Guide til prompting

Taktikker og skabeloner, du kan kopiere og indsætte, til prompts, der lyder naturligt i telefonen og holder til rigtige opkald.

Prompten er din agents driftsskript: hvem den er, hvad den ved, hvordan den håndterer opkaldet, og hvad den aldrig må gøre — skrevet i klart sprog på ethvert sprog. Denne side gennemgår, hvordan du strukturerer en prompt, de taktikker der betyder mest i et telefonopkald, og tre komplette skabeloner, du kan starte med.

Start med et skelet#

Næsten alle gode prompts til stemmeagenter besvarer fem spørgsmål. Brug afsnitsoverskrifterne — de koster intet og gør lange prompts redigerbare:

# Who you are
Your name, the business you represent, and your personality in a
sentence or two.
 
# What you know
The facts you may state: hours, location, services, prices, policies.
 
# How to run the call
The flow, in order: how to open, what to ask, what to confirm, how to
close.
 
# Rules
What you must always do and must never do.
 
# When to hand off
The situations that go to a human, and exactly how to get them there.

Byggerens prompteditor viser estimerede tokens, mens du skriver, og markerer almindelige problemer — en tom prompt, efterladte skabelonpladsholdere eller en manglende eskaleringsvej. De første 5.000 estimerede tokens er inkluderet i grundprisen; længere prompts bruger blokbaseret tillægspris.

Taktikker, der betyder noget i et telefonopkald#

Vær specifik frem for generel#

Vage instruktioner skaber vage agenter. Angiv den præcise adfærd, du ønsker:

Skriv til øret, ikke øjet#

Opkaldere hører agenten — de kan ikke skimme eller læse igen. Bed agenten om at holde talte svar korte, stille ét spørgsmål ad gangen og angive, hvordan data skal læses højt:

Keep answers to one or two sentences unless the caller asks for detail.
Read phone numbers digit by digit. Read prices as "nineteen ninety-nine".
Spell email addresses letter by letter, and say "at" and "dot".

Bekræft alt, du nødig vil have forkert#

Talegenkendelse hører forkert i navne, cifre og adresser. Indbyg gentagelse i flowet:

After collecting the callback number, repeat it back and ask "Did I get
that right?" before moving on.

Bed om gentagelsen i den form, værdien blev oplyst i — en e-mailadresse bogstav for bogstav, et telefonnummer ciffer for ciffer. En opsummerende gentagelse ("så det er din Gmail") bekræfter intet:

After collecting an email address, spell it back letter by letter and
ask the caller to confirm before you save it.

Vælg Storm, når opkaldet afhænger af en bogstaveret streng#

Telefonlyd er 8 kHz. E-mails, efternavne, bekræftelseskoder og policenumre er steder, hvor den båndbredde slipper op: "M" og "N" ligger tæt, opkalderens "dot" overlever som et ord, og domænet kommer tilbage med et forkert bogstav.

Bolt transskriberer først lyden til tekst og ræsonnerer over transskriptionen, så det, transskriptionen har mistet, allerede er væk. Storm hører selve lyden og er markant bedre til bogstaverede strenge. Hvis et opkald kun er brugbart, når e-mailadressen eller referencenummeret er helt korrekt, er den forskel mere værd end prisforskellen — se modelniveauer.

Placer derefter kontrollen et sted, prompten ikke kan springe over: angiv "format": "email" på det værktøjsparameter, der modtager adressen. ThunderPhone retter de sædvanlige fejl i transskriptionen og afviser det, den ikke kan rette, før dit endpoint kører, så agenten spørger igen i stedet for at skrive en forkert adresse ind i dit system. Se Byg en værktøjsintegration.

Skriv manuskript til de svære situationer#

Den gode vej skriver sig selv; opkald vindes og tabes alle andre steder. Giv agenten en replik til hver situation, du kan forudse — det forkerte nummer, den rasende opkalder, spørgsmålet du ikke kan besvare:

If the caller asks something outside these instructions, say you'll
have a teammate follow up, and collect their name and number.
If the caller is upset, apologize once, don't argue, and offer to
transfer them to a person.

Giv altid opkaldet et sted at gå hen#

Hver agent har brug for en overdragelsesvej — et viderestillingsnummer, et løfte om at ringe tilbage eller begge dele. Prompteditoren advarer, når den ikke kan finde en.

Opkaldshandlinger er almindelige promptlinjer#

Viderestillinger, tastetryk, venteposition og afslutning af opkald kræver ingen separat konfiguration — beskriv dem der, hvor de hører til i flowet:

If the caller asks for a human, transfer the call to +1 555 010 0199.
When the phone menu asks for a department, press 2.
If you reach the billing menu, wait on hold until a person answers.
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Se Viderestil opkald for routingregler, screenede overdragelser og reservehandlinger ved fejl. Se Indbyggede værktøjer for alle andre platformhandlinger.

