määratlusega tööriist, säilitatakse kõne jaoks ainult üks ning alati jääb peale vastanud agendi oma. Koostaja hoiatab sind salvestamisel.
• Agendil võivad olla üleandmised ka ilma sammudeta. Kasutatakse kogu selle viipa muutmata kujul.

go_to_step ja hand_off on reserveeritud sammude või üleandmistega agentidele, seega ei saa sinu enda tööriistad neid nimesid kasutada.

Kus seda kõnes näha#

Ava kõne jaotises Kõneajalugu. Transkripti kõrval olev sammude ajajoon näitab iga sammu, kuhu kõne jõudis, ja põhjust; koos sellega kuvatakse ka kogutud väärtused.

Kõneobjekt ja kõne lõpetamise veebikonks (telephony.complete / web.complete) sisaldavad samu andmeid väljade steps_trace ja collected_values kujul. Mõlemad puuduvad sammudeta kõnedel.

"steps_trace": [
  {"t_ms": 0, "agent": "a412", "step": "greet", "via": "start"},
  {"t_ms": 51230, "agent": "a412", "step": "verify", "via": "model"},
  {"t_ms": 98410, "agent": "a412", "step": "minor", "via": "condition"}
],
"collected_values": {"full_name": "Dana Reyes", "dob": "2010-04-02", "age": 15}

agent on a, millele järgneb agendi ID. via näitab, mis kõnet edasi liigutas:

Kus sammud töötavad#

Sammud töötavad algselt Sparkis, Boltis ja kõigis Stormi toodetes, sissetulevatel, väljaminevatel ja kampaaniakõnedel, testkõnedel ning veebi- ja vidinakõnedel.

Kõikjal mujal töötab agent endiselt, kuid ilma struktuurita: see kasutab lamendatud viipa, mis ühendab ühised juhised ja kõik sammud järjekorras. See hõlmab järgmist:

• eksperimentaalsed Bolt tooted;
• Realtime seansid, sealhulgas salvestatud agendi seansid;
• sisestatud konfiguratsioonid, mille tagastab dünaamilise kõnekonfiguratsiooni veebikonks. Veebikonks, mis tagastab agent_id, kasutab selle agendi samme.

Piirangud#

Reeglit rikkuv salvestamine tagastab 400 koos vigase välja teega, näiteks steps.steps[2].transitions[0].to. Vahendite nimed väljadel tools ja on_enter_tool peavad olema agendile lisatud vahendid.

Sammupõhiseid keeli, mudelit vahele jätvaid skriptitud samme ja say-ridade sees olevaid kogutud väärtusi ei toetata.

Imporditud agendid#

Importimine Retellist, Blandist, Vapist või ElevenLabsist toob mitme viibaga agendid, vood, teed ja töövood üle sammudena ning meeskonnad ja agentide ülekandmised imporditud agentide vaheliste üleandmistena. Ülevaateleht näitab mõlemat enne importimist.

Näide: hambaravivisiidi andmete kogumine#

Kolm sammu järjekorras: tervita, kogu patsiendi andmed, broneeri.

{
  "prompt": "You are Ava, the front desk assistant at Acme Dental. Be warm and brief. Ask one question at a time.",
  "steps": {
    "start_step": "greet",
    "steps": [
      {
        "id": "greet",
        "name": "Greeting",
        "instructions": "Greet the caller and ask how you can help.",
        "say": "Thanks for calling Acme Dental, this is Ava. How can I help you today?",
        "tools": null,
        "collect": [],
        "transitions": [
          {"to": "details", "when": "The caller wants to book an appointment"}
        ]
      },
      {
        "id": "details",
        "name": "Patient details",
        "instructions": "Ask for the caller's full name, date of birth and the reason for the visit. Read the date of birth back and ask the caller to confirm it.",
        "tools": null,
        "collect": [
          {"name": "full_name", "type": "string", "description": "Caller's full name", "required": true},
          {"name": "dob", "type": "date", "description": "Date of birth", "required": true},
          {"name": "reason", "type": "string", "description": "Reason for the visit", "required": true},
          {"name": "new_patient", "type": "boolean", "description": "First visit to the practice", "required": false}
        ],
        "transitions": [
          {"to": "book", "when": "The caller has confirmed their details"}
        ]
      },
      {
        "id": "book",
        "name": "Book",
        "instructions": "Offer the two earliest open slots from book_slot and book the one the caller picks. Confirm the date and time, then say goodbye and end the call.",
        "tools": ["book_slot"],
        "collect": [],
        "transitions": []
      }
    ]
  }
}

Valmista see ette käsuga PATCH /v1/agents/{agent_id}, proovi seda Räägi abil ja seejärel juuruta. Samm details ei saa broneerimisele üle anda enne, kui nimi, sünniaeg ja põhjus on kogutud; new_patient on valikuline.

Näide: vanusepiiranguga haru#

Mudel saab rääkida kõigiga, kuid kood otsustab, kellele broneering tehakse. Kogu vanus ja suuna selle põhjal enne, kui arvestatakse mudeli enda valikut.

{
  "id": "verify",
  "name": "Verify age",
  "instructions": "Ask for the caller's age.",
  "tools": null,
  "collect": [
    {"name": "age", "type": "number", "description": "Caller's age in years", "required": true}
  ],
  "transitions": [
    {"to": "guardian", "condition": {"value": "age", "op": "lt", "target": 18}},
    {"to": "book", "when": "The caller has given their age"}
  ]
}

Helistaja, kes ütleb viisteist, suunatakse guardian-i, olenemata sellest, mida mudel otsustab. Kõik teised suunatakse book-i. Mõlemad on graafikus mujal tavalised sammud.

Näide: konto otsingu webhooki samm#

Helistaja annab konto numbri, järgmisse sammu sisenemisel käivitatakse otsing ning selle tulemus määrab marsruudi. Sammud not_found, collections ja support on lühiduse huvides välja jäetud.

[
  {
    "id": "identify",
    "name": "Identify",
    "instructions": "Ask for the caller's account number and read it back digit by digit.",
    "tools": null,
    "collect": [
      {"name": "account_number", "type": "string", "description": "Account number", "required": true}
    ],
    "transitions": [
      {"to": "lookup", "when": "The caller has confirmed their account number"}
    ]
  },
  {
    "id": "lookup",
    "name": "Look up account",
    "instructions": "Tell the caller what you found on their account and ask how you can help.",
    "tools": ["lookup_account"],
    "collect": [],
    "on_enter_tool": "lookup_account",
    "transitions": [
      {"to": "not_found", "condition": {"value": "lookup_account_result.response.found", "op": "eq", "target": false}},
      {"to": "collections", "condition": {"value": "lookup_account_result.response.account_status", "op": "in", "target": ["past_due", "suspended"]}},
      {"to": "support", "when": "The caller needs help with an active account"}
    ]
  }
]

lookup_account saab account_number, kuna selle parameetril on sama nimi. Kui vastuse kehas on "found": false, suunatakse kõne sammu not_found. Kui selle account_status on past_due või suspended, suunatakse see sammu collections. Aktiivne konto jääb sammu lookup, kus mudel aitab ning liigub edasi sammu support. Ebaõnnestunud otsingu suunamiseks eraldi sammu lisa esmalt tingimused staatusele: veavastus salvestab oma olekukoodi, seega püüab selle kinni {"value": "lookup_account_result.status", "op": "gte", "target": 400}, ning ajalõpp või vastuse puudumine salvestab "error", seega püüab selle kinni {"value": "lookup_account_result.status", "op": "eq", "target": "error"}.

Näide: vastuvõtust arveldusele#

Kaks agenti. Vastuvõtt (agent 412) vastab igale kõnele ja suunab arveldusega seotud küsimused arveldusagendile (agent 413), kellel on oma viip, tööriistad ja hääl.

Vastuvõtus:

{
  "handoffs": [
    {"agent_id": 413, "when": "The caller asks about a bill, a payment or a refund"}
  ]
}

Arveldusagendis, et see saaks helistaja tagasi suunata:

{
  "handoffs": [
    {"agent_id": 412, "when": "The billing question is resolved and the caller needs something else"}
  ]
}

Vastuvõtt ütleb lühikese fraasi, näiteks „Ühendan teid meie arveldustiimiga“, ning arveldusagent tutvustab end ja jätkab vestlust sealt, kus vastuvõtt selle pooleli jättis. Kui arveldus suunab kõne tagasi, jätkab vastuvõtt sealt, kus see pooleli jäi, ilma helistajat uuesti tervitamata. Kõne toode, keeled, nõusolekuteade ja muud kõneseaded jäävad vastuvõtu juurde, sest see vastas kõnele.

Kui arveldus vajab ainult oma juhiseid, mitte eraldi agenti, kasuta selle asemel vastuvõtus globaalset sammu. Kui küsimusele on vastatud, naaseb kõne sammu juurde, milles helistaja parajasti oli:

{
  "id": "billing",
  "name": "Billing questions",
  "instructions": "Answer questions about bills and payments. Offer to send a payment link by email.",
  "tools": null,
  "collect": [],
  "transitions": [
    {"to": "__previous__", "when": "The billing question is answered"}
  ],
  "global_when": "The caller asks about a bill or payment at any point"
}

Järgmised sammud#