Open in
Gennemgå, lyt til og coach dine opkald
Opkaldshistorik fra start til slut: transskriptioner, optagelser, live medlytning og hviskede instruktioner til din agent midt i opkaldet.
Alle opkald — indgående, udgående, simuleringer eller widgetsessions — lander
i Opkaldshistorik (/dashboard/call-history), nyeste først. Her
finder du ud af, hvad din agent faktisk sagde, og hvor du kan
gå ind i et liveopkald og styre det.
Find opkaldet
Listen filtrerer efter Dato, Type, Fra, Til, Agent, Resultat, Kræver opmærksomhed (opkald markeret til opfølgning) og Åbningstider, og knappen Kolonner styrer, hvad hver række viser. Kolonnen Resultat indeholder den etiket, som opkaldsrapporten valgte (agentens egen liste eller Succes / Fejl), Oversigt indeholder opsummeringen på én linje, og Kræver opmærksomhed indeholder årsagen til opfølgning. Telefonnummerer får etiketter (f.eks. "Acme Corp"), så tilbagevendende opkaldere er lette at genkende med et blik. Klik på en vilkårlig række for at åbne opkaldet.
Konfigurer opkaldsrapporter
Åbn agentbyggeren, og udvid Rapportering. Vælg Rediger ved siden af Resultatetiketter. Brug Foreslå ud fra prompt, eller skriv dine egne etiketter, og giv hver et en beskrivelse under Hvornår den skal bruges. Behold 2-12 etiketter, eller vælg Erstat alle → Succes / Fejl for at gendanne standardindstillingerne.
Vælg Rediger under Regler for resumé for at tilføje instruktioner til rapportens formulering, og vælg derefter Færdig. Test udkastet med et browseropkald, der indeholder en samtale. Når vurderingen er færdig, skal du åbne opkaldet i Opkaldshistorik og kontrollere dets resultat, resumé og opfølgningsflag. Vælg Udrul for at anvende ændringerne på produktionsopkald. Se agentrapporteringsfelter for API-opsætning.
Giv et telefonnummer en etiket
Ethvert nummer i kolonnen Fra eller Til får en etiket ("Aetna", "Hovedlinje", "Jack Morrison"): hold markøren over nummeret, og vælg blyanten. Etiketter deles af alle i organisationen. De vises i Opkaldshistorik, på Hjem, i opkaldstabellen i kundeportalen og i CSV-eksporter fra portalen. Filtrene Fra og Til søger også i etiketter: skriv en etiket for at vælge alle opkald fra den pågældende part.
Læs samtalen
Transskriptionen viser hver tur, ord for ord — inklusive agentens værktøjskald og deres resultater. Det er den hurtigste måde at se, hvor prompten skal strammes. Ved siden af den kan du:
- Vise det præcise promptøjebliksbillede, opkaldet kørte med (og downloade det) — hvad agenten fik besked på, ikke hvad agenten får besked på i dag.
- Oprette testcase — gør denne samtale til et genanvendeligt simuleringsscenarie.
Hør det igen
Afsluttede opkald har en optagelse — søg i bølgeformen for at afspille ethvert øjeblik igen, eller download lyden.
Lyt med — live
Mens et opkald er i gang, viser optagelsespladsen i stedet Lyt med. Klik på den, så deltager du lydløst i opkaldet: Du hører alt, og ingen i opkaldet hører dig. Brug det til at se en ny prompt modtage sin første rigtige trafik eller til at overvåge en kampagne, mens den kører. Siden Live viser alle igangværende opkald på tværs af organisationen, ét klik fra den samme oplevelse.
Hvisk — coach din agent midt i opkaldet
Når du lytter med, vises en hviskelinje. Alt, hvad du skriver, går direkte til din agent: Opkalderen hører det aldrig, og agenten følger instruktionen live, midt i samtalen.
Prøv en ved din næste simulering: wrap up the call politely. Eller i
produktion: the caller is a VIP — offer the expedited option,
stop offering refunds, ask for their order number.
Hvisk er direkte styring — privat operatørvejledning på op til 500 tegn pr. besked. De vises i opkaldets interne historik, men aldrig i den kundevendte transskription, og agenten behandler dem som instruktioner, ikke samtale.
Luk kredsløbet
Har du fundet et problem? Opret en sag på opkaldet — sager har alvorlighedsgrad og status og sættes i kø til vurdering på siden Sager. Tilbagevendende temaer på tværs af mange opkald er det, Rapporter og Observerbarhed er til.
Slet et opkald
Ejere og administratorer kan slette opkald permanent. Åbn et opkald, og vælg Slet opkald, eller markér flere opkald på listen, og vælg Slet i markeringslinjen. Sletning fjerner optagelsen, transskriptionen, oversigten, udtrukne data, vurderinger og problemrapporter og kan ikke fortrydes. Den sletter også eventuelle valideringseksempler, der er oprettet fra opkaldet; bekræftelsen angiver hvor mange. Et opkald, der stadig er i gang, eller hvis fakturering stadig afregnes lige efter det afsluttes, kan endnu ikke slettes. Prøv igen om et par minutter.
Din faktureringshistorik bevarer opkrævningen for hvert slettet opkald uden noget af dets indhold. Hvis du vil slette opkald fra dine egne systemer, skal du bruge calls API.