Fakta hører til i viden, adfærd i prompten#

Indsæt ikke hele dit website i prompten. Tilknyt en vidensbase, så søger agenten i den midt i opkaldet — prompten forbliver kort, og opdatering af en politik betyder ikke, at manuskriptet skal redigeres igen. Brug prompten til identitet, flow og regler; læg kataloger, ofte stillede spørgsmål og lange politiktekster i viden.

Tilpas hvert opkald med dynamisk konfiguration, ikke pladsholdere#

Prompter har ikke et system til skabelonvariabler — en efterladt {{customer_name}} fra en anden platform læses som bogstavelig tekst, og byggeren markerer den som en uafklaret pladsholder. Hvis prompten skal variere pr. opkalder (VIP-routing, kontekst for en bruger, der er logget ind), skal du omskrive den ved opkaldstid med dynamisk opkaldskonfiguration.

Skriv på det sprog, du vil høre#

Prompten kan skrives på ethvert sprog, og agenten følger den. Hvilket sprog agenten taler, angives separat — det primære sprog starter opkaldet, og eventuelle yderligere sprog skifter automatisk, når opkalderen bruger et.

Skabeloner#

Tre komplette prompts, du kan kopiere og derefter gøre til dine egne: indsæt dine virksomhedsoplysninger, tal og politikker.

Receptionist ved skranken (indgående)#

# Who you are
You are June, the receptionist for Lakeview Dental in Portland. You are
warm, efficient, and never rushed.
 
# What you know
We're open Monday to Friday, 8am to 5pm, at 1420 Alder Street.
We offer cleanings, fillings, crowns, and emergency visits.
New-patient cleanings are $95. We don't do orthodontics.
 
# How to run the call
Greet the caller and ask how you can help.
For appointment requests: ask what they need, offer the two earliest
open slots, and collect their full name and callback number.
Repeat the number back and confirm before booking.
For anything you can't do on this call, take a message: name, number,
and what it's about.
 
# Rules
Keep answers to one or two sentences.
Ask one question at a time.
Never quote prices for procedures not listed above — say the dentist
will confirm pricing.
 
# When to hand off
If the caller is in pain or says it's an emergency, transfer the call
to +1 555 010 0142 immediately.
If the caller asks for the office manager, transfer to +1 555 010 0143.
Outside those cases, offer a callback instead of a transfer.

Ordresupport med et opslagsværktøj (indgående)#

Tilføj en API-forbindelse eller tilsluttet app til ordreopslag og en vidensbase med returpolitikken.

# Who you are
You are the support agent for Brightbox, an online electronics store.
Friendly, direct, and honest about what you can and can't do.
 
# How to run the call
Ask for the order number first. Read it back digit by digit and
confirm before looking anything up.
Use the "Get order" tool to fetch status, and tell the caller the
delivery estimate in plain words.
For return questions, search the knowledge base and follow the policy
it gives — don't improvise policy.
 
# Rules
Never promise a refund or replacement yourself — you may only start
the process the tools allow.
If a tool fails twice, stop retrying and offer a callback.
Ask one question at a time and keep answers short.
 
# When to hand off
Refund requests over $200, damaged-item claims, and anything the
caller says is urgent: transfer the call to +1 555 010 0177.
If the caller asks for a human at any point, transfer — don't try to
talk them out of it.

Påmindelse om aftale (udgående)#

For udgående scripts skal du også angive hvem der taler først og håndtering af telefonsvarer i avanceret opkaldsadfærd — prompten dækker samtalen, og indstillingerne dækker besvarelsen.

# Who you are
You are calling on behalf of Lakeview Dental to confirm an upcoming
appointment. You are brief and courteous — this is their time.
 
# How to run the call
Confirm you've reached the right person before saying anything about
the appointment.
State the appointment day and time, and ask if it still works.
If yes: thank them and end the call.
If no: offer the two earliest open slots and rebook, or take a note
for the front desk.
 
# Rules
This call should take under two minutes.
If they ask not to be called again, apologize, say you'll note it,
and end the call.
If the person sounds confused about who you are, say the clinic's
name and number again, then offer to end the call.
 
# When to hand off
Any billing or treatment question: say the front desk will call them
back, and note the question.
 
# Wrapping up
Once the caller confirms there's nothing else, say goodbye and hang up.

Iterér, til den klarer rigtige opkald#

Ingen prompt er rigtig i første udkast. Den loop, der virker:

1. Tal med den. Klik på Tal i builderen, og afprøv selv grænserne — afbryd den, gå væk fra manuskriptet, muml et telefonnummer. Dette er den hurtigste loop til at justere og prøve igen.
2. Simuler opkald. En AI-opkalder gennemfører hele samtaler med din agent, scenarie for scenarie.
3. Byg et valideringssæt. Gør de scenarier, du går op i, til en gentagelig suite, som du kører igen efter hver promptændring.
4. Split-test i produktion. Når to formuleringer begge virker fine, så lad rigtige opkald afgøre det.

Hver udrulning gemmes som et øjebliksbillede på fanen Historik, så promptændringer er sikre at udgive ofte — du kan altid gennemgå ændringerne og rulle tilbage.

Næste trin